强化体系建设 提升维权动能

   仙桃市消费者委员会

2017年，仙桃市消委紧紧围绕“网络诚信 消费无忧 ”年主题，完善基层维权网络体系建设，推进自身效能建设，加强消费教育，高效处理消费投诉，引导促进消费维权社会共治，提升维权动能，努力营造安全放心的消费环境。仙桃市消费者委员会被中国消费者协会授予“2016-2017年度全国消协组织先进集体”荣誉称号。

一、完善宣传教育体系，增强维权张力

    (一)强势宣传。与《仙桃日报》合作，推出每周一期《放心消费》专栏。该专栏设置12315消费投诉概况、执法动态、典型案例、消费警示、识真辨假、工商简讯、法律法规、消费常识等栏目，及时将全市消费者一周投诉举报咨询情况进行宣传，进一步增强消费者自我保护意识。已刊发《放心消费》专栏39期。同时，与市电视台密切合作，及时曝光维权案例，扩大消费维权影响力。全年仙桃电视台采编维权新闻8篇，湖北经视采用2篇。

   （二）全面教育。编印《消费维权手册》、新《消法》25000册，通过各种渠道，免费向广大消费者发放。市消委根据消费调查、重大投诉案例、投诉热点分析中提炼出消费警示提示，通过多种途径及时向社会发布。全市共发布消费警示提示29 条，基层分会发放宣传资料28000余份。各基层工商所充分利用各村“村村响”广播平台，宣传消费维权法律法规、消费警示等相关知识，把消费维权知识普及到每个村民，“村村响”广播平台发布消费信息98条。2017年10月-12月开展老年消费教育系列活动，切实维护老年人消费者的合法权益。

    (三) 深化培训。组织全市19个乡镇的消委分会,674个消费维权站站长共计1400多人开展新《消法》培训。此次培训对新《消法》修改的社会诚信建设、消费者信息权利的保护、网络购物等新消费形式、加大赔偿力度、举证责任倒置、先行赔付、无理由退货等条例进行详细解读。同时各基层消委分会在各自的辖区开展 “一会两站”消费维权调解员培训。分会工作人员深入到各乡村、社区，采取以会代训，以案说教的形式，对两站站长及工作人员进行法律法规培训。组织基层维权工作人员及跟岗学习人员到消保分局开展业务培训。共培训基层维权人员及跟岗人员57人，有效提升了专业化水平。

     二、健全诉求调处体系，增强维权威力

    （一）畅通诉求渠道。加强工作日及节假日值守，建立4个以维权能手命名的“消费维权工作室”，在市消委设立专业投诉调解办公室。开通12315平台线路3条，确保12315热线电话、互联网、微信等消费者诉求渠道畅通，及时解答消费者咨询，调解处置各类消费投诉。3月15日，开通使用“全国12315互联网平台”系统，及时受理处理消费者网上投诉举报。2017年，全市消委组织、工商系统共受理消费者投诉、举报、咨询 4937件，其中投诉753件、举报462件、咨询3722件，调解办结消费者投诉739件，为消费者挽回经济损失281.91万元；查处侵害消费者合法权益案件158件，案值90.5万元，罚没金额93.73万元。

    （二）实行“诉调对接”。与市法院签订《关于建立消费者维权“诉调对接”工作机制备忘录》，设立仙桃法院驻工商局“巡回法庭审判点”，由市法院派2名工作人员常驻巡回法庭审判点，指导处理消费者权益纠纷的现场调处，对达成调解协议的消保案件予以司法确认，参与市工商局对重大侵害消费者权益的违法案件进行立案查处，协调指导以及涉及市工商局行政诉讼案件等相关工作。通过“诉调对接”，积极推动行政调解、人民调解与司法调解衔接工作的开展，为保护消费者合法权益提供更有力的保障。

   （三）提高“诉转案”率。制定《投诉举报案件线索筛查会议制度》，市消委与消保分局密切配合，每半月组织各业务科室和办案机构对受理的各类投诉举报线索进行逐一筛查，通过量化分析和动态分析，及时甄别和筛选一批有价值的案源线索，为基层工商所执法办案工作提供有效指导和支撑。2017年以来，通过投诉举报案件线索筛查，全系统共查办“诉转案”案件105件，案值85.45万元，罚没金额79.84万元。

     三、建立多元共治体系，增强维权合力

    （一）维护老年消费权益。与工商局联手，针对侵害老年消费者合法权益的违法行为开展专项清查整治行动。各消委分会、工商所坚持“走出去”，主动作为，对辖区各人员密集区域、各类讲座、促销、推销活动进行摸排，查清分布区域、地点、推销形式、商品或服务类别、场所租赁期限等。各消委分会结合本辖区的实际组织派专班监管人员轮班错时上下班，采取现场录音录像等形式实行适时监管；动员老年消费者家属以实地体验等形式进行即时跟进，及时、全面、精准掌握各类知识讲座、推销活动的形式、内容、范围等，主动防止侵害老年消费者合法权益行为发生；以书面告知辖区宾馆酒店经营者为展销会提供场地的法律责任，明确其法律义务，要求就场地（会议室）的出租向辖区监管人员及时报备。各消委分会依法及时受理相关投诉举报，积极回应网络舆情和社会关切。如：毛嘴消委分会制止一起以赠送塑料筛子和老花镜等小礼品方式推销多功能照明应急灯，侵害老年消费群体推销行为，并对当事人上述侵害老年消费者权益的行为予以制止，对其予以立案调查。同时在仙桃周刊等新闻媒体进行了曝光。同时，加强对以会议营销形式宣传、销售保健食品行为的监管，全市消委分会、工商所共检查保健食品经营企业34家，检查保健食品会议营销19场次，移交违法案件4起。

    （二）规范“一会两站”建设。建立“一会两站”四项联系制度：日常联系制度、例会制度、信息报送制度、学习培训制度。目前全市已在村、居委会（社区）建立“消费者投诉站、12315联络站”600个，其中行政村536个、社区64个。各消费维权投诉站自我受理并调解消费纠纷688 件，举报案件线索28个，为消费者挽回经济损失近68万元。仙桃市先后投入20多万元，加强省、市“示范站”的软、硬件建设，高标准、高质量的“示范站”成为村、居委会的亮点工程。截止2017年年底，共建立省级示范站2个、市级示范站35个，所有“示范站”具备了“八个一”的条件。   （三）推行“网格化”监管。在城区范围内全面推行市场“网格化”监管工作，实行消委工作人员与社区网格管理员有效对接。工作人员与网格员共同做好社会管理综合治理等相关工作，网格员负责消费纠纷的调解等工作。截止目前，城区40个社区，294个网格与城区四个消委分会实行了有效对接，并将303名社区网格员全部发展为维权志愿者，壮大了消费维权志愿者队伍。全年，网格员调解消费纠纷285起。