湖北省消费者委员会开展2021年双十一电商平台消费及预付式消费情况调查活动

为进一步强化对重点消费领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。省消委定于2021年10月底至12月初，开展“2021年双十一电商平台消费及预付式消费情况调查”活动。

一、调查背景及目的

受疫情持续影响，全国实体经济发展难、恢复慢，而与此形成鲜明对比的是线上业务的高歌猛进。根据商务部电子商务和信息化司发布的《2020年网络零售市场发展报告》，2020 年全国网上零售额11.76 万亿元，比上年增长10.9%。其中，实物商品网上零售额9.76 万亿元，同比增长14.8%，占社会消费品零售总额比重为24.9%，较上年大幅提升4.2 个百分点，逼近四分之一。究其原因，一是大量原以实体为主营的品牌转移到线上；另外，新兴的直播电商、社交电商模式已成为电商行业新的发力点。据数据统计，2020 年电商直播场次超过2400 万场，累计观看超过1200亿次，直播商品成为刺激消费的新渠道。

当前，我国经济任处于高速发展，电商行业也保持有序发展，但一些网络消费问题已慢慢凸显。一是，劣质商品混杂其中。据数据统计，在部分消协组织2020 年测试的1191 件商品中，线上不达标率为38.70%，明显高于线下采样商品，有的平台不达标率高达70%。其次，泛滥复杂的优惠促销活动让消费者头疼不已，耗费大量时间精力货比三家，而真正能获得实惠的少之又少，购物体验极差。第三，隐形推荐防不胜防，大量的算法广告充斥在页面上，刺激消费者神经。数据显示，退款难、商品质量、网络欺诈是消费者在网购时的主要问题。

因此，为了更好的了解电商购物及预付式消费情况，发现消费者网购中的常见问题，维护消费者的合法权益，湖北省消费者委员会计划于双十一期间通过问卷调查的形式对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民双十一电商平台消费情况及预付式消费情况调查。

二、调查形式

线上调查和线下随机拦截调查。

三、调查对象

对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地消费者进行调查。

1、在调查所在地居住1 年以上的常住人口；

2、2021 年双十一期间有电商平台购物经历；

3、18-65 岁之间；

四、调查内容

1、双十一电商平台消费方面：购物前（商品、服务、商品介绍等方面）、购物中（预付、付尾款、支付等方面）、购物后（售后保障、投诉维权、物流等方面）和个人信息保护。

2、预付式消费情况：办卡前（是否虚假宣传等方面）、办卡中（合同签署等方面、办卡后（强制服务、是否提供发票、变相涨价等方面）和投诉维权（投诉渠道、态度、服务质量等方面）。