余玉宝，黄石移动公司阳新营业厅厅经理，主要负责营业厅窗口的日常工作运营管理、营业厅团队人员管理、客户服务管理及关系维护，确保客户在营业厅能够得到优质的服务体验，处理疑难客户问题级纠纷，及时解决客户问题，提高客户满意度。具备较好的组织协调能力、服务管理能力和分析能力，把客户的每件小事都当大事认真对待，赢得广大客户的满意好评及称赞，曾多次荣获“营业厅服务明星”、“市级先进工作者”、“最美阳新人”等荣誉。

一、全民反诈义不容辞，心系人民群众的“钱袋子”

营业厅服务工作，在很多人看来，似乎是以营销为目的而提供的窗口工作，就是推销业务让客户购买产品而收益的工作。其实不然，作为一名基层服务工作者，她始终视客户为亲人、把客户的利益永远放在第一位。

2024年8月的一个夏日炎炎的上午，一个老奶奶来到营业厅用方言焦急的讲着手机银行的钱没了，由于方言讲得太快接待的小姑娘没有听懂老奶奶方言的意思，导致老奶奶非常爆燥和焦急。余玉宝看到老人后，以先处理心情再处理事情的工作理念接待客户，将老人引导至VIP休息区，让其安静下来后，然后再倾听客户所遇到的问题。经了解，老奶奶讲述自己手机银行卡里的钱总是莫名被扣走，有时浏览购物APP没有输密码及确认就下单成功了，另小程序里还有自动代扣费的信息，由于一直用的是移动的手机卡，且手机绑的银行卡是自己的退休工资卡，所以非常担心。余玉宝听了老奶奶的问题后，先是告知老人让其安心，我们一定能为其处理好问题，老人听到后就像吃了定心丸一般，不再像来厅时那么焦燥。然后余玉宝就根据客户手机银行扣费记录、客户近期上网记录以及下载的游戏APP，了解到，原来老人手机开通了手机银行卡的闪付功能，所以在浏览购物APP没有输密码或确认就可以下单；手机中有几款手机游戏与银行卡有绑定关系可代扣购买装备；另外客户还开通了爱奇艺会员与 QQ游戏、QQ音乐会员自动续费的服务。根据以上核查扣费情况，余玉宝耐心的为客户解释，并为客户在手机上操作关闭“闪付功能”、“取消增值业务与银行卡捆绑”及“自动续费”等操作，老人对她的耐心服务表示非常满意，为确保后期客户手机卡上的钱用得放心，余玉宝还主动教老人下载了“国家反诈APP”，提醒老年人群体尤其孤寡老人学会捂住自己的钱袋子，不听不信不转帐，杜绝不必要的经济损失。

每月营业厅均要组织“适老化服务 暖心小课堂”，指导老年人群体学会通过运用智能手机，跨越数字鸿沟，便捷地享受多种生活服务，真正地让老年人群体感受到移动人的关爱。同时开展志愿者服务活动，为生活不便的老年人群体提供主动上门服务，帮助他们解决日常手机使用遇到的困惑。进社区举行“适老化服务防诈公益讲堂活动”赢得广大客户的好口碑。

二、团队一心，服务赢心，共筑营业厅温馨港湾

作为一名营业厅厅经理，她深知营业厅班组团队的重要性，每个班组成员取长补短共同成长才能让团队越来越强，她每周都会组织班组人员召开培训和学习例会，在会上对当上周发生的疑难问题进行案例分析，对好的经验形成“案例库”，快速复制，不好的处理方法，要求及时整改，达到“以学促改”，共同提升。只有一个精兵强将的团队，才能出成绩、出效益，在工作中，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。