用创新精神不断提升消协组织“三力”

  宜昌市消费者协会

2017年，宜昌市消协紧扣“网络诚信 消费无忧”年主题，以创新精神为指导，积极履行消协组织法定职责，有效提升了消协组织对社会公众的影响力、传播力、公信力。

一、创新“3·15”纪念活动，提升消协影响力

今年“3·15”，宜昌市消协推陈出新，强化亮点、精心安排，呈现出以下特点：

    （一）紧扣消费年主题，联手网商协会，发布诚信宣言。“3·15”活动紧扣“网络诚信、消费无忧”年主题，宜昌市消协组织宜昌电商企业的部分代表在纪念大会上发布了《诚信宣言》，从“诚信经营、合理宣传、保障质量、提高服务、接受监督、保护隐私、加强管理”等7个方面做出承诺，强调“共建宜昌电商发展良好大环境，共同促进电商产业健康、持续发展”，并展开了现场签名活动。

   （二）启用户外LED屏宣传，提升社会知晓度。今年“3·15”活动期间，为了加大宣传，提升社会知晓度，宜昌市消协通过协调市城管委后，首次在中心城区启用10块大型户外显示屏全天候滚动免费播放“315活动专题公益广告”长达三周。

    （三）集结社会维权力量，凸显团队专业水平。今年，宜昌市消协集结各个行业推荐的精干力量成立了维权专家团，团员包括律师、教授、行政部门专家及企业代表等。“3·15”纪念活动当天，专家团成员首次亮相，也成为宜昌“3·15”活动新增的风景。

    二、创新消费教育引导方法，提升消协传播力

   （一）运用行业巡讲手段，开展行业针对性的专场培训。今年“3·15”之后，宜昌市消协按照“主动走出去”的思路，应市农商行、国贸集团、市旅游委、专业批发市场、行业商会的邀请，针对金融消费、商超消费、旅游消费分行业开展巡讲6场，在每场2小时左右的时间内，重点讲述行业消费投诉热点、风险防控措施和企业和解工作方法技巧，受众人数累计超过800人次，巡讲内容受到各业内人士的一致高度评价。通过分行业巡讲，提高了相应行业经营者的自律意识和侵权风险意识，并在行业内产生了一定的后续影响。

   （二）针对宜昌旅游市场抹黑事件，主动发声，点名发问，对事件进行积极处理。“五一”节后，宜昌市消协在接到市旅游关于“针对某网友于5月1日在网上曝光两坝一峡游船“吴亚超”字画骗局案”的情况通报后，第一时间进行部门联络协调，当天促成市工商局和市旅游委成立联合调查组。同时，安排工作人员调查事情真相，并于5月9日在消协微信公众号上头条推出《试问长江三峡8号游轮管理方：书法家“吴亚超”到底是真是假？》一文。《试问》一文推送后不到3小时，宜昌交运长江游轮公司负责人一行就主动上门来到市消协就“吴亚超”事件及公司立场进行了相关介绍，在当天下午就做出了书面公开回应：一是真诚接受消协及社会各界监督并配合相关行政部门调查处理质疑事件；二是立即终止游轮书画销售活动；三是完善企业内部管理，设立12315消费维权站，方便游客投诉，营造放心消费环境。5月10日，市消协微信公众号跟进推出《速度！长江三峡8号游轮管理方紧急发文下面回应市消协》一文，文章一经推出，半天内被点击7739人次，被点赞72人次，树立了消协组织的社会影响力。

   （三）开展打击欺诈老年消费者专项整治活动成效突出。

宜昌市自2017年2月起在全市范围开展了打击欺诈老年人消费者违法行为专项整治活动，半年内共组织集中行动34次，立案查处违法案件278件，涉案金额242万元，取缔无照经营30户，依法查封查扣不合格食品、药品3882件。宜昌市消协通过积极摸排情况、形成专题报告、争取市委、政府领导、积极协调等工作方式方法，在打击欺诈老年人、开展老年消费教育、维护合法权益方面取得了突出成效。一方面编发《老年健康消费知识宣传手册》，通过消协微信公众号、电视新闻媒体等途径大力宣传欺诈老年消费者的典型特征和危害后果，加强宣传教育，提升老年消费者的自我保护能力。另一方面，市消协在专项整治期间受理调处涉及老年消费者投诉案件96件，为老年消费者挽回经济损失16.5万元，充分维护了老年消费者合法权益。

    三、创新评议监督方式，提升消协公信力

   （一）定期发声。2017年3月份起，宜昌市消协秉承“阳光维权”理念，通过消协微信公众号在每月末固定推出《数据监督 维权聚焦》栏目，对本月全市消费投诉最多的5个行业及10家商家直接点名，督促商家提高产品质量，提升服务水平。截至目前，数据监督已经连续发布10期，分别对以房屋销售、建材销售、汽车销售、家庭装修、旅游服务等为代表的投诉高发行业，及以居然之家、恒信汽车、半山云庭、薇薇新娘为代表的投诉高发商家进行了点名批评。栏目推出后，社会反映强烈，不仅体现在微信公众号关注人数持续上升，更表现为数据对比反映投诉高发商家的投诉量呈现下降趋势 ，企业自律意识不断提高。

   （二）提前发声。2017年，宜昌市消协依据“12315投诉举报”、“消协投诉与咨询信息”双平台的大数据分析内容，坚持贴近消费热点和贴近投诉热点，发布各类消费警示25期，受到广大消费者的欢迎。同时，今年发布的消费警示突破了往年仅仅关注重大节假日的局限，突显了“新”特点。“新”体现在宜昌市消协密切关注社会消费潮流，聚焦新兴消费品。今年，我市流行网红玩具“牙签弩”、“发光气球”后，市消协发布信息《能射进肉里4厘米？！家长们请警惕，千万别让孩子玩！》、《紧急提醒！你们正在玩的网红玩具“发光气球”，其实存在安全隐患！》，提醒消费者注意玩具的危险性。

   （三）专家发声。2017年，宜昌市消协充分发挥维权专家团的专业特点，结合社会消费热点现象和典型案例及时评论，以正视听。中百购物仓储停止营业第二天，市消协要请特约评论员撰稿，发布信息《中百仓储，你欠宜昌消费者一声道歉！》，不仅通过媒体批评的手段，严厉谴责了商家不诚信的经营行为，为消费者挽回经济损失营造了声势，更是平息了社会流传的各种谣言，安抚了消费者情绪，维护了社会的和谐稳定。