【最美维权人物】龚伦清

以电话为载体，用心倾听群众之声，用情为民排忧解难，这就是12315消费维权的真实写照。作为基层一线的一名消费维权工作者，这就是一个很平凡的岗位，但责任重大，处理得好就能为社会、为政府化解许多不必要引起的矛盾和纠纷，为社会的和谐和稳定起到润物细无声的作用。

他是这样想的，也是这样做的。

龚伦清同志是恩施市小渡船市场监管所消费者维权站工作人员，56岁，一直在基层一线工作。他爱岗敬业、忠于职守，在省、市和所内领导的正确领导和关怀帮助下，以保护人民群众利益为重，立足本职工作、廉洁从政，工作中他任劳任怨、兢兢业业、勤奋工作、无私奉献。在消费维权的调解工作中，他根据所管辖范围的消费特点，不断提高维权工作技巧，同维权站工作人员共同努力，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者利益，得到了上级的充分肯定。

无论老少，不管谁来投诉，他都像对待亲人般的热情周到，一杯水，一张凳，耐心接待，仔细记录。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，他都一视同仁，认真对待，查清事实，收集证据，不厌其烦的调解，力求公正解决，维护消费者的合法权益。

2020年9月22日，我所收到州旅游委转来的投诉事件，一位来自咸宁的游客于2020年9月22日来恩施旅游，当天入住轩宇大酒店，9月23日早上办理退房时，前台工作人员反映房间内的茶几有损坏，要求他赔偿150元。消费者称自己入住期间没有损坏，不予赔偿，后来因赶时间，没有得到一个合理的解释，遂进行投诉。希望市场监管部门预以调解。接到该投诉后，他立即与其他同志一道就此事展开了调查，通过调取监控发现是酒店的原因造成的，消费者并无过错。9月30日，责令轩宇大酒店通过电话及书面形式向这位咸宁游客进行了真挚的道歉，道歉信加盖恩施轩宇酒店管理有限公司公章后，通过微信发给了这位咸宁游客。后通过微信以及电话反馈询问此事，咸宁游客对此事处理结果非常满意并对我所办事效率和为人民服务的态度表示肯定和感谢。通过该投诉的解决，维护了恩施旅游城市的良好形象。

2020年8月25日，我所12315收到一消费者投诉，消费者称在恩施市英才学校旁恩施市雅颐丽景农业开发开发有限公司处缴纳60000元费用准备购房，在交钱时工作人员告知如是因征信导致无法贷款可退款，现在商家不履行承诺不给退款，并声称如解决不好，一是拉横幅到政府部门上访；二是威胁从开发商楼上跳下来。遂投诉。我所接到该投诉后，领导非常重视，立即安排维权站进行调查处理。多次通过电话了解情况进行沟通，并到现场组织双方进行协商。协商初期，开发商始终不同意退款，后通过调查了解到消费者家里是贫困户，属于扶贫对象，房子也因下大雨冲垮，父母亲又是年老多病，家中非常困难，了解到该情况后，及时向领导做了汇报，所里领导及时与恩施市雅颐丽景农业开发有限公司进行了沟通，晓之以理，动之以情，双方终于达成了调解协议，退还了消费者购房款，消费者满意。该投诉的处理并不只是帮消费者要回了所购房子的钱，更是让消费者提高了对政府执法部门的信任度。

龚伦清同志不仅工作上兢兢业业，更难能可贵的是他对名利的那份“淡然”，他帮助过的消费者不计其数，类似请客送礼的事也不知碰到过多少回，但都被婉言谢绝了。在他看来，他只是做了自己应该做好的工作。

维权工作往往费时耗力，不少都要反复调解，但他不计较得失，对维权工作倾注了巨大的热情，在工作中坚持“快、细、准”。“快”，就是把群众的需要放在第一位，接到投诉迅速处理。“细”，就是处理纠纷耐心细致，不放过任何一个细节。“准”，就是运用自身过硬的法律法规知识，准确公正处理各类纠纷，为消费者讨回公道。

俗话说：“一份耕耘，一份收获。”仅2020年，维权站就已受理消费者维权纠纷917件，已解决915件，调处率99.8%，挽回经济损失158.3536万元，回访满意率99%。

管中窥豹可见一斑，12315工作做得扎实，就能将矛盾大事化小，小事化了，将可能引起对社会不安定的因素消灭在萌芽状态中，为维护社会稳定于和谐起到了积极作用。今后，维权站将继续发扬勤政务实的工作作风，主动担当，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。这就是龚伦清同志。