“您好！这里是仙桃12315投诉指挥中心，有什么可以帮您？”我是12315话务员冯娟，这是我每天在工作平台上说的第一句话。这句话，我说了七年，一直带着亲切与温暖；这句话，我说了三万多次，一直带着微笑与热情。
七年中，我和消费者交流近万次。仅在2019年这一年，我就受理消费者各类来电4120件，为消费者挽回经济损失40余万元。今年疫情来袭，我的工作量翻倍，截止6月30日，我和我的同事们接听消费者各类诉求来电10880件，其中咨询7845件、投诉935件、举报2100件，为消费者挽回经济损失143余万元。疫情突然爆发，有些商家突然停业，大量的纠纷，需要我们来调解。1月24日（除夕那日），有位胡先生投诉说，在仙桃城区某酒店支付1088元定金预订团年饭，由于疫情特殊时期不能聚餐，找到商家要求全额退款遭拒，接到接诉后，为尽快帮助消费者挽回损失，我当即通过电话联系到该酒店负责人，反复沟通协调，晓之以理，动之以情，在耐心细致的工作下，最终商家同意全额退款，胡先生一收到退款就打来电话，很慎重地表示感谢。疫情期间，消费者反映较多的是防疫用品和居民生活用品价格上涨的问题，我配合价格监督检查科室深入一线，了解药店实际销售过程，总结归纳消费者投诉的问题所在，修改了价格投诉举报回复清单，及时化解了经营者与消费者之间的价费矛盾。
七年中，我遇到过无理取闹和谩骂的消费者，急躁愤怒、口不择言的投诉人，我都是不急不躁、柔声相迎、倾听其埋怨和责骂，等他们先发泄一番，给他们一杯热茶、一张笑脸，不断安抚，当他们情绪平息后，再用聊天式的语气不断引导，为他们排忧解难，最终得到消费者的尊重理解。
七年中，我注重学习，以学习掌握《新消法》为基础，增强业务知识,提升业务能力。特别是2019年五线合一后，由原来单一的工商部门职能合并为食药监、物价、质监、知识产权等部门的职能，业务范围更广了，12315系统操作平台也重新更新，我深感知识的欠缺，积极参加省局组织的业务平台操作及新业务知识培训，利用业余时间钻研补火，利用自己掌握的业务知识和具备的业务素养为消费者答疑解惑并随时指导基层监管所对平台流程的操作。
七年中，我注重12315数据分析和研究，对12315投诉举报进行及时分析筛选，通过投诉举报为相关机构提供“诉转案”案源。还积极参与12315新平台建设，参加“12315快车”的编写，参与12315“五进”工作，指导督促基层监管所加强12315消费维权服务站建设，为推进“五进”发挥了积极的作用。
七年中，我日常工作始终积极主动，不计得失，常常是早来晚走，加班加点是家常便饭。我所在的12315指挥中心先后被湖北省建功活动领导小组、湖北省妇联、仙桃市“巾帼建功”活动领导小组授予“巾帼文明岗”称号，被原湖北省工商局授予“学雷锋消费维权岗，青年志愿服务示范岗”等荣誉称号。我个人于2020年5月，被仙桃市城乡妇女岗位建功活动领导小组，授予“巾帼建功标兵”荣誉称号，多次被评为先进工作者、“优秀共产党员”、“杰出青年岗位能手”、、“三八红旗手”等称号。这是领导和同事们对我的关心和信任，也是我不忘初心、砥砺前行的动力！
领导常开玩笑，说我天生就是做12315工作的材料，其实家家都有一本难念的经。疫情期间，我放弃了春节休假，投入防疫工作；我丈夫在彭场医院一线24小时值守，整月不能回家；家中只剩下70多岁、年迈多病的婆婆，和十来岁、无生活能力的孩子。我克服重重困难，安抚婆婆，鼓励小孩，请祖孙二人相互照顾、一老一小轮换着上灶台做饭吃。我每天早上7点出门上班，下午六点后才能进家门，有时甚至要忙到晚上10点多钟才下班，就这样始终坚守在12315平台。我让我的家庭在疫情期间，受到了洗礼，战胜了重重困难；我让我自己不断提升，一直用更高的境界锤炼自己；所以，我工作中的闪光，貌似天性如此，其实是多年历尽艰辛、不断修炼的结果。
国家需要市场监督管理部门，人民群众需要12315平台。受理消费者投诉、为消费者维权，肯定是个艰辛的工作，这个事，总得要人来做。我既然站在这个岗位上了，就必须守好这个阵地。推己及人，换位思考，急消费者之所急，想消费者之所想，不辜负领导同事的关心，不辜负消费者的殷切期盼！
这是我人生中美好的七年，我愿我的人生中，还有许多个这样的七年。在这伟大的七月一日，我愿把自己对12315工作的热爱和忠诚，献给伟大的中国共产党，献给每一位消费者。
我愿用柔情和坚韧，换您安全和圆满；我愿用涓涓细流，传递给您幸福和希望！愿我的工作，为12315平台增加更多的亮点；愿我的付出，为仙桃市市场监督管理局折射出美丽的彩虹！
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