【案情简介】

2023年3月，消费者陈女士在安陆市某健身会所支付12000元购买了103课时的私教课程，办卡时双方口头约定由指定教练提供全程教学服务。期间，会所先后两次更换私教教练。陈女士对频繁更换教练提出异议，认为新教练的教学方式及专业性已影响健身效果，且违背了办卡时的约定，遂要求健身会所退还剩余60课时共计7200元的费用。健身会所称，私教教练流动属于正常经营现象，且陈女士几年来一直在正常打卡上课，拒绝退费。经多次沟通无果，2026年3月6日陈女士向安陆市消费者委员会投诉。

【处理过程及结果】

安陆市消委会受理投诉后，立即开展调查，组织双方当事人进行现场调解。调解过程中，健身会所提供了陈女士的课程打卡及部分微信沟通记录，证明其已按约定提供教学服务。记录显示，陈女士及家人几年来实际参加授课达83课时，剩余仅20课时。陈女士查验记录证据后，对最初约定的私教课程表示认可，但对更换私教教练后，自己及家人参加授课的43课时提出异议，认为更换后的私教教练服务质量欠佳，对该部分课时费用应予退还。经调查，消委会工作人员认为，双方在办卡时已形成口头服务约定，健身会所中途更换教练虽属违约，但履行了告知义务，且消费者陈女士当时未提出异议及诉求，并且参与了后续课时的授课，不能认定为侵害了消费者的选择权和公平交易权。经耐心沟通和释法明理，双方最终达成调解协议：双方补签预付式消费协议，陈女士对剩余课程保留要求按照课时比例退费或者继续接受私教授课的权利，健身会所则承诺保证后续课程的教练稳定，并保障服务质量。双方对调解结果均表示满意。

【点评意见】

本案反映出部分健身行业经营者法律意识淡薄，为降低运营成本、提高管理便利，在服务过程中随意变更约定内容，忽视消费者的个性化需求和合同约定，暴露出其在诚信经营和服务意识上的短板。消委会的介入不仅成功化解了矛盾，也向经营者传递了一个明确信号：消费者的信任不是“流量”，而是需要用心维护的“存量”。只有真正尊重消费者、履行承诺，才能赢得市场口碑和长远发展。

【维权指引】

消费者在购买健身、教育培训等预付式服务时，应注意以下几点：一是签订书面合同，明确服务内容、课程安排、变更条件等关键条款；二是妥善保存付款凭证、聊天记录、打卡记录等证据；三是在发生争议时，及时向消委会或相关行政部门投诉维权。对于经营者而言，应严格履行服务承诺，确需变更服务内容的，必须提前与消费者协商一致，避免因“管理便利”引发不必要纠纷。

【相关法条】

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

第二十二条 经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。