根据开展消费纠纷诉源治理工作安排，省市场监管局、省消费者委员会于2025年7月，采取线上线下问卷调查开展育婴行业消费调查，结合省市场监管局12315和湖北315消费投诉和解平台案例收集，行业协会、新闻媒体线索征集，消费调查情况如下：
一、投诉分析
2024年1月至2025年7月，全省市场监管部门和消委组织共受理育婴消费领域投诉2655件，其中商品类投诉1036件、占比39.02%，服务类投诉1205件、占比45.39%，其它类投诉414件、占比15.59%。
（一）投诉类别分析。投诉主要集中在儿童摄影、月子中心、母婴产品、月嫂中介、托育机构等领域。其中儿童摄影961件、占比36.20%，月子中心508件、占比19.13%，母婴产品252件、占比9.49%，月嫂中介202件、占比7.6%；托育机构100件、占比3.77%，其他类（含商家跑路）632件、占比23.80%。（详见图1）
图1 育婴行业投诉类别占比分析
（二）投诉性质分析。投诉量从高到低的性质类别依次为售后服务701件、占比26.40%，质量问题328件、占比12.35%，合同纠纷301件、占比11.34%，合规经营257件、占比9.68%，虚假宣传178件、占比6.70%，价格收费143件、占比5.39%，其它类747件、占比28.14%。（详见图2）
图2 育婴行业投诉性质占比分析
二、满意度调查
依托第三方调查机构从消费者满意度、消费行为、影响消费因素、合规经营、价格收费、公平交易、广告宣传、服务态度、消费维权9个方面开展线上线下问卷调查，调查范围覆盖全省17个市州。
（一）总体满意度。调查回收有效样本843份，消费者满意度为74.98分，其中母婴零售服务场所（母婴店、婴儿用品店等）满意度最高为79.23分，托育早教服务场所（托育中心、早教中心等）满意度最低为64.90分，与母婴零售服务相差14.33分。
（二）消费者关注。母婴零售服务场景最关注的问题是商品质量安全，占比为73.64%；托育早教服务场景最关注的问题是机构经营稳定和专业服务能力，占比分别为54.37%和48.54%；月嫂育婴服务场景最关注的问题是专业服务能力，占比为64.44%；月子中心场景最关注的问题是专业服务能力和商品质量安全，占比分别为56.82%和50.00%；亲子休闲娱乐场景最关注的问题是商品质量安全，占比为57.14%；健康管理服务场景最关注的问题是专业服务能力和商品质量安全，占比分别为64.94%和51.95%；综合零售服务场景最关注的问题是商品质量安全，占比为76.99%；其他场景最关注的问题是商品质量安全和专业服务能力，占比分别为71.43%和57.14%
（三）消费者选择。母婴零售服务选择地理位置便利和品牌信誉度高，占比均超过60%；托育早教服务选择地理位置便利和服务人员专业性强，占比均超过50%；月嫂育婴服务选择服务人员专业性和品牌信誉度高，占比均超过50%；月子服务中心选择品牌信誉度高和服务人员专业性，占比均超过60%；综合零售服务选择地理位置便利和品牌信誉度高，占比均超过50%。影响消费者终止消费的行为主要是隐瞒附加收费、强推高价套餐、存在安全隐患和服务承诺未兑现等，占比均超过40%。
（四）消费者反馈。9.09%消费者认为月子服务中心无医疗资质仍提供涉及医疗服务行为；9.09%消费者认为健康管理服务场所部分人员宣称健康管理服务可替代医疗诊治；3.88%消费者认为托育早教服务的商品标签相对不清晰；1.78%的消费者表示在售商品或附加服务未清晰明码标价；4.63%的消费者明确表示服务场所不主动提供合法的收费凭证；2.25%消费者认为产品或服务与实际宣传不符；2.14%消费者认为商品存在质量安全；2.85%消费者认为存在不履行服务承诺或服务缩水；2.73%消费者认为存在收费后未提供全部服务或者“甩盘跑路”；11.12%消费者认为亲子休闲娱乐场所需要加钱才能提供全部照片底片；2.49%消费者认为存在故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出；2.97%消费者认为存在以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减轻经营者责任；2.85%消费者认为存在强制消费；5.22%消费者认为存在捆绑消费、误导消费；4.39%消费者表示服务场所维权渠道不畅通；2.73%消费者认为存在合理诉求拖延或者无理拒绝。
三、主要问题
综合问卷调查、投诉分析、协会反馈、媒体曝光和线索征集，育婴行业消费领域主要存在以下六个方面问题：
（一）能力不足带来隐患。月嫂资质认证不够规范，部分从业者及中介机构伪造“金牌月嫂”、虚构服务年限、购买虚假培训证书、篡改体检报告等；服务专业能力不足、操作流程不规范，引发新生儿呛奶、甚至出现窒息等严重安全风险。
（二）承诺服务差异较大。部分月子中心“服务与承诺脱节”，消费者实际入住后发现，产康服务项目与销售承诺差异较大；“免费拍照”等附加服务套路多、质量差；忽视场所卫生安全，导致消费者出现健康问题。
（三）合同不公平加重责任。母婴护理合同存在“霸王条款”，经营者单方面规避责任、加重消费者责任，尤其在违约金设定上显失公平，如仅约束消费者违约、不约束经营者，违约金畸高。
（四）价格收费有待规范。少部分商家不明码标价，捆绑、强制、诱导消费。如不向消费者提供清晰明确的商品及服务价格清单，以免费形式诱导消费者享受服务后又收取费用，侵犯消费者的知情权、公平交易权。
（五）夸大宣传误导消费。部分商家虚构产品功能，如宣称某些辅食有快速长高、显著增强免疫等效果；健康管理服务场所暗示健康管理服务能够治疗特定疾病；月子餐有恢复子宫机能、促进伤口愈合、补血促排、催生乳汁等医疗功效。
（六）投诉维权难度加大。维权环节中，消费者仍面临多方面困难，尤其在预付费模式下，存在“识别难”“取证难”“追讨难”的“三难”问题，近期多次出现月子中心“闭店跑路”引发集体投诉；商家对消费者的合理退款诉求无故拖延，导致消费者维权成本高、难度大。
