1+3着力构建“立体维权”新机制

 鄂州市消费者委员会

     2017年，鄂州市消委坚持以人民为中心的发展理念，不断适应消费维权工作新要求，积极探索以约谈为抓手，倒逼经营者维权责任落实；以打造消费维权舆论宣传监督网、共管共治联动网、受理消费投诉网，着力构建社会各界广泛参与的“立体消费维权”新机制，营造安全放心的消费环境。

　　一、以约谈为抓手 ，倒逼经营者落实维权责任  

   （一）针对消费热点，开展“消费维权约谈”。2017年，中国网络零售额达到7.18万亿元人民币，同比增长32.2%，已成为消费热点。随着唯品会、苏宁云商、亚马逊等数十家知名电商企业入驻鄂州市葛店开发区，我市已成为华中地区重要的电商基地，2017年电商投诉猛增至300余件。对此，消委联合工商等部门组织对唯品会、亚马逊等电商进行约谈，通报近两年来消费者投诉情况，指出存在的突出问题，并提出整改意见，敦促完善管理制度，建立消费者投诉处理专门机构，鼓励建立先行赔付机制。约谈后，唯品会主动将七日无理由退货延长至了10日、亚马逊延长至30日，均高于法定标准；对消费者投诉，积极配合消委、工商部门妥善处置，投诉处理时间均比约谈前缩短2－3个工作日。

    （二）结合投诉分析，开展“消费维权约谈”。利用中消协投诉与咨询信息系统、微信公众号等投诉举报平台数据集成优势，对消费者投诉特点进行分析，对经营老年保健品、以及采用预付卡经营等投诉热点行业、企业联合食药监局、工商局等部门集中约谈，向其通报消费者投诉情况，帮助及时发现、总结经营活动中存在的问题和不足，有针对性地提出指导性意见，提示其侵害消费者权益将移交有关部门依法查处。对约谈后仍侵害消费者权益的行为，移交有关部门利用行政手段进行处罚查处。2017年移交有关部门查处侵害老年消费者权益等案件7件，一举捣毁了2家虚假宣传销售保健食品、三类医疗器械经营场所，现场查扣涉案食品、医疗器一批，有效提升了消费维权效能。 

   （三）处理群体投诉，开展“消费维权约谈”。在处理投诉中，对群体性投诉或者有潜在群体投诉风险经营者进行约谈。2017年9月份，20多位鄂州职业大学学生在网上吐槽，有一单位在办理学生水电卡时搭售100元的其他业务，多次要求该单位取消其搭售行为遭拒，想邀集更多的学生在该单位前拉横幅，扩大社会影响促进问题的解决。市消委当即启动约谈程序，向经营者表明利害关系，促使双方达成调解协议，该单位当即将向鄂州大学所有学生收取的费款3万余元全部退给学生，避免了一起恶劣事件的发生。

     二、打造三大维权网络，构建社会共治体系

    （一）打造舆论宣传监督网。一是强化“主题式”宣传。牵头组织有关单位举行3·15纪念活动13次，集中销毁假冒伪劣商品一批，表彰先进单位和个30（家）人，推荐邱永毛并被中消协表彰为全国2016年度“最美消费维权人物”，其事迹在中国工商报、中国消费者报等多家省内外媒体进行报道，出席了央视3·15晚会。此外，动员各单位通过网络消费教育、领导现场接访、企业示范、有奖问答、现场咨询、发放宣传资料、实物展示对比真伪、现场受理投诉、开展消费维权“五进”等形式，营造消费维权氛围。二是强化“发布式”宣传。发布了鄂州市2016年度保护消费者权益报告、投诉情况分析报告，曝光典型案例16件、发布消费警示10期。三是强化“矩阵式”宣传。在电视台、电台、报纸等传统媒体设置“天天3·15”等专栏，一些作法被鄂州市委通讯、省工商局手机等媒介刊发；并广泛利用政务网站、微信公众号等新媒体，发布消费维权信息，打开与经营者、消费者、媒体、社会组织之间协同与合作的大门。四是建立名优特色产品消费教育基地。在梁子湖生态示范区名优、特色企业开设具有知识性、体验性、互动性的“消费教育体验基地”。通过知识讲座、实景观摩、现场讲解、消费体验、答疑互动等多种方式开展消费教育，满足新时代群众消费需求。全年开展消费教育活动6场次，发放宣传资料15000余份。

    （二）打造共管共治联动网。一是争取政府重视。多次向市委、市政府主要领导就建立消费维权社会共治体系提出合理化建议，经市政府同意建立了以市消委为牵头单位的消委成员单位联席会议机制、以市工商局为牵头单位的网络市场监管部门联席会议机制，召开联席会议3次；以深入开展放心消费创建工作为主线，联合市文明办等单位制定了放心消费创建方案、发布创建倡议书，牵头举行了放心消费创建启动仪式，市文明办、食药督局等单位参加，为推动维权社会共治打下了坚实的基础。二是注重整合社会力量。组建100人的消费维权志愿者队伍，组织参加《湖北省消费者权益保护条例》立法听证会2次，听证发言在多家媒体刊载;组织参加消费体察、消费教育等活动7次，充分发挥行业协会作用，引导行业协会制定服务规范，鼓励协会建立消费维权调解站，化解会员单位消费纠纷；与物价、质监、人民银行、保险公司等机构建立消费纠纷调解互动、联动调处制度；以推动消费纠纷调解协议司法确认为目标，与司法部门建立“调诉对接”工作机制，提高维权效率。三是开展消费体察活动。邀请市人大代表、政协委员和媒体记者组成消费维权体察团，体察了武商量畈鄂州店、联通鄂州分公司等经营单位，零距离感受产品生产过程，引导消费者科学理性消费；针对体察中发现的问题，发放劝喻函，督促纠正了“捆绑收费”等问题。

    （三）打造受理消费投诉网。一是强化网络覆盖。加强“一会两站”和12315维权服务站“五进”建设，设立基层消委分会22个，设立“消费者维权站、12315联络站”339个，实现重点领域12315消费维权服务站全覆盖。二是建立消费和解站。在供电、电信等63家公用企事业和大型商超建立了消费维权“绿色通道”，通过义务和解员及时处理咨询及投诉500多件；在4家商场、超市建立了消费维权经营者首问负责制和赔偿先付制度。三是拓展消费维权渠道。各消委成员单位按照联席会议的要求，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，通过各部门电话、信件、电子邮件、微搏、微信、门户网站、短信平台及其他移动互联平台等各种方式，方便消费者随时随地表达诉求，依托各部门执法体系，及时高效处理消费者诉求9063件。