刘俊杰，武汉武商超市管理有限公司莲花新城店店长，他从维护消费者合法权益出发，坚持三个原则：即一是认真接待来电投诉电话，做到件件有记录，事事有回复；二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；三是处理投诉以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理，动之以情，公平、公正、合理地解决消费纠纷，树立良好的超市人形象。一年来门店共接待意见箱投诉7笔，7笔满意度100%，全年退换货1057笔，金额5.89万。成为百姓心目中办实事、办好事的店长。为了做好维权工作，刻苦学习，努力掌握消费维权相关法律法规和知识。消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，消费纠纷产生的原因错综复杂，使维权工作增加了难度。为了熟知相关的法律法规，成为消费维权行家里手，坚持一边工作一边学习，主动地向他人请教，熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，提高对新情况新问题的处理能力。他不怕吃苦、不怕麻烦、敢于碰硬、敢于较真儿，他牢固树立消费者合法权益的思想，竭尽全力地做好维权工作。

主动服务，提高客户满意度。一位顾客在购买电压力锅后回家使用未能熟悉其使用方法，他主动与顾客电话沟通，耐心地为顾客解答疑问，不仅详细介绍产品的优点和注意事项，还根据顾客需求，为其推荐更合适的产品。上门告知顾客使用细则，帮助熟悉使用程序，顾客对他的服务表示了赞赏。

关注细节，提升服务质量。有一次，一位顾客在店内购物时，自己的衣服不慎弄脏。他立刻取来清洁剂，亲自为顾客擦拭干净。在擦拭的过程中，顾客对店里售卖清洁剂的效果满意的同时对服务也非常认可。

善于沟通，化解顾客矛盾。顾客在店内购物往后，车辆在电子扫描系统无法进出停车场。为了平复顾客急躁的心情，他及时告知顾客停车场由合作方城投公司负责，并做好相关沟通，快速让顾客的车辆行驶通畅，得到了顾客的谅解。

一日，门店接到一单顾客投诉，称在店里购买的商品，在收银员收款时出现了多收款的现象，要求退回多收款项。门店立即调查监控进行查看核查顾客购买小票的品种数量与实际购买的数量是否一致。门店值班人员与总台员工在进行核实的时候，忽略了逐一核查小票上的名称与实际购买商品是否相符，因而未发现任何问题。最后，他与同事一起再次查看、多次核对，终于发现问题所在：两个包装类似口味不一样的商品进行了混扫，导致多扫一包。服务台工作人员在受理投诉时，犯了不细心的错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。如果在受理一开始，工作人员逐一将商品与小票进行全面核查，马上就能发现问题所在，分清责任立即解决问题并合理道歉。他说，在对投诉事实进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一个细节、每一个环节都要进行仔细核查、分析、不可忽视任何一个细节。