既是“维权斗士”，也是“经济卫士”
2020年8月，刘女士等5名消费者投诉称在某书法培训机构报名上课，他们当时报名时是一位潘老师进行教学，后来在新冠肺炎疫情期间，联系不上潘老师，等到后来可以上课时，发现换了老师，他们都不满意新老师的教学效果，要求退费，但是培训机构要求收取40%的违约金才同意退费，消费者认为不合理，就向市场监管部门寻求帮助。
王敏同志在收集了这5名投诉人的合同及票据等有效证据后向商家韩老师了解情况，原来因为新冠肺炎疫情的影响，原老板无法继续经营，韩老师就接手了培训班，但双方并没有订立详细的转让合同，对这些存续学员的维护也没有相应的约定，韩老师认为自己并未收取这些家长的报名费，所以不愿意退费。王敏同志告知商家，你不能以没有跟原老板之间进行约定就否认这些债务，家长们认准的是这个培训班，不管你们的负责人是谁你们都应该要负责，你既然选择了接手这家培训班，肯定是想好好搞，这些问题不解决，你经营得也不安心。经过协商，韩老师最终同意退费，但他表示自己的资金流转不过来，希望能够在一个月后逐个退费。家长们情绪非常的激动，他们认为每个人的学费都不多，为何要这么长时间才退费，是不是有什么猫腻，他们必须要尽快地拿到退款。王敏同志耐心地向他们解释，在这个特殊时期，商家的经营也很艰难，希望大家能够相互理解，给商家一点信任和时间。消费者觉得她的话有道理，最终打消了疑虑，最后在规定时间内，商家将学费退还给了消费者，大家也都对王敏同志的做法表示认可。
因为疫情的原因，很多商家都面临着经营上的困境，一个商家的经营不善，引起的就是几十甚至是上百个的投诉，再此期间，王敏同志受理了非常多的群体性投诉，由于商家无法提供服务或是服务质量下降，消费者心里就会十分紧张，担心商家“跑路”，这个时候处理投诉，王敏同志就是靠着自己的同理心，不是把经营者和消费者放在对立面，而是让他们能够互相理解换位思考，化解矛盾，达成一致，为维护社会稳定作出了努力，。帮助消费者维权是使命，助力复工复产是职责，她说自己既要做好“维权斗士”，也要做好“经济卫士”。
切中问题找准抓手，提高调解成功率
武汉经济技术开发区（汉南区）被称为“中国车谷”，这里车生产的多，汽车销售4S店及大型二手车交易市场多，关于汽车消费的投诉也不少。2020年12月，陈女士投诉称去年在某二手车商家处购买了一台路虎牌汽车，最近车辆出了点小问题，在维修时修车师傅告诉她车子被调过里程表，陈女士知道后很气愤，她找到商家，明确表示不想要这辆车了，希望商家按照15.5万的价格将车回收，商家不同意，陈女士希望市场监管部门能帮助她解决问题。
王敏同志联系到了商家，一开始，商家辩称陈女士无法提供合同，也就无法证明车是自己卖给她的。王敏同志让陈女士提供了当时的聊天及转账纪录，虽是转给宋某个人，但宋某是这个公司的负责人，也就足以能够证明陈女士是在该商家处进行的消费。宋某后来承认车是自己卖的，但不承认调过里程表，也不知道车被调过里程表，他只愿意按照市场价14万来回收陈女士的车。王敏同志说：“你作为商家是有义务和责任将车辆的真实情况如实告知消费者的，你肯定比我们都要懂车，就算你没调过里程表，你也是负有责任的，你的做法已经涉嫌违反了《二手车流通管理办法》。”宋某自知理亏，但还是只愿意以14.5万元的价格来回收车。又经过了三次的沟通、协商、交涉，王敏同志晓之以情、动之以法，最后宋某以15.3万元回收了陈女士的车。事后，王敏同志也对该商家进行了约谈，告诫他在今后要诚信经营并积极配合处理消费者投诉。王敏同志就是这样在受理投诉和调解的过程中，找出了问题的抓手，才能让调解成功的机率大大提高。
像这样的案例在王敏同志的工作中还有很多，自从事申投诉分流处理工作以来，对收到的消费者投诉她都要进行先期研判，对疑难件进行跟踪指导、协同处置，对消费者投诉做到件件纪录存档，事事回应办结。三年以来，她整理的申投诉档案已有70余本，投诉办结率100%。她勇于担当，面对每年千余件的消费者申投诉件，她从不叫苦叫累，为应对纷繁复杂的消费维权工作，她努力提高自己的业务能力，不间断的学习法律法规，力求在处理投诉时以事实为依据，以法律为准绳，为消费者合理合法维权。她认为在处理消费者投诉时还要做到“三心”，即耐心、细心、同理心，正是因为有这样的“三心”，所以她处理的投诉满意率达99%。在工作中她主动作为，对在处理消费维权过程中发现的违法线索，绝不姑息，对违法商家进行警告、立案处理，保护消费者利益，维护公平、健康、有序的消费环境。
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