在雪花般的投诉工单里，突然飘来一朵“点赞”的小红花。2025年2月20日，麻城市消委龙池桥消委分会收到一份特殊的“12345”工单——不是投诉举报，而是一位市民的点名表扬：“他们调解时像邻家大哥，既讲道理又暖心！”
事情源于一起普通的消费投诉。2月17日，龙池桥消委分会接到该市民投诉，反映本人参与某健身馆优惠体验活动后感觉不错，便用手机拍摄馆内收费公示分享给朋友，邀其同来健身，被健身馆老板误以为是同行偷拍。双方发生激烈争执，市民认为自己受到侮辱，遂拨打市长热线要求涉事健身馆赔礼道歉。
龙池桥消委分会受理该投诉后，第一时间与双方当事人取得联系。经调查，工作人员认为系沟通误会所致。在多次的解释、沟通、劝说下，健身馆老板终于认识到自身的问题，主动向投诉人道歉，对方表示谅解，双方达成一致调解意见，投诉得到圆满解决。这是龙池桥消委分会处理消费投诉的案例代表，“实际工作中，我们既要有解决问题的能力，又要有一定的人文关怀。我们面对的是一个个急需解决麻烦的普通老百姓，要设身处地考虑问题，不偏不倚，才能做好消费投诉举报工作。”工作人员金峰说。
（图为龙池桥消委分会工作人员金峰和周武受理消费者投诉）
这场看似普通的投诉调解，背后是龙池桥消委分会“三维工作法”的生动实践。月均100余件投诉，让他们摸索出了“分类建档—专业研判—温情调解”的工作模式。针对不同类型的消费纠纷，他们建立食品药品安全、产品质量、特种设备安全、消费服务价格、消费纠纷等5大模块，制定20多项细则的处理指南，像是给每类投诉配上“对症药方”。同时，他们坚持集中学习业务，从法律法规、实际案例、热点事件中总结经验，以便更加有效地处理每一起投诉。
“上周刚处理完健身房跑路，这周就遇上直播带货陷阱”龙池桥市场监管所所长、消委分会主任张文祥笑着展示工作日志：“我们就像消费维权的‘消防队’，既要快又要准；既要守住法律底线，又要带着温度解题。”
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