孙定国，1994年进入海尔，在家电服务行业深耕30年，2022年调任武汉海恒丰商贸有限公司（海尔武汉分中心）用户服务小微主（服务总经理）。始终以海尔 “真诚到永远” 为初心，从一线服务人员到武汉海恒丰商贸有限公司（海尔武汉分中心）用户服务小微主，以创新破局、以管理赋能、以数字化转型驱动，在湖北家电服务赛道书写责任与担当，用专业与温度守护千万用户美好生活。
三十载春秋，从基层岗位起步，历经产业技术经理、区域售后经理等多岗位历练，见证家电服务从 “单一维修” 到 “全场景生态服务” 的变革，始终坚守 “以用户为中心” 的服务内核。秉持 “永远战战兢兢，永远如履薄冰” 的服务理念，将每一次服务都视为传递品牌温度的契机，累计服务用户超百万人次，以扎实行动践行海尔服务承诺。
一、创新服务模式
打破传统 “分产品服务” 的局限，主导搭建海尔湖北数字化场景服务平台，从传统分产品服务到新型按场景服务来切入用户服务，围绕用户家庭生活场景提供成套上门服务。推行 “按场景服务” 模式，为用户提供最佳服务体验。针对传统服务技能单一的痛点，推进服务能力升级，构建 “多技能复合型服务团队”，推动服务角色从 “安装维修工” 向 “用户服务管家” 转型，为用户提供全流程、一体化服务解决方案。
二、团队管理与提效
作为湖北区域海尔售后负责人，统筹 40 人专业售后团队与 150 家优质服务商，构建 “数字化、标准化、可视化” 服务体系。通过优化服务流程，实现服务全流程可追踪、进度实时可视化，将用户诉求解决时长缩短 30%。
三、推进数字化改革
以数字化改革为抓手，建立 “限时联系率、按约上门率、抱怨升级闭环率、舆情处理闭环率” 四大核心考核体系，聚焦用户维权痛点，推动服务从 “被动响应” 向 “主动预判” 转变。通过数字化手段精准识别用户个性化需求，倒逼团队持续提升专业能力，形成 “以用户需求倒逼服务升级” 的良性循环，构建全链路闭环服务生态。
四、责任守护权益
作为海尔服务人，从大处着眼，从小处入手。通过换位思考，帮助消费者解决问题。例如：武汉市江岸区的用户购买嵌入式厨电套装，安装后出现尺寸适配偏差、柜门闭合不畅问题，用户认为产品设计缺陷，要求全额退款并补偿误工损失。经现场核查，问题源于第三方装修单位预留尺寸误差与非标开孔，非产品质量问题。第一时间带队上门，向用户出示产品标准参数、安装规范与现场勘验报告，耐心讲解责任界定依据；同时协调服务团队根据用户家实际情况提供免费整改方案，安排售后局改服务人员重新调整安装结构、优化密封与开合体验，24 小时内完成复装调试。最终用户认可责任划分，对企业负责人主动担当、高效解决的态度高度评价。
在面对用户维权的问题上，坚持以标准说话、以证据服人，不推诿、不苛责用户，在厘清责任的同时提供最优解决方案，既维护用户权益，也守住企业合规底线。三十载砥砺前行，始终以初心为舵、以创新为帆，在平凡岗位上践行海尔服务精神。在助力用户维权的道路上，用更高效、更贴心的服务守护用户体验。用真诚服务消除痛点，让合规与温度并行。
最新消息
视频新闻
.png)
.png)
.png)
