黄冈市消费者委员会
2017年,在省消委的领导下，按照市局党组的工作部署，黄冈市消费者委员会积极履行消费者合法权益保护的工作职责，以贯彻落实新《消法》为契机，务实创新、真抓实干，在消费教育引导、商品服务监督、投诉纠纷处理、自身效能建设等方面做了一些工作，取得了一定成绩。
一、构建消费维权“大宣传”格局，营造上下联动的工作氛围
（一）搭建宣传平台。在宣传载体上，既利用微信、微博、QQ群、门户网站、短信平台等网络渠道，又有屏、栏、报、台等传统渠道。在宣传内容上，既宣传法律法规，又宣传消费知识、先进维权人物和先进事迹。在宣传主体上，既有政府部门宣传，又有社团宣传；既有工商部门宣传，又有其它部门宣传。在宣传时间上，既有3·15集中宣传，又有平时宣传；既有面对面活动宣传，又有键对键地无空间束缚的网络宣传。黄冈市消委会通过高密度大强度广覆盖宣传，形成了人人知晓消费维权，部门个个参与消费维权，党委政府高度重视消费维权的氛围。据不完全统计，在市级以上纸质媒体上，市消委用稿420多篇；在市政府门户网站，荆楚网等主流媒体上用稿180多条。
（二）强化宣传阵地。今年，市消委按照“五专”标准新建立了11个消费维权站，各维权站建设做到了“五统一”：统一制定了规范的标志形象，统一将消费维权制度、职责和工作流程上墙公示，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一在维权站门口设置便民服务箱和意见箱；罗田县消委在全县各乡镇街道、高速公路口醒目位置设置14块大型公益宣传牌，提升消委工作的公众知晓度。
（三）把握宣传重点。加强了与《湖北日报》、《黄冈日报》以及广播电台等主流媒体的联络与沟通，积极开展消费维权典型案例、先进维权人物和事迹的宣传工作。根据消费维权年度重点工作部署和典型维权事例，进行宣传；制作维权电视专题宣传片，深入开展“网络诚信消费无忧”年主题宣传。开展了各项评议活动，开展问卷调查，借助电视、报纸媒体公开了公用企业中消费者反映强烈的收费不透明、违规搭售、虚假宣传、消费陷阱和霸王条款等问题，并约谈了部份公用企业负责人，大大提升了消委的社会影响力。
二、构建社会共治“大联动”机制，形成齐抓共管的维权态势
（一）借力行政资源。保护消费者权益是全社会共同的事业，我委主动请示汇报，积极争取领导支持。2017年1月上旬，我委就上报了《关于举办2017年“3·15”国际消费者权益日纪念活动的请示》，请求市委市政府同意市四大家领导出席现场活动，并协调城管部门批准在市区最繁华地段举办现场宣传咨询服务活动；建立消费维权协同共治制度，对涉及食品安全、制售假冒等影响消费者身体健康、社会影响恶劣和群体性的投诉，通过不定期召开联席会议，通报消费维权协作情况，及时与成员单位共享信息。今年以来，与成员单位共享信息102条，协助办理诉转案57起。
（二）整合社会资源。市消委与大型商超、重点景区、通信行业合作，按照“八个一”标准，全市共建立了22个片区服务点。英山消委在电信、移动、大别山商贸广场等场地建立消费维权站，消费者遇到投诉不出单位和企业就能解决投诉纠纷，将纠纷化解在企业、解决在萌芽状态。一年来，全市新增省级消费维权示范站1家，市级5家，县级30家。
（三）联合司法资源。协调市区两级法院设立消费维权法庭，将消费争议行政调解和司法调解相衔接。市法院不定期地派员到维权站现场开展审判工作，消费者可就调解不成的案件，直接在消费维权法庭提起诉讼，还可就达成的调解协议提请司法确认，确保协议有效执行。开展了律师志愿者队伍建设，为消费者多层次、个性化的维权需求提供法律援助。今年3月，市消委与黄冈职业技术学院合作成立“消费维权志愿服务队”，采取自愿和邀请的形式，吸收了65名大学生志愿者加入消费维权监督队伍，对全市消费维权工作进行监督。
三、展现黄冈消委“大维权”作为，树立消费者保护神的形象
（一）维权队伍立足于“专”。针对专业性较强的消费纠纷，黄冈消委成立了专业调处小组，分别吸纳农业、家居建材、通讯、医药卫生等相关行业的专业技术人员加入维权队伍。依靠专业调处小组发挥专业技术支撑，消费疑难问题迎刃而解。
2017年7月3日下午，一群老年消费者来到麻城市白果分会投诉，称武汉某公司采用虚假宣传、欺诈诱骗的方式让其上当受骗，购买保健产品,涉案人员50多人，涉案金额60000多元。受理投诉后，白果工商所高度重视，经过详细调查取证，工作人员认为，经营者销售保健产品存在夸大疗效、虚假宣传违法行为，经白果分会反复进行法律宣传、协商调解，当事人同意全额退款，共为48名老年消费者挽回经济损失52300元。
7月7日下午，市消委以及白果分会工作人员联系当事人销售方，组织48位消费者有序进行了退货，现场退款52300元。在退款结束后，市消费者委员会专门组织老年消费者集中讲解了非法会销欺骗方式、手段及危害。
（二）消费保护立足于“广”。在做好个体维权的同时，市消委更加注重做好群体性利益的维护。出台了《消费维权行政约谈制度》,及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，减少群体性投诉事件发生，促使消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变。举办了群体性消费投诉处置培训班，提高工作人员处置该类事件的能力。3月30日，黄冈消委接到消费者姚女士投诉称，由于罗田某开发商迟迟不交房，导致同小区内的包括她在内的32户业主无法如期入住，要求消委为他们主持公道。市消委为32名购房者追偿违约金近30万元。
（三）维权手段立足于“新”。市消委在消费者协会投诉与咨询信息系统的基础上，充分利用短信息平台、12315维权QQ群、视频通话等新形式跨地域维权。去年11月份，市消委利用电话调解、QQ传送照片等方式成功调解了东莞的肖女士与吃一网店购苹果手机不发货的消费纠纷案件，并追回肖女士4000多元的购机款；依托12315投诉举报数据筛选出网络购物、快递、电信行业等十类热点问题，及时介入涉“热”侵权领域，维护消费者合法权益。建立流通领域商品质量抽检信息情报库，依托12315申投诉数据进行定期分析，进行商品质量监测，有效防控商品质量安全隐患，保护消费者合法权益。
黄冈市消费者委员充分发挥社会化平台优势，凝聚社会各界力量，联合开展有影响、有声势、充满正能量的维权行动，促进消协维权资源与社会维权资源的有效整合，积极构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新格局。新的一年,我们将虚心向先进兄弟市州学习,取长补短，在进一步创新工作思路和方式方法上下功夫，为营造和谐放心的消费环境而努力。
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