关于开展家用汽车销售及服务企业消费监督评议活动的通知

各市、州、直管市、林区消委（协）：

根据我省上半年消费投诉热点分析，家用汽车领域消费纠纷较为突出，投诉比例位居商品类投诉榜首，其中合同纠纷、误导消费者办理购车贷款并额外收取服务费、售后服务延时等方面投诉尤为突出。为进一步履行对汽车消费领域的社会监督职责，提升家用汽车消费领域消费信心，促进我省家用汽车市场持续、健康、稳定发展。根据年度工作计划，省消委定于2019年7月至10月，对全省家用汽车销售及服务企业开展消费监督评议活动。现将活动有关事项通知如下：

一、评议对象

全省范围内的家用汽车销售及服务企业。

二、评议内容

1.价格收费方面：价格收费是否确保消费者知情权；是否在店内完整公示商品及服务收费标准；收费是否透明按公示标准收费；是否依法向消费者出具合法收费票据；是否以合同格式条款提供清晰完整的消费项目清单，并加盖企业印章。

2.公平交易方面：是否以垄断地位或资源独占优势巧立名目加价提车；是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务；是否存在故意设置消费陷阱，诱导消费者购买不必要的商品或服务。

3.诚实信用方面：是否存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传；是否完整兑现其承诺的服务或赠品；是否按约定时间交付车辆；交付车辆是否与约定的一致；是否提醒消费者注意合同格式条款中商品或服务的数量和质量、费用、履行时间和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容；是否在三包凭证上填写有关的销售信息；是否告知消费者三包条款和有效期等。

4.争议解决方面：是否设立完善的消费争议解决机制；投诉维权渠道是否畅通；是否存在对消费者的合法要求推诿敷衍或无理拒绝情况；工作人员是否积极处理消费纠纷。

5.服务质量方面：是否存在无故拖延发货或拖延提供服务的问题；是否存在售后服务粗暴、事难办、话难听等问题；汽车修理超过5日时，是否提供备用车或交通费用补偿；是否出具合法有效的修理记录；是否存在夸大故障、过度维修的问题；是否出现承诺维修时限而超时的情况等。

6.消费者个人信息保护：是否对收集的消费者个人信息进行严格保密；是否未经消费者同意而向其发送信息。

三、评议方式

（一）问卷调查

1.现场调查。调查人员随机选择消费者现场进行问卷调查（附件1）。

2.网上调查。消费者登录湖北省消费者委员会网站填写网络调查问卷。网址http://www.hub315.org.cn/#。

3.电话调查。通过电话对消费者进行问卷调查。

（二）体验式调查。结合问卷中反映的问题，抽取家用汽车销售及服务企业进行走访体验，填写调查表，对家用汽车消费过程中存在不符合法律法规、侵害消费者合法权益的行为进行收集。

四、活动时间安排

本次活动分四个阶段进行：

（一）准备阶段：2019年7月20日至7月31日。各地根据本地实际情况制定切实可行的评议活动实施方案，广泛宣传评议活动的意义和相关内容，收集社会各界的意见和建议。

（二）实施阶段：2019年8月1日至9月20日。各地按照制订的活动方案，集中开展消费监督评议活动，促使问题解决；并填写《家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表》（附件2）。

（三）总结阶段：2019年9月21日至9月30日。各地对消费监督评议活动进行总结，将取得的成效和发现的问题，积极向当地政府部门汇报。请于10月9日前将《家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表》、《消费监督评议活动开展情况统计表》（附件3）及活动总结报送省消委（市、州消委报2-3件典型案例，直管市、林区最少报送1件典型案例）。

（四）媒体公布阶段：2019年10月21日至10月31日。针对消费评议活动中反映出的问题督促相关企业整改，促进问题的解决。同时，对整改情况进行调查、追踪、回访，对拒不改正的企业，提请有关部门处理或进行媒体曝光。

五、活动要求

1.高度重视，精心组织。各地要结合本地实际，把消费监督评议活动作为加强事中事后监管，提升重点消费行业服务质量和水平，净化市场消费环境的年度重点工作来抓，要综合运用各种社会监督手段，认真组织安排，确保取得实效。

2.广泛动员，协同参与。各地要充分发挥社会力量协同开展评议活动，积极动员专家、学者、人大、政协委员、行风政风监督员、律师、记者等消费维权志愿者，通过组建消费体验调查组的形式，共同参与评议活动，提高社会参与度和广泛性。

3.围绕重点，依法调查。各地要把消费者家用汽车消费的合法权益保护作为重点调查内容，严格程序，依法操作，通过多渠道开展调查，全面了解家用汽车领域消费的现状。

4.整改落实，加强联动。各地要注重加强与评议对象的沟通和交流，督促被评议对象重视问题，及时解决问题，对消费者普遍反映存在问题较多的单位，要及时向有关行政部门、行业主管部门发出建议，对违规违法行为要移交执法部门予以查处。

5.总结提高，注重宣传。各地要及时总结评议活动各阶段工作，提高针对性和实效性，要加强新闻宣传，通过媒体及时通报活动情况，切实提升消委组织的公信力和社会影响力。

联系人：夏添、陈畅；联系电话：027-87129632。

附件：1.家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查表

 2.家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表

 3.消费监督评议活动开展情况统计表

湖北省消费者委员会

                           2019年7月10日

附件1：          

家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查表

注：市州消委调查人数不少于500人，直管市消委调查人数不少于300人

附件2：      

家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表

填报单位：