【最美维权人物】张玉梅：放心消费她先行

张玉梅，女，1973年元月出生于潜江市浩口镇。1989年11月参加工商行政管理工作，参加工作32年来，先后从事市场管理、公平交易、法规、督察和消保工作。2014年12月底，张玉梅担任原潜江市工商局消费者权益保护分局局长。2019年3月，潜江市市场监督管理局成立。2019年9月，12315指挥中心单设。她留在消费者权益保护科，负责全局系统消费者权益保护的指导和消费环境建设工作。

为适应消费新常态，全面提升消费维权工作效能，高质量地发展消费维权工作，在她的主导下，该局在全省系统较早实现12315“五线合一”，发布“放心消费虾乡行”微信公众号两项举措，有力推进了消费维权社会共治。2019年7月，该局消保工作在全省系统业务工作会议作典型发言；2019年10月，她在全省系统消保工作会议作典型发言；2020年1月，该局放心消费创建工作在全省系统2019年度工作会议上作典型发言。

努力营造放心消费环境

积极发挥联席会议作用。该局积极筹备组织召开第二次潜江市消费者权益保护工作联席会议，联席会议共有28个成员单位，拟发《市市场监管局等 20个部门关于开展“放心消费虾乡行”活动营造安全放心消费环境实施方案》，努力实现部门协作联动，营造潜江放心环境。随着居住物业管理覆盖率的提高和业主维权意识的加强，物业服务的咨询、投诉件逐年增加。2021年1月21日，该局牵头组织约谈全市物业服务企业，公安局、住建局、检察院和潜江新闻网相关负责人参加约谈会。物业协会会长带头作出“六不”承诺，32家企业签署了《潜江市物业服务行业诚信自律承诺书》，并在全市各小区物业服务中心和收费公示栏上墙。

深化“诉转案”工作机制。2020年4月，省局确定该局为“诉转案”工作试点。该局组织召开全市系统消费维权暨“诉转案”省局试点工作会议，印发了《关于开展“诉转案”工作的通知》等系列文件。提出了立结案率、回访率、公示率三个100%的目标，以检验工作质效。2020年，该局共立案153件，结案72件，罚没金额130.79万元。省局将该局的工作经验印发全省“诉转案”工作规范，在全省实施。

努力探索消费投诉公示。为提振消费者信心，打造“放心消费虾乡行”潜江消费品牌，该局与市消委拟印发《关于在全市开展消费投诉信息公示的通知》和《潜江市消费投诉信息公示暂行办法》，明确公示目标、公示原则、公示内容、工作安排。拟于近期开始实施，坚持原则、把握重点、严守纪律，不断完善消费投诉信息公示工作，让消费者放心消费。

提升12315品牌影响力

加大宣传力度。一是通过潜江日报和潜江电视台，告知广大市民“五线合一”的信息；与省局12315指挥中心和潜江市市长热线对接；利用该局外网发公告内网发信息，做到系统内外宣传，力争家喻户晓。二是制作“潜江市场监管在你身边”视频，在城区市民体育中心和南门河游园2个大型LED屏播放，告知市民12315热线接诉范围，扩大社会影响力。三是开辟潜江日报《12315在你身边》专栏，不定期发布12315投诉举报典型案例、消费警示，增强群众的信赖感。

提升维权效能。针对原5条热线工作流程不一致的情况，该局统一使用《“12315”工作规范》。该局将该市原72个消费维权服务站清理规范为83个，并与市消委“一会两站”合并设置，统一应用“湖北消费维权政企协作平台”，就地就近化解消费诉求。她还梳理了《不属于潜江市市场监管局职责的事项汇总》，并重新分配维权站及ODR企业所属辖区，确保12315工作顺利延续。

确保渠道畅通。2020年春节前夕，新冠疫情肆虐湖北。2020年2月2日至2月底，局领导安排她代管12315指挥中心。她每日向12315新进人员讲解接诉知识，将国家总局、省局防疫用品价格管控的文件以及市局有关工作要求发到各监管所，指导监管所依法办结相关案件。在她重回12315岗位的日子里，丈夫在开展全市防疫用品检查，女儿也在武大中南医院为患者早日治愈出院而努力着。

打造“放心消费虾乡行”维权品牌

打造“放心消费虾乡行”维权品牌。2019年，该局紧紧围绕潜江虾-稻产业发展战略，开发了“放心消费虾乡行”微信公众号。该公众号探索建立“互联网+消费维权”模式，对全市20家大中型餐饮企业实施“明厨亮灶”智慧监控，消费者打开手机，随时随地查看餐馆后厨，并开通掌上维权通道，实现维权及时办。在“放心消费虾乡行”公众号新增“放心外卖”栏目，目前已有30家中小型餐饮企业加入，承诺维护公平诚信的网络经营秩序。2019年6月，公众号在第十届湖北潜江国际龙虾节暨第三届虾稻产业博览会开幕式上线发布。省局局长邹贤启同志对该局“放心消费虾乡行”公众号给予高度肯定。

助力“潜江虾-稻全产业标准体系”发布。2020年6月30日，潜江市人民政府印发了《关于推进潜江虾-稻全产业链标准体系建设的实施意见》，着力提升潜江虾-稻产业标准化、品牌化、产业化水平，实现潜江虾-稻产业高质量发展和千亿产业目标，以全产业链标准化，提升虾-稻消费品质，引领全省放心消费产业链的新模式。2020年7月11日，“潜江虾-稻全产业标准体系”在第十一届湖北（潜江）龙虾节暨第四届虾-稻产业博览会发布。省局局长邹贤启同志参加了发布仪式。

积极化解疑难投诉。近年来，大宗消费关系和新型消费领域的群体性投诉、信访件逐年递增。仅2020年该局就处理群体性投诉、信访件12件。她和同事们本着消费者至上的宗旨，加强与市信访局、市长热线的协作与沟通，在化解消费纠纷的同时，指导基层监管所查办了房地产开发商虚假宣传案2件、装饰公司泄露消费者个人信息案1件，服务百姓民生，彰显了市场监管部门良好形象。