关于湖北省消委2021年做好新形势下 消费维权工作的报告

2021年，按照中消协《关于进一步做好新形势下消费者权益保护工作的意见》、“放心舒心消费在湖北”的工作部署和关于开展“我为群众办实事”实践活动的要求，湖北省消费者委员会坚持以人民为中心的发展思想，依法履职、主动作为，大力加强消费教育引导，优化市场消费环境；创新维权方式，高标准建设投诉和解平台，拓展投诉公示渠道；善打维权“组合拳”，有效破解维权难点；加强消费维权信息共享，完善新闻宣传联动机制；围绕社会创新治理，推动协同共治，加强自身建设，努力营造公平正义、放心舒心的消费环境，为湖北经济高质量发展作出积极贡献。

一、开展消费教育引导，优化市场消费环境

（一）结合政府工作重点，开展消费教育联动系列活动。湖北省消委按照《政府工作报告》中“启动新一轮汽车、家电等行业消费下乡与更新，以促进疫后消费更快增长”等要求，结合今年“守护安全畅通消费”年主题，积极实践《消法》赋予的首项职责，在全省举办“放心舒心消费在湖北”消费教育联动系列活动，省、市、区（县）三级消委组织在省内上下联动，联合汽车、家电等行业协会与单位积极参与，介绍行业消费新动态、消费选购知识与法律维权常识，引导企业拿出切实优惠政策让利消费者，满足全省消费升级新需求。该活动创新了《政府工作报告》中要求的“大宗消费品与服务下基层、以旧换新”方式，进一步释放消费需求。6月11日，省市场监管局、省消委、市消协、汉阳区消协联合省电视台“第五车道”等单位武汉举办“放心舒心消费在湖北”消费教育联动活动启动仪式暨“汽车消费维权大讲堂”，拉开了今年消费教育联动活动的序幕，7月初走进咸宁开展市州活动第一站。下一步省消委将按照省政府9月8日下发的《关于提振重点消费促进消费增长若干措施的通知》、中消协工作要求，继续开展汽车、家电等行业消费维权大讲堂活动，引导促进我省消费进一步增长。

（二）联合行业协会，体察公共餐具安全。2020年11月，省消委联合餐消协会启动湖北省餐具安全与环保宣传月，引导消费者关注公共餐具的安全与环保。2021年1月“禁塑令”正式施行，1月5日，省消委联合餐消协会，邀请部分市州市场监督管理局领导、消委负责人和新闻媒体、消费者30余人，开展“湖北省公共餐具安全消费体察活动”，呼吁广大消费者使用可重复清洗消毒餐具，减少使用塑料餐具对环境造成的污染，倡导文明健康的消费方式。

（三）弘扬正能量，宣传选树最美维权人物。为大力弘扬消费维权正能量，提升社会各界对消费维权的参与度，今年年初开展了“湖北最美消费维权人物”宣传选树活动。活动社会参与度高，投票期间公众号访问量达210万，活动投票数161万，参与人员65万。共选出2020年度“湖北最美消费维权人物”20名、“湖北最美消费维权人物提名”11名。获奖者有律师、高校教师、社会志愿者、企业员工等各领域人士。4月22日，省消委在武汉红星美凯龙、省律协调解中心调解网为部分获得“湖北最美消费维权人物”荣誉的同志颁发荣誉证书。

（四）助力经济复苏，倡导线下实体店承诺无理由退货。2020年，省消委开展了“湖北省线下实体店无理由退货承诺活动”。成立工作专班，走访调研苏宁集团、中百集团等二十余家大型连锁商超和名优企业，做好动员倡导；广泛征求社会各界意见，研究制定了“湖北省线下实体店无理由退货服务导则”；召开“湖北省线下实体店无理由退货承诺新闻通报会”，首批710家企业现场做出承诺，强化带头示范效应。下发通知，指导全省各地按照走访动员、建章立规、公开承诺、监督管理等四个举措，持续推进该活动向市县区、各行业各领域纵深发展。2021年，开展“湖北线下实体店无理由退货首批优秀示范店”宣传选树活动并赴汉川、黄石、武汉等地实地调研，持续推进湖北线下实体店无理由退货活动。5月18日，与湖北省空调工程施工行业协会联合举办该行业“百佳店”无理由退货承诺仪式。截至2021年9月，全省1900余家企业参与承诺活动，得到社会各届的充分肯定和点赞。

二、善打维权“组合拳”，有效破解维权难点

省消委重视消费者诉求，倾听消费者声音，通过主动发声、回应消费舆情，约谈联动，防范化解消费舆情；综合运用消费调查、约谈劝谕、消费提示警示、公益诉讼等多项职能举措，有效破解消费维权难点；社会共治，强化行业自律，规范企业经营行为。今年上半年，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访投诉77506件，已解决71305件，解决率92%，为消费者挽回经济损失4971万元。

(一）捕捉消费舆情，约谈联动化纠纷。围绕“守护安全，畅通消费”年主题，高度关注消费领域安全问题，就新闻媒体反映的“索尼耳机飞行插头转换器安全提示不足操作不当存爆炸隐患”的新闻舆情，采用消费调查、约谈劝谕等方式，促使索尼公司积极回应并进一步整改。今年上半年，有关特斯拉、宝马汽车制动失效发生安全事故的新闻报道引发社会热议，省消委立即分析研究全省近期有关投诉数据，积极联络有关品牌总部负责人，组织约谈劝谕，促成我省几起汽车消费投诉圆满化解，为消费者挽回大额经济损失。积极捕捉网络流传的“恒信汽车4S店打人”消费舆情事件，第一时间督促武汉市消协调查核实情况、妥善处置消费纠纷，并向省市场监督管理局汇报相关情况，促成该消费纠纷顺利解决，防止了消费舆情进一步发酵而引发不良影响。

（二）围绕消费热点问题，及时发布消费提示。今年上半年，湖北省消委紧扣2020年投诉热点和2021年第一、二季度消委组织受理投诉情况，以及春节期间投诉、通信领域投诉、长城奇瑞汽车投诉情况，分析我省重大投诉案例以及不同时间节点投诉热点与难点，发布分析报告，从中提炼出消费警示、提示，高效开展消费警示、提示工作。发布《喜庆迎新年 防疫须牢记》、《提早安排度五一 防疫意识常在心》、《产品推陈出新快 汽车消费六注意》等消费提示；接受省电视台、广播电台等媒体采访，提醒消费者注意安全合理消费，规避潜在问题；就网络购物、假期出游、校外培训预付消费、电动自行车使用安全、存量房交易注意事项等问题接受媒体采访，提醒广大消费者潜在注意事项。

（三）履行公益诉讼职责，建立司法协作机制。积极推动提起公益诉讼，向假冒商品等不法经营行为亮剑，不仅是我省消委组织实现公益诉讼案件“零”的突破、切实展现公益诉讼威慑力的需要，更是社会大众对消费者权益保护组织的迫切期待。根据我省上半年消费舆情热点以及省高检、孝感检察院检察建议书，发现并筛选公益案件线索，积极履行公益职责。针对影院不提供免费3D眼镜案件，五一节假日前，省消费者委员、省电影发行放映协会，向广大消费者和经营者发布重要提醒，要求积极落实《关于影院向消费者提供3D眼镜观影的服务规范》，并将提起消费民事公益诉讼作为兜底措施，切实维护广大消费者的合法权益，起到了震慑效果。与检察院系统建立对接联系，取得假冒贵州“飞天茅台”酒案证据材料，探讨确定提出“三倍惩罚性赔偿诉求请求”，并已向孝感市中级人民法院提交了立案材料。该案是湖北省消委提起消费民事公益诉讼并进入立案程序的第一案，推进了司法机关联系与协作机制的建立，同时有助于探索建立专项资金管理机制，推动惩罚性赔偿制度落地。

（四）围绕社会创新治理，推动协同共治。为推动全省消费维权关口前移，发挥行业消费维权专业优势，及时解决消费维权热点、难点、痛点问题，提升全省行业消费维权治理能力，优化行业消费环境、助力高质量发展，省消委先后成立了省通信行业消费维权办公室等9家省重点行业协会维权办公室、汽车消费维权专业委员会等2个专业委员会和途虎养车等4个维权工作站，积极开展法律咨询、投诉受理、消费教育、业务培训等工作，成效明显，深受社会好评。2020年以来，省消委还联合襄阳、宜昌、黄石等地消委分别在当地成立了贝壳消费维权分站，进一步加强了维权力量建设。联合省空气净化行业、省弹性地板协会建立了行业维权工作站。联合省家电行业协会发布了全省214家放心家电维修服务网点。行业消费维权机制建设成效显著，为消费者提供法律咨询5000多人次、开展315公益活动讲座50多场次、行业维权业务培训班15次，和解消费纠纷1800件，在疫情期间更是发挥企业保民生、促和谐的关键作用。

三、创新投诉公示新机制，助力维权质量新提升

为进一步深化消费环境建设，拓宽维权渠道，提升维权效能，降低维权涉诉成本，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，最大程度发挥社会公众监督作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，切实保护好消费者合法权益，助力我省经济高质量发展。湖北省消委在借鉴深圳、江苏等地经验的基础上开发建设湖北315消费投诉和解平台（以下简称和解平台）。

和解平台主要依托省市县消委网站和微信公众号，按照“一个数据系统、两条登录渠道、三大处理功能”的总体框架进行开发建设，通过入驻和解平台企业内部协同和解、未入驻和解平台企业外部阳光和解、消费信用评价三种功能，实现消费者在线投诉，经营者在线接诉和解、消委在线督办、维权信息实时公示、消费信用实时评价，确保维权数据“一个口子录入，一个口子归集”，形成线上线下消费维权一体化的闭环。

和解平台自2021年3月15日上线以来，截至目前，入驻企业突破1万家，在线受理消费者投诉1737件，企业在线处理投诉1424件，处理率81.98%。其中内部协同和解通道共受理投诉1039件，和解处理933件，和解处理率89.8%；外部阳光和解通道共受理投诉698件，和解处理491件，和解处理率70.3%。发布三期消费侵权黑榜名单和一期红榜名单，其中，第一期黑榜企业8家、第二期7家、第三期8家，第一期红榜企业6家。消费维权红黑榜一经发布，受到社会高度关注，尤其是5月发布的第一期红黑榜，共有20多万人同时在线直播观看，最终播放量高达700多万人次。

四、加强消费维权信息共享，完善新闻宣传联动机制

（一）加强与媒体合作，加大普法宣传力度。与楚天都市报、湖北经视、湖北卫视、湖北垄上频道等湖北主流媒体建立密切合作，共享消费热点案例信息，接受关于“网络交易管理办法”、直播带货等新业态、消费教育培训纠纷等案例的采访与点评，宣传消费维权法律知识，提升消费者依法保护自权益的能力和水平。参加《1078城市直通车》栏目，向社会宣传介绍315消费投诉和解平台，介绍网络购物正确方式、注意事项及维权方式。

（二）举办月月315网络直播活动，发布消费维权“红黑榜”。与湖北综合频道、长江云手机APP“问政”频道合作举办“守护安全畅通消费”--月月315主题网络直播活动，每月发布消费维权“红黑榜”企业名单及案例，解析消费维权难点、热点，提出“避坑”法律建议，介绍推广和解平台。节目内容通过湖北综合电视频道、抖音、长江云APP、快手、百度等平台进行直播、转播，热点话题单独制作成抖音小视频，通过省消委抖音号进行宣传。目前月月315网络直播节目已播出三期，每期节目的关注度均较高，长江云主平台加上抖音、快手、百度等直播平台观看人数合计20万余人。

（三）多方发力，做好315系列活动新闻宣传工作。一是发动主流媒体力量，做好315系列活动宣传报道。2021年，联合省内20余家主流媒体及众多新媒体平台宣传湖北3·15消费投诉和解平台上线仪式、湖北最美消费维权人物评选活动、发布十大消费维权典型案例及2020年全省消委组织受理投诉分析报告等315系列活动。活动宣传登上湖北日报、学习强国平台、省政府网站、市场局微信公众号、网站、小程序等众多平台。二是发挥省消委自媒体平台作用，注重内容不断更新。抖音号发布315和解平台宣传说明等3条视频，围绕全省各地315系列活动发布宣传报道91篇，其中公众号发布31篇，官网发布60篇。2021年1-5月，省消委微信公众号更新106次，官网更新 124次，抖音更新16次，其他媒体报道800多条。编辑刊发《荆楚维权》杂志两期，内容融合了全省系统工作亮点，发挥了系统内外交流与展示平台的作用。三是借助企业网络平台，加大宣传力度。发动美团、饿了么等热门网络服务平台的力量，增加湖北消委公众号及湖北3·15消费投诉和解平台的“曝光度”。3.15当天，“饿了么”主站开机屏与和解平台上线仪式同步上线展示315和解平台公益宣传画面，提高了“湖北3·15消费投诉和解平台上线仪式”的社会关注度。

五、推进自身建设，强化工作对策创新

强化科学理论武装，加强业务研究，加大教育管理，引导党员干部坚定信仰信念，牢记初心使命，践行党的宗旨。依法履职、守正创新、担当善为。

（一）落实全面从严治党。根据新时代党的建设总要求和省局党组关于加强全面从严治党安排部署和要求，专题研究制定全面从严治党主体责任清单，确保主体责任落实到位，层层传导压实从严治党。坚持把党的政治建设摆在首位，以政治建设为统领，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，严守政治纪律和政治规矩。坚持把“不忘初心、牢记使命”作为党的建设的永恒课题和党员干部的终身课题，充分利用支部主题党日、学习强国平台、党建联合活动和党性教育、革命传统教育，扎实开展党史学习教育，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育活动成果，用科学理论武装头脑、引领理想信念。坚持“严”的主基调，开展党风廉政宣传教育月活动，持续开展形式主义官僚主义整治，坚持问题导向、目标导向，严格落实组织制度，以制度进行教育管理监督，引导党员干部加强党性锻炼、砥砺政治品格，增强党的意识、党员意识，保持党的先进性和纯洁性。强化廉洁初心，厚植廉洁理念，强化敬畏意识，改进工作作风。

（二）提升依法履职能力。新时代新使命、新担当新作为。积极提升履职能力，为当好高品质生活守护者，高效能治理参与者，高水平维权先行者，高质量发展推动者提供根本保证。举办经验交流。组织举办全省市州消委秘书长消费维权业务培训班暨座谈会，邀请中消协领导、专家、维权先进人物授课，各地围绕特色亮点工作进行经验交流，围绕消费维权难点、堵点、痛点探讨解决对策，明确工作目标、找准工作方向、理清工作思路、创新工作思维。组织集中研讨。为充分发挥集体智慧，提升消费维权业务能力，着力提高消费维权质量，适时开展“四会”：即案例评析会，根据案情调处情况启动，研判消费者提供的证据材料和法律依据，采取有效措施维护消费者合法权益。业务能力提升会，以案说法，学习案例调解方法、技巧、引用的法律条款，不断提高消费维权能力；为加快提升湖北315消费投诉和解平台推广应用水平，省消委于6月29日和7月23日分别在鄂州和荆州举办了和解平台专题培训班，来自全省各市、州、直管市、林区消委秘书长、业务骨干及鄂州入驻和解平台名优企业代表共300人参加了培训，持续提高工作人员实操能力。约谈会前分析会。召集专家、学者、公益律师分析研讨，确定约谈对象、内容、程序，有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷；法律事务研讨会。针对法律援助、诉转案、公益诉讼等法律焦点热点，组织公益律师、专家学者进行探讨交流，提出案件解决的对策与观点。通过学习交流、传帮带、压担子等方法，培养善思考、善总结、善谋划的习惯。及时准确把握新时代消费维权新形势新特点，消费热点、痛点和堵点，从完善法律法规和制度机制等方面积极探索解决方法、手段，不断提升干事创业本领。

（三）加强组织制度建设。按照《湖北省市场监督管理局加强党支部标准化、规范化建设实施细则》要求，坚持政治导向、问题导向、效果导向和可持续导向，对标对表，全面推进党支部组织建设、组织生活等标准化、规范化建设，提高党支部组织力、执行力。结合法定职能和实际，不断建立和完善公文处理、请销假、财务、档案等管理规定，新闻宣传、消费投诉、“三重一大”等工作制度，推进工作规范化、程序化、法治化。