咸宁市消费者委员会
2017年，咸宁市消费者委员会把消费热点评议作为优化消费环境、树立消委形象的重要抓手，联合咸宁市人民政府金融领导小组办公室、咸宁日报传媒集团、咸宁市保险行业协会开展了“消费者评保险”活动。通过申报审核20分、宣传展示10分、明察暗访20分、微信投票20分、专家评审30分等五个环节，对保险公司服务咸宁经济社会发展、维护消费者合法权益、树立行业良好形象等方面进行了综合评议。7月8日，市消委在中商百货咸宁购物广场举行授牌仪式，综合评分在86.5分以上的家保险公司被认定为“咸宁市2016-2017年度消费者满意保险公司”，副市长何志雄同志参加授牌仪式并发表讲话。
一、真抓实干，消费者评保险活动稳步推进
咸宁市2017年消费者评保险活动得到各级领导的大力支持，社会各界人士、广大消费者积极参与，评议程序预期完成。
（一）申报审核有条不紊。2017年3月，市消委、市金融办、咸宁日报传媒集团、市保险行业协会联合印发《咸宁市2017年消费者评保险活动方案》；4月14日在市工商局召开“消费者评保险”活动动员大会,全市30家保险公司负责人参会，市政府副秘书长、金融办主任顾兴旺作动员报告；全市各保险公司根据文件精神积极申报,经市保险行业协会协调、初审，5月10日完成全部申报审核工作，21家保险公司符合“消费者满意保险公司”申报要求。
（二）宣传展示百花齐放。评议活动开展以来，全市保险公司发挥自身优势，依托咸宁日报、香城都市报、咸宁新闻网、咸宁消费维权网以及本单位易拉宝、公示栏、阅报栏、微信群等各种方式大力展示公司的公开承诺、行业自律、先进典型、理赔案例等。咸宁日报刊发专刊7个、发布动态信息20条；香城都市报刊登专刊5个、发布动态信息25条；咸宁新闻网发布动态信息50余条；咸宁消费维权网发布动态信息60余条；手机微信发布信息300余万条等等，很好地展现了咸宁保险业良好形象。
（三）明察暗访有的放矢。为把评议活动做得更细、更实，市消委聘请了人大代表、政协委员、教授、律师、记者等12人组成专班，采取座谈交流、查看资料、现场体验、走访客户、社会调查、电话咨询等方式，对保险公司公开承诺、服务态度、办事流程、理赔时效等进行了一个半月的明察暗访。发现涉及保险产品、保险服务、保险理赔、行业自律等方面的问题60余个次。6家保险公司主动解释存在的问题、提出整改意见；市消委对消费者反映问题比较突出的3家保险公司发出约谈函。
（四）微信投票如火如荼。市消委根据申报推荐、明察暗访结果，确定了“咸宁市2016-2017年度消费者满意保险公司”候选单位。泰康人寿利用晨会发动员工参与微信投票，平安财险印发通知要求员工密切关注微信投票等等，10天时间，全市有130万人次点击微信投票页面，有87668人次成功投票。
（五）专家评审严肃认真。6月9日，市消委印发公函，聘请市人大代表、政协委员、纪委干部、教授、记者、律师、执法单位干部、企业法人、个体工商户等10人为咸宁市2017年消费者评保险活动评委；6月20日，整理、装订评审资料，制作聘书，并分别于20日、21日送达评委手中；6月27日，评委在市工商局对入围消费者满意保险公司进行了集中评议，评委还对没有按要求申报的公司、没有进入“消费者满意保险公司”候选的单位依然进行了评估打分，提出了很好的意见、建议。
二、正视问题，消费者评保险活动敢于揭短
通过近半年的集中评议活动，发现少数保险公司、部分从业人员存在一些不容忽视的问题。
（一）行业规范形同虚设。有的保险公司，公开承诺：每个工作人员必须亮工作牌上岗，结果暗访发现从经理到员工无一亮牌，不知道谁是消费者、谁是工作人员；办公场所醒目位置悬挂监督岗指示牌，结果指示牌上除了“监督岗”三个字，再无一个文字、一张相片；保险产品只能口头宣传，保险合同、营业执照等资料只有在签定合同时给投保人看；有的保险公司着装五花八门、办公桌上琳琅满目、客户上门无人问津等等。
（二）保险产品“钱”字当头。有的保险公司公开宣传：知鸟来了，稳住老客户，发展新客户，公司得利益，个人得实惠；有的保险公司解读新产品：交10年、20年保费，80年后有回报、百年后有更多回报等等，说不清道不明。但一个“钱”字十分明确，只要你交了钱什么都好说，结果是“只要你交了钱”就什么都不好说。消费者十分担心自己金融资产的安全。
（三）格式条款陈旧落后。有的保险公司提供的格式条款是10年前的、20年前的，有些约定与当下的法律法规、科学技术、社会形态格格不入；有的保险合同条款十分冗长、文字细小、前后重复表述、安全责任混淆不清等等。存在严重的纠纷隐患。
（四）保险理赔推诿忽悠。有的保险公司在推销保险时承诺多多，发生事故后找各种理由说这个不在理赔范畴、那个赔付标准不对；有的保险公司与4S店勾结，说这个部件要自费，那个玻璃没投保；有的保险公司解释赔付由省公司统一办理，我们只负责推销产品，催缴保费；有的保险公司说那个业务员已经辞职了，你自己当初没有弄清楚等等。消费者十分愤慨。
（五）社会责任抛之脑后。评议活动开展两个月后，有的保险公司却说还没有看到文件；有的保险公司倡导经济效益第一，其他免谈；有的保险公司工作人员参加三次评议通报会，次次低头看手机；有的保险公司安排普通外勤人员参加评议活动座谈，将有关文件、通知放在信箱里、装在口袋里等等，对自己、对单位、对社会毫无责任可言；有的保险公司对消费者的诉求，真可谓是“千呼万唤不出来，犹抱琵琶半遮面”。保险姓“保”完全是一纸空文，社会责任、消费者的合法权益令人担忧。
三、履职尽责，消费者评保险活动成效显著
评议活动始终依法、依规、尽责，达到预期效果。
（一）消费者的切身利益得到有效维护。评议期间，市消委成功处理1.7万、2.5万、4万、5万、8万等五起万元以上保险纠纷案，为消费者挽回直接经济损失21.2万元。
案例1：咸宁市政协常委陈先生胰脏切除纠纷案。陈先生2006年与某保险公司签订康宁保险合同，2017年1月，在医院做胰脏切除，2017年3月，提出理赔申请。省某保险公司的正式答复：陈先生，您的本次事故不属于合同约定的责任范围。咸宁消委受理后，对保险公司发出三问：1、胰腺肿瘤疾病切除手术是否属于重大疾病范畴、切除和移植是什么关系？2、胰脏移植手术的赔付占普通消费者胰脏移植手术费用的比例是多少？现实生活中有多少普通消费者能承受？3、胰脏移植条款是否涉嫌减轻或免除保险公司的理赔责任、加重消费者的责任，此类条款是否人性化？保险姓“保”怎样体现？
该保险公司总经理、副总经理亲自参与本案的协调、沟通，并汇报省公司。2017年6月，对省公司做出的赔付决定进行了调整，按照合同约定全额赔付陈先生4万余元。
案例2：温泉泉塘社区廖女士保险现金价值纠纷案（略）。保险公司退还廖女士全部保费1.7万元。
案例3：湖北科技学院李先生（医学博士）微创手术纠纷案（略）。保险公司赔付李先生2.5万元。
案例4：崇阳县消费者黄先生女儿脑炎治疗赔付纠纷案（略）。保险公司按照上线赔付:5万。
案例5：咸宁温泉办事处夏先生中风治疗赔付纠纷案（略）。保险公司按上线赔付8万。
（二）社会反响空前热烈。自评议活动开展以来，咸宁日报、香城都市报、咸宁新闻网、咸宁消费维权网等媒体，大篇幅、长时间报道消费者评保险活动；各保险公司运用办公场所、内部会议、内部文件等形式全面部署、动员；市消委编发简报16期，反映评议动态；微信投票期间，130万人次点击投票网页，87688人次投票成功；咸宁消费维权网90万人次点击，受理消费者投诉20件，涉及保险业7件。
（三）行业自律得到强化。评议活动动员会后，保险公司对照文件抓整改，做到拓展业务与满意度评议两不误。5家保险公司上报了自查报告，6家公司上门解释情况，12家公司邀请市消委现场指导；市消委给3家保险公司提出规范化建议，并编发4期明察暗访情况内部通报；2家保险公司的格式条款报请上级修改，6家保险公司召开了改作风、优服务的专题会议；保险公司公开了服务承诺，优化了工作流程，细化了产品讲解，改进了理赔方式。保险姓“保”得到警示，保险形象得到改善。
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