为贯彻落实湖北省优化消费环境三年行动工作部署，依法履行社会监督公益职责，开展育婴行业消费纠纷诉源治理，推动行业健康规范发展，湖北省消费者委员会于2025年7月至9月，在全省组织开展育婴行业消费调查评议活动。通过极目新闻、社交网络等渠道收集到问题线索36条，结合省市场监管局12315平台、湖北315消费投诉和解平台，综合分析2024年以来全省育婴行业消费者投诉数据，总结育婴行业六个方面的主要问题，并邀请专家进行评议。评议内容如下：
一、合规经营方面
（一）存在问题
1.月嫂资质认证不够规范，部分从业者及月嫂中介通过伪造“金牌月嫂”、虚构服务年限、购买虚假培训证书、篡改体检报告等方式误导消费者；
2.月嫂专业服务能力不足、操作流程不规范，引发新生儿呛奶、甚至出现窒息等严重安全风险。
（二）典型问题
2024年9月，消费者与某月嫂公司签订服务合同，预定月嫂罗阿姨。签约时，中介以“赵阿姨即将升级为特级月嫂，当日签约可按高级月嫂标准收费”为由诱导成交。临近服务期，赵阿姨却以“需接送妹妹孩子+腿部摔伤”为由“跑单”，提供的证明视频仅为局部画面，无人脸与受伤部位同框，且拒绝按合同约定提供“定人定岗”服务。后续机构两次调换月嫂均出现问题：首位钱阿姨自述曾为乙肝阳性，消费者出于健康考虑在出院次日终止服务；第二位孙阿姨服务期间多次违规，包括用锉子直接修剪新生儿指甲致其指甲红肿发炎、新生儿排便后不及时处理先去更换个人衣物、产妇伤口消毒操作不规范且力度过大引发发炎，还否定产妇亲喂尝试、影响产妇情绪。
（三）专家评议
戴盛仪 法学博士，中南财经政法大学法学院副教授、硕士研究生导师，武汉市经济法研究会常务理事
问题分析：
1.月嫂的资质认证，目前缺乏完整的制度。根据商务部2024年12月发布《家政服务 母婴护理服务质量规范》，对于“母婴护理师”的服务等级划分为一星级到金牌级，不存在“特级月嫂”“高级月嫂”的国家认定标准。本案例中，“特级月嫂”“高级月嫂”的等级分类是月嫂公司内部制度，月嫂公司以“赵阿姨即将升级为特级月嫂，当日签约可按高级月嫂标准收费”为由诱导消费者成交，若赵阿姨实际上并未升级为特级月嫂，或公司无法提供相关证据证明其升级情况，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，公司的行为构成虚假宣传，消费者有权要求公司承担相应的赔偿责任等。
2.月嫂中介存在信息披露严重失范，存在消费欺诈行为。根据材料反映，部分月嫂公司及中介机构在经营中存在伪造"金牌月嫂"称号等行为，已构成对消费者知情权的直接侵害。此外，篡改体检报告、隐瞒乙肝病史等行为，违反了《消费者权益保护法》第八条关于消费者有权知悉服务真实情况的规定，消费者在不知情的情况下接受可能存在健康风险的服务，合法权益已受实质损害。
3.服务消费合同没有对服务内容、服务流程、法律责任等作出较为明确的规定，导致一旦出现纠纷，难于追究法律责任等问题。
一是服务内容不明确导致纠纷。合同中未对月嫂的具体服务内容进行详细明确的规定，这使得在服务过程中，对于月嫂是否完全履行了应尽的职责难以判断。如案例中孙阿姨出现新生儿排便后不及时处理先去更换个人衣物、否定产妇亲喂尝试等行为，这些行为是否属于合同约定的服务内容范畴并不清晰，导致消费者在追究其责任时面临困难。如果合同中明确列出了月嫂需要提供的服务细节，如正确的新生儿护理操作流程、产妇护理的具体内容等，就可以更直观地判断月嫂是否违约。
二是服务流程不明确引发争议。服务消费合同未对服务流程作出明确规定，使得月嫂公司在服务过程中的操作缺乏规范和约束。在该案例中，月嫂公司在赵阿姨“跑单”后，两次调换月嫂的流程不透明、不规范。对于调换的月嫂，公司没有进行严格的筛选和审核，也没有向消费者充分说明新月嫂的资质和服务能力，导致后续服务出现诸多问题。如果合同中明确了服务流程，包括月嫂更换的条件、程序以及公司在更换月嫂时应承担的责任等，消费者就可以依据合同要求公司提供符合标准的服务，避免陷入频繁更换月嫂且服务质量低下的困境。
三是法律责任不明确难以追责。由于合同没有明确双方的法律责任，当出现纠纷时，消费者难以有效地追究月嫂公司和月嫂的责任。例如，赵阿姨“跑单”后，虽然提供了局部画面的证明视频，但因其不符合规范，消费者无法依据合同条款对其进行有力的约束和追责。对于钱阿姨自述乙肝阳性以及孙阿姨的一系列违规操作，消费者也难以确定月嫂公司和月嫂本人应承担何种具体的法律责任和赔偿责任。如果合同中明确了违约行为的具体法律后果，如 “跑单” 需支付违约金、因月嫂护理不当导致消费者身体损害需承担医疗费用等，消费者就可以更好地维护自己的合法权益。
对策建议：
1.由相关机构对月嫂中介的经营资质、从业人员即月嫂的从业资格等进行论证，建立相关的认证制度。目前的首要问题是明确育婴行业主管机构是“谁”。明确后由其制定行业规则、育婴护理规则等，并在这些规则中明确资质认证、从业资格认证的条件、程序等。
2.对于欺诈消费者的行为，一方面应通过消费者教育，使消费者了解此类消费的基本知识，掌握此类消费应注意的事项，知道遇到侵权时的处理办法等。同时消费者协会对于社会影响大的损害消费者问题，可以进行公益诉讼或者支持消费者诉讼。另一方面，监管机关对于损害消费者知情权的行为，应严格依《消法》等法律法规进行查处。
3.由行业协会、消费者组织等共同拟定行业的示范合同，便于消费者签订合同，降低消费者受欺诈的可能性。
二、服务质量方面
（一）存在问题
1.部分月子会所“服务与承诺脱节”，消费者实际入住后发现，产康服务项目与销售承诺差异较大；
2.婴儿摄影“免费拍照”等附加服务套路多、质量差；
3.忽视场所卫生安全，导致消费者出现健康问题。
（二）典型问题
消费者于2025年3月31日入住某月子机构，4月13日退出此机构。入住月子机构333房间后皮肤经常瘙痒、脸部出现红色点，原以为是生产后免疫力还没有恢复导致，但是家人陪住期间也出现脸部皮肤红肿的情况。入住当天，消费者觉得房间潮湿，认为存在家具装修甲醛挥发导致皮肤红肿的可能，因此预约第三方检测机构上门检测。对主卧、次卧、客厅均密闭12小时检测后，检测结果显示卧室甲醛浓度为0.074mg/m³。消费者认为三个位置的检测结果虽然均没有超过国家标准0.08mg/m³，但都属于踩界值，不符合母婴居住甲醛标准（不超过0.05mg/m³）。月子机构则不认可消费者找的第三方检测机构出示的结果，最终仅退还正常未住的14天费用，但并未提到过敏补偿，以及影响产妇月子期间的补偿。
（三）专家评议
张阳 武汉大学特聘研究员，法学博士
问题分析:
1.部分月子会所“服务与承诺脱节”，涉嫌合同违约等问题。根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行义务。本案例中，消费者与月子机构成立服务合同关系，月子机构提供的场所卫生安全不达标，房间潮湿且甲醛浓度虽未超国家标准但超母婴推荐标准，导致消费者及家属健康受损，违反合同履行中应尽的协助、安全保障等附随义务。上述行为已构成履行合同义务不符合约定，符合《民法典》第五百七十七条规定的违约情形。
2.月子会所涉嫌侵犯消费者知情权与公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条、第二十条，消费者享有知悉服务真实情况、获得质量保障的公平交易权利，经营者负有如实告知服务质量信息的义务。本案中，月子机构未向消费者充分披露房间环境（如甲醛浓度可能对母婴群体的特殊影响）的真实情况，且实际提供的服务质量与宣传承诺不符，既侵害了消费者的知情权，也违反了公平交易原则。若其宣传中存在对服务质量的虚假或引人误解的表述，还可能构成《消费者权益保护法》第五十五条规定的欺诈行为。
3.月子会所作为经营者，应遵守安全保障义务的强制性规定。根据《民法典》《消费者权益保护法》，经营者有义务保障消费者人身、财产安全，对服务场所、设施的安全隐患及时排查并警示。月子会所作为专业服务机构，承担相应的安全保障责任。母婴群体对环境质量（如甲醛浓度）的敏感度显著高于普通人群，机构应尽到高于一般场所的安全保障义务。虽检测结果未超国家标准（0.08mg/m³），但已超母婴推荐标准（0.05mg/m³），足以证明机构未履行符合特殊群体需求的安全保障义务，构成对消费者健康权益的侵害。
对策建议：
1.着力推进育婴产品与服务消费教育，切实提升消费者权益保障能力。由湖北省消费者委员会牵头，联合卫生健康部门、市场监管机构、权威医疗机构、信誉良好的月子会所、行业协会、人民法院等多元主体，共同梳理行业典型侵权案例，深入剖析消费乱象的表现形式、常用套路及背后成因。通过举办线上与线下相结合的专题讲座、专家咨询等活动，普及母婴消费知识，提升消费者的辨别和维权能力。
2.立足法定职能，优化调解流程，提升湖北省消费者委员会纠纷化解能力。现阶段育婴行业作为新兴产业，服务的规范性与专业性亟待提升。在此背景下，湖北省消费者委员会可视情况对育婴类纠纷实行“优先受理、快速分派”，根据纠纷内容、性质和复杂程度，精准分派给具备相关专业知识与处理经验的工作人员，切实提高工作效率与质量，维护消费者合法权益。
3.建议强化行业自律，构建诚信生态。建议由湖北省育婴行业协会主导制定、完善、优化育婴行业地方标准，为月子会所提供服务与销售商品提供质量指引。同时，建议行业协会建立健全会员企业信用档案，记录企业行政处罚、诉讼案件、举报投诉等信息，约束企业违法行为，引导企业树立诚信经营理念。
4.建议相关部门加强对母婴服务行业的监管，防范经营者侵害消费者权益。针对育婴行业的典型乱象，制定重点监督清单，增加抽查频次，预防尚未发生的违规行为，敦促相关经营者及时整改服务质量。尤其是，针对月子会所运营乱象，应明确牵头监管部门，推动部门间信息共享、分工合作、协同配合，共同规范经营者行为。
三、合同交易方面
（一）存在问题
母婴护理合同存在“霸王条款”，经营者单方面规避责任、加重消费者责任，尤其在违约金设定上显失公平，如仅约束消费者违约、不约束经营者，违约金畸高。
（二）典型问题
问题1：免除经营者法定义务类条款
典型条款：“在服务区域内，乙方只对甲方（产妇、婴儿）负有安全保护义务，对陪护人员及探视人员不负有任何安全保护义务”。
问题2：加重消费者义务类条款
典型条款：“甲方擅自解除合同需支付合同总价30%违约金，乙方解除仅支付20%”。
问题3：排除消费者权利类条款
典型条款：“甲方缴纳定金后因个人原因没有入住乙方提供的场所，定金不予退还，乙方有权解除合同，并有权要求甲方赔偿全部经济损失”。
问题4：服务内容缺乏明确的服务标准和细节描述
典型条款：“乙方向甲方出具对应服务套餐内容，交由甲方签字后，保留在乙方留存合同内备查；因涉及商业机密，服务套餐内容无法交于甲方”。
问题5：过度收集消费者个人信息及隐私保护缺失
典型条款：“甲方在入住时需提供医院出院证明、夫妻双方身份证复印件……陪护人员的身份资料”。
（三）专家评议
宫步坦 湖北省人大代表、湖北省第十四届人民代表大会法制委员会委员、武汉市法学会社会纠纷多元化解研究会会长
问题分析：
当前母婴护理服务领域，存在经营者利用信息不对称和格式条款的便利，单方面免除自身的责任，加重消费者责任，限制消费者主要权利的问题。根据《民法典》及《消费者权益保护法》的规定，经营者作为格式条款提供方，应当遵循公平原则确定双方之间的权利和义务，并采取合理的方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。经营者未履行提示或者说明义务，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。同时，《民法典》也规定，经营者不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；排除对方主要权利的格式条款无效。
问题1分析：经营者对陪护人员及探视人员具有合理限度的安全保障义务，不能通过格式条款单方免除。若因经营场所的设施、管理缺陷导致陪护或探视人员受伤，经营者仍应承担相应责任。
问题2分析：该条款设定了不平等的违约金比例，加重了消费者的违约责任，违反了公平原则。
问题3分析：该条款加重了消费者责任，排除了消费者在支付定金后因自身原因解除合同的权利。
问题4分析：该条款以“商业机密”为由，拒绝向消费者提供明确的服务内容清单，导致消费者无法清晰了解自己购买的服务具体包含哪些项目、标准如何，属于侵犯消费者知情权的无效条款。
问题5分析：该条款要求消费者提供大量个人信息及陪护人员身份资料等信息，但未明确说明收集目的、使用范围、保护措施以及信息处理规则，属于涉嫌违反《个人信息保护法》的条款。
上述问题不仅损害消费者权益，也影响行业整体信誉和可持续发展。
对策建议：
为规范育婴服务合同行为，建议从立法、监管、示范、宣传教育四方面协同发力：
1.推动合同范本制度化。建议由省市场监管部门联合卫健、人社等部门，制定并推广《湖北省育婴服务合同示范文本》，明确服务内容、收费标准、违约责任、退费机制、隐私保护等核心条款，杜绝“霸王条款”。
2.加强合同审查与备案管理。对月子中心、月嫂中介、托育机构等推行合同备案制度，将合同文本纳入信用监管体系。对存在“霸王条款”、拒不整改的企业纳入“黑名单”，实施联合惩戒。
3.强化行业自律与标准建设。鼓励行业协会制定并推广诚信服务公约，引导企业使用规范合同，明确服务标准与细节，做到“服务清单透明化、违约责任对等化、个人信息保护制度化”。
4.提升消费者合同意识与维权能力。通过省消委官网、媒体平台、社区宣传等渠道，发布合同签约指南、风险提示和典型案例，引导消费者在签约前仔细审阅条款、拒绝口头承诺、索要书面附件，并保留证据以便维权。
四、价格收费方面
（一）存在问题
1.部分商家不明码标价，捆绑销售，不向消费者提供清晰明确的商品及服务价格清单；
2.部分月子中心强制、诱导消费。如以免费形式诱导消费者享受服务后又收取费用，侵犯消费者的知情权、公平交易权。
（二）典型问题
消费者2023年9月9日生产，随后入住某月子中心。月子中心有产康服务，消费者在享受套餐内产康服务的时候，月子中心有两个店员向消费者推销其他服务项目，但并未提供明确的价目表，仅提供手写价格，消费者认为这两个店员以“不合理的高价格加折扣”方式诱导消费。消费者于2023年9月24日转账12980元给月子中心，月子中心未开具任何发票、合同或明细。后消费者因没有时间去月子中心消费剩下的产康项目要求月子中心退款，月子中心称购买的套餐是打折优惠的，退费只能按照打折前的金额来算。消费者不接受这个退费方式，想让月子中心把剩下没有消费的款项按照实际缴费金额清算退费，沟通无果。
（三）专家评议
陈凌 湖北省政协委员、湖北今天律师事务所一级合伙人、东湖行政法治研究院院长
问题分析：
1.价格问题，看似是市场行为，实则是法律问题。它直接关系到消费者的知情权、公平交易权和依法求偿权能否得到落实。
2.从掌握的材料来看，当前育婴行业在价格收费上乱象不少，突出表现在三个方面：一是“价格不透明”。部分机构不提供明码标价的价目表，仅以手写纸条、口头报价等方式模糊处理，甚至以“免费体验”为诱饵，事后强行收费。二是“退费不公平”。当消费者因合理原因要求退费时，一些机构便设置重重障碍，比如单方面规定“优惠套餐不退”，或者按虚构的“原价”折算退款，严重损害消费者权益。三是“承诺不兑现”。推销时说得天花乱坠，缴费后却不给发票、不签合同，导致消费者维权时缺乏关键证据，陷入被动。这些行为，已经明显违反了《消费者权益保护法》中关于明码标价、真实信息提供和公平交易的规定（第八条 第十条 第二十条），也触犯了《价格法》（第八条 第十条）中禁止价格欺诈的条款。
3.问题的背后，反映出部分经营者法律意识的淡薄，也暴露出行业在价格机制、资金监管和失信惩戒方面的制度短板。如果任由其发展，不仅损害家庭消费者的切身利益，更会侵蚀整个行业的信誉根基。
对策建议：
1.要筑牢“明码标价”的法律底线。我们呼吁所有育婴服务机构必须公开、书面、完整地公示所有收费项目，并将价格清单作为合同附件，赋予其法律效力。市场监管部门应加强抽查，对“价格猫腻”零容忍。
2.要建立“公平退费”的行业准则。建议由消委会牵头，制定育婴服务退费指引，明确“按实结算、依约退费”原则，杜绝“霸王退费条款”。同时，探索推行预付资金第三方存管模式，从源头上防范企业“卷款跑路”风险。
3.要形成“违法必究”的监管合力。对屡教不改、实施价格欺诈的企业，要纳入信用黑名单，实施联合惩戒。同时，要畅通消费者维权渠道，优化“湖北315”平台和12315热线的对接机制，实现纠纷快处快赔。
五、广告宣传方面
（一）存在问题
1.部分商家婴幼儿产品生产销售商家虚构产品功能，如宣称某些辅食有快速长高、显著增强免疫等效果；
2.部分健康管理服务场所暗示健康管理服务能够治疗特定疾病，月子餐有恢复子宫机能、促进伤口愈合、补血促排、催生乳汁等医疗功效。
（二）典型问题
消费者发现某健康管理有限公司广告内容有违规内容，该商家宣传月子餐主要功效：“养血补血祛除恶露，壮腰补肾，收缩骨盆及子宫，促进泌乳分泌”，违反《中华人民共和国广告法》第十七条规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
（三）专家评议
刘祥斌 湖北得伟君尚律师事务所高级合伙人、律师
问题分析：
上述典型问题违反了《中华人民共和国广告法》第十七条的规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”
从《广告法》第十七条的立法逻辑来看，广告推介的商品和服务分为两类，一类是药品、医疗器械和医疗服务，特性具有相应的“疾病治疗功能”；另一类是其他商品和服务，包括特殊医学用途配方食品、保健食品、消毒产品、化妆品等，本质上不具有“疾病治疗功能”。
某健康管理有限公司广告宣传月子餐主要功效：“养血补血祛除恶露，壮腰补肾，收缩骨盆及子宫，促进泌乳分泌”，实际上就属于第二类广告。该公司的广告宣传，正是将属于普通食品或服务的“月子餐”，包装成具有特定医疗效果的产品，这严重模糊了食品与药品的界限，不仅构成虚假宣传，侵犯消费者知情权，更可能延误消费者的诊疗，对产后这一特殊时期的母婴健康构成潜在威胁。其违法性质是明确的。
由于医疗、药品、医疗器械都具有很强的专业性，其涉及疾病治疗功能的用语、医疗用语，以及其他相关用语，都有其特定含义，与日常生活用语不同。为防止误导患者、损害人民群众身体健康，医疗、药品、医疗器械以外的商品或者服务，都不得使用涉及疾病治疗功能的用语、医疗用语等相关用语。市场监管总局发布了《允许保健食品声称的保健功能目录 非营养素补充剂（2023年版）》，明确规定了保健品可以使用的24个保健功能，运用列举法进一步明确了“疾病治疗功能”与“保健功能”的边界。
对策建议：
1.执法部门——构建事前审查、事中监测、事后严格查处的全链条监管模式
一是强化事前审查。根据《广告法》第四十六条，发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门（以下称广告审查机关）对广告内容进行审查；未经审查，不得发布。
二是完善事中监测。运用科技手段，实现智慧监管，利用大数据、人工智能等技术，对辖区内育婴服务企业的官方网站、社交媒体账号、电商平台店铺进行关键词抓取和智能识别，建立广告违法风险预警模型，实现“以网管网”，提高监管的主动性和效率。
三是强化事后严格查处。根据《广告法》第四十九条，市场监督管理部门履行广告监督管理职责，应当建立健全广告监测制度，完善监测措施，及时发现和依法查处违法广告行为，责令暂停发布可能造成严重后果的涉嫌违法广告。
要强化行刑衔接，存在发布虚假广告的、广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的、拒绝、阻挠市场监督管理部门监督检查，或者有他严重违法，造成重大损失，构成犯罪的，应该依法移送公安机关追究刑事责任。
此外，根据《广告法》第六十六条，执法部门还有权将违法行为记入信用档案，并依照有关法律、行政法规规定予以公示。
2.消费者协会——扮演好支持者与监督者角色
一是积极履行社会监督职责。《广告法》第五十四条规定，消费者协会和其他消费者组织对违反本法规定，发布虚假广告侵害消费者合法权益，以及其他损害社会公共利益的行为，依法进行社会监督。
二是及时向有关行政部门反馈意见。《消费者权益保护法》第三十二条 有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
三是加强消费普法宣传和消费引导。省、市消委会可以定期通过官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道，发布消费警示与典型案例。通过曝光典型违法案例，以案释法，详细剖析常见的广告宣传陷阱，提高消费者的防范意识。明确告知消费者，任何非医疗、药品、医疗器械广告宣称疾病治疗功能都是违法的。
四是发挥争议解决的功能。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起公益诉讼，维护消费者利益。对于违法给消费者造成损失，双方愿意协商解决的，消委可以发挥线上调解的功能，促成当事人和解调解。
3.消费者——提升辨别力和敢于依法维权
一是掌握基本常识。消费者在购买特定产品时，要树立理性消费观念，明白“食疗”不能替代“医疗”。在购买产品或服务时，有意识地去查看相关批准文号。
二是勇于依法维权。消费者一旦发现涉嫌违法的广告，要及时通过“12315”热线或全国12315平台进行投诉举报。投诉时注意保存好宣传页面、聊天记录、支付凭证等证据，为执法部门查处提供有力支撑。
在维权过程中，消费者不仅可以要求退还货款或服务费用，更可以积极主张惩罚性赔偿，让违法经营者付出沉重代价。根据相关法律规定，针对育婴行业中存在的虚假宣传和欺诈行为，消费者可从依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”若商家虚构产品功能、夸大疗效，例如将普通食品宣传具有“治疗功效”，其行为已构成欺诈，消费者有权依法主张“退一赔三”。
六、消费维权方面
（一）存在问题
维权环节中，消费者仍面临多方面阻碍，尤其在预付费模式下，存在“识别难”“取证难”“追讨难”的“三难”问题。近期多次出现月子中心“闭店跑路”引发集体投诉；商家对消费者的合理退款诉求无故拖延，导致消费者维权成本高、难度大。
（二）典型问题
部分消费者2024年10月至2025年1月期间，通过多种途径与某母婴护理有限公司签订母婴护理合同，多人提前预订并全额缴纳19700元-41700元不等的月子服务费用。该月子中心从2024年11月才开始运营，有些消费者刚入住，有些还未入住。2025年1月7日上午，消费者得知该月子中心单方面宣布停业，撤走了所有工作人员并暂停所有服务；同时发现，截至2025年1月6日，该月子中心仍通过抖音等平台发布广告，诱导客户消费。其中，甚至有消费者2025年1月5日刚缴费，1月7日就得知该月子中心停业。
（三）专家评议
罗琳 湖北忠三律师事务所高级合伙人 、律师
问题分析：
1.核心法律关系及违约行为认定
本案中，消费者与某母婴护理有限公司通过签订母婴护理合同形成服务合同法律关系。根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，合同双方均应按约定全面履行义务。消费者已依约全额支付19,700元至41,700元不等的服务费，履行了先期付款义务；而月子中心作为服务提供方，于2025年1月7日单方面宣布停业、撤走工作人员并暂停所有服务，导致消费者无法按约接受月子护理服务。依据《民法典》第五百六十三条，当事人一方迟延履行债务或有其他违约行为致使不能实现合同目的的，对方可解除合同。本案中，月子中心停业行为直接导致服务合同目的无法实现，已构成根本违约；且其在停业前一日（2025年1月6日）仍通过抖音等平台发布广告诱导新客户缴费，存在利用预付费模式持续收取资金后突然终止服务的恶意，进一步加重了违约情节。
2.消费者维权“三难”问题的具体表现
（1）识别难：预付费模式下，消费者难以通过公开渠道核实商家经营状况。月子中心自2024年11月才正式运营，却能在短期内通过多渠道吸引消费者预付高额费用，反映出市场监管对预付费服务提供者的资质审查、经营风险预警机制存在缺位，消费者缺乏权威的信息查询平台以判断商家是否具备持续服务能力。
（2）取证难：部分消费者尚未实际入住即缴费，服务未实际履行阶段的合同履行证据主要依赖书面合同、付款凭证及商家宣传资料。若商家未规范保存服务记录或故意销毁证据，消费者需自行承担举证责任（《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条），而普通消费者往往缺乏证据保全意识，易陷入"口说无凭"的困境。
（3）追讨难：月子中心停业后，消费者多次沟通退款遭拖延或逃避，凸显预付费资金监管缺失。商家收取的预付款未纳入专项监管账户，资金可自由支配，停业后可能因资金转移、财产混同导致消费者无法通过民事诉讼获得实际清偿，维权成本（时间、精力、诉讼费用）与可期待赔偿严重失衡。
对策建议：
1.强化预付费服务市场准入与动态监管，破解"识别难"
（1）严格落实《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第七条备案要求，将月子中心等提供长期预付费服务的机构纳入强制备案范围，要求其在开展业务前向属地商务主管部门提交经营资质、资金状况、服务能力等证明材料，并通过政务平台向社会公开备案信息，供消费者查询。
（2）建立预付费商家风险预警机制，市场监管部门联合金融机构对商家资金流水、投诉量等指标进行动态监测，对短期内集中收取高额预付款、频繁变更经营主体等异常行为及时预警并向社会公示，提示消费者审慎选择。
2.规范服务合同与证据留存，破解"取证难"
（1）推行预付费服务合同示范文本，明确服务内容、履行期限、退款条件、违约责任等核心条款（《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条），禁止约定"概不退款""过期作废"等不公平格式条款，从源头减少争议。
（2）要求商家通过电子平台同步留存合同、付款记录、服务记录等关键证据，消费者可通过平台实时查询；鼓励消费者通过录音、录像等方式固定商家宣传承诺，必要时可申请公证保全证据，降低举证难度。
3.完善预付费资金监管与快速追偿机制，破解"追讨难"
（1）参照《非银行支付机构客户备付金存管办法》，建立预付费资金专用存管账户制度，要求商家将收取的预付款按一定比例（如70%）存入监管账户，仅允许在提供对应服务后分期提取，防止资金挪作他用或卷款跑路。
（2）简化消费纠纷调解流程，市场监管部门、消协组织对预付费纠纷优先受理，适用"小额速调"程序，对无争议的退款请求督促商家在7个工作日内处理；支持消费者通过集体诉讼方式维权，降低单个消费者诉讼成本，提高追偿效率。
