2024年度消费维权人物 | 薛淑文

薛淑文，现任职荆州水务集团客户服务部部长，负责供水客户服务和消费维权工作。自2013年参加工作以来，一直坚守客户服务一线岗位，用自己的实际行动诠释着“群众利益无小事”的宗旨。始终把维护消费者合法权益放在首位，尽心尽力为广大消费者排忧解难。先后多次荣获优秀干部、先进个人等荣誉，并带领客服部荣获全国“巾帼文明岗”等荣誉称号。

一、心系群众，热情服务，做消费者权益的捍卫者

薛淑文所在客户服务部，是城市供水服务的重要窗口，她把消费者急难愁盼的事作为维权工作的大事实事来抓，为消费者排忧解难，捍卫消费者合法权益。2024年8月中旬，城区某破产企业职工宿舍楼居民反映他们的自来水停了，8户居民日常生活受到了影响。得知用户这一诉求后，薛淑文高度重视，立即带领工作人员赶赴现场。经了解，该企业成立时厂区职工宿舍楼与企业生产共用一块总表供水，由于企业破产无力缴纳水费自行申请停水导致职工宿舍楼没有水。在现场看到8户居民期盼的眼神，薛淑文当即决定给用户实行每户单独装表用水。“他们没有独立产权，加之之前又拖欠水费，按规定不能单独报装！”身边工作人员提出不同意见。“为了人民群众的利益，今天就违点规，有什么责任我担着，我来申请请设计和工程部门配合组织人员施工”薛淑文坚定地说，没过两天8户居民又重新用上自来水。

二、聚焦企业，调查走访，做消费者权益的水管家

城市供水不仅与老百姓的生活息息相关，而且与城市工业生产命脉相连。为提升对外服务质量，薛淑文将工作阵地前移，主动上门服务，从“要我服务”变为“我要服务”，为用户面对面解决用水困难，维护消费者合法权益，当好让用户满意的“水管家”。她带队深入走访招商引资企业及用水大户，与企业负责人就水量要求、水质水压、供水服务等方面进行座谈，耐心解答用户疑惑，帮助解决用水难题。在走访某化工企业过程中，了解到企业由于扩大生产规模，扩建了厂房，用水需求量增大，有时生产高峰时水压水量明显不足。如果只将厂外进水管道和水表口径增大，厂区内部自建管道较小还是影响过水流量，如果改造厂区管道既影响企业生产又要增加投资，企业负责人很矛盾。听了企业负责人的介绍后，薛淑文当即组织供水相关部门人员现场办公，勘察厂外公共供水管道布局情况，研究最优供水方案，最后多次向公司申请由水务集团投资从厂区院墙外重新铺设一条DN300供水专管进入新厂房供水。这一方案既为企业节约了一大笔资金又保证了企业的正常生产，企业负责人送来锦旗以表感谢！

薛淑文用脚步丈量民情，用真心排解民忧，始终以高标准切实解决好群众关心、企业关注的用水问题，进一步强化消费者的维权意识，扩大了供水服务的覆盖率，得到了广大消费者的肯定和支持。

三、履职尽责，真抓实干，做消费维权的排头兵

薛淑文始终坚持以保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，严格要求自己走在前、做示范。每年的 “3·15”消费者权益日活动，她都会精心组织相关部门，通过悬挂横幅、摆放宣传展板、发放客户服务手册等形式，向广大用户宣传供水相关知识，同时收集用户意见和建议，现场解答用户关于水价、水质、水压等各种问题，让用户清清楚楚用水，明明白白消费。

在薛淑文的带领下，水务集团各服务窗口以“安全放心、质量放心、服务放心、价格放心、维权放心”五个放心消费要求作为工作的出发点和落脚点，在优质服务上出实招。认真落实“一站式”服务改革，推行“零材料”“零跑腿”提升用户办理便利度。通过推进信息化建设，实现“互联网+供水服务”，进一步深化“让数据多跑路、群众少跑腿”。在微信公众号、供水营业厅电子屏等多平台公示水费标准，做到供水价格透明。多渠道解决用户需求，设立24小时供水服务热线，及时受理各类咨询、投诉。建立了水电气一网办、网上营业厅、银行代收、支付宝、微信等线上线下多元缴费渠道，方便市民办理用水业务。以消费者的需求为目标，找短板、补弱项，进一步创新服务举措、践行服务承诺，增强消费者获得感、幸福感、安全感。