打造微信平台　制止消费侵权

湖北省荆门市消费者委员会

近三年，湖北省荆门市消费者委员会针对不法经营者“不怕处罚，就怕曝光”的痛点，打造自己的舆论平台，开办“荆门消费网”微信公众号。

该微公号于2015年11月30日获实名认证，当日上线运行。到2017年7月，推送132期，发文284篇，发图318 幅，计124万字。平均每期点击量8500人，单期最高点击量破4.5万人，市民跟贴4.8万余条。在荆门所有市直部门的公号中，其关注度和影响力名列第一，达到了信息可靠、内容可读、图文可传、公众可用、粉丝可观、风险可控的效果。

开通微信公众号的初步效应反映在四个方面。

一是完全掌握了信息发布的主动权。以前，荆门市消费者委员会在《荆门晚报》开办“315在行动”专版，每周一期，在《荆门日报》开办“315在行动”专栏，每年支付费用达10万元。但遇到曝光两报的广告客户稿件，则不能发表。开通微信公众号后，舆论完全掌控在消委自己手中，一举解决了，解决了舆论宣传有求于人、受制于人的被动局面。

二是极大地提升了宣传的受众面积。报刊、电视等传统媒体已显劣势，微信方兴未艾，用户从年轻人扩展到中年人甚至老年人。荆门消委通过吸粉、涨粉等措施，使粉丝一度突破20万人，常年稳定在15万人。发布的信息拥有稳定的读者群，而且读者可以转发、扩散，读者群“越滚越大”。

三是高频次地普及了消费维权知识。微信公众号推送信息，不受字数、版面限制，相对于报刊容量很大、速度很快。荆门消委坚持“以案说法”的普法思路，通过微公号推送消费维权案例139件，发布消费警示358次，是湖北省其他各市州消费者组织发布消费警示总数的3倍，是荆门消委自1984年成立以来发布消费警示总和的7倍。很多市民通过该微公号知道了“315”这个具有特定意义的维权标识，迅速扩大了市民对《消费者权益保护法》和消费者组织的认知度。

四是有效地增强了消费者组织开展维权的权威。微信公众号是一把杀手锏，荆门消委由此掌握舆论曝光主导权，一举改变调解中缺少手段的被动状况。公号的内容以曝光为主，曝光以实名为主，点名披露侵权行为187件，112名企业法人代表到荆门消委接受约谈，179家涉诉企业与消费者达成和解。不管国企央企还是上市公司，不管是全国文明单位还是世界500强，只要侵权，决不放过。网友评价荆门消委“敢碰狠人、敢说狠话、敢曝猛料、敢淌浑水、敢出狠招、敢下狠手。”移动、电信、联通、苹果、三星、格力、格兰仕、一汽大众等均被点名披露，很多企业迫于曝光压力与消费者达成和解。在解决供电、保险、电信等强势行业、企业侵权行为中发挥了独特威慑作用。拖欠汽车合格证在荆门一度成为行规，经过8个月持续约谈和曝光，实现“零投诉”。

　　案例一：解决了供电收费不透明问题。2016年，荆门供电因涉嫌侵害消费者选择权、知情权、公平交易权，被荆门市消费者委员会宣布取消“消费者满意单位”评选资格。此后，供门供电承诺整改。但2017年2月，市消委发现这一问题仍然存在，他们通过升级“智能电管家”，强制用户改变缴费方式，单方面将“先用电、后交钱”改为“先交钱、后用电”，而且提供的账单用户“看不懂”。市消委带着记者，前往13个社区走访170多名电力用户，连续通过微信公众号发表《荆门市民戏称供电账单像盲文》、《国网供电所谓“智能电管家”再遭市民质疑》、《罗某举报：供电的扣费信息我看不懂！荆门消委与湖北供电交涉－－强推智能收费涉嫌侵权》，引起8万余市民点击，千名网友跟贴，一致谴责供电做法。应国网湖北省供电公司要求，荆门消委对其进行了约谈，但供电方面以全国“都是这个做法”拒绝整改。荆门消委严正指出：未经用户同意强行升级电表、单方面将“先用电、后交钱”改为“先交钱、后用电”、向用户提供的账单不明等行为，涉嫌严重违反《消费者权益保护法》、《电力法》，涉嫌严重侵害消费者知情权、选择权、公平交易权，如不整改，将作出进一步反应，升级曝光措施。迫于压力，供电方面与荆门消委达成共识，于2017年7月2日向全市所有用户群发短信表示，对已实行智能收费模式的用户，尊重其意愿，可选择无条件退出，恢复先用电再缴费方式或其愿意接受的其他缴费方式。荆门消委微公号向市民公开承诺：所有供电用户，如果到供电营业厅将银行代扣电费方式改为其他缴费方式遇阻，可直接向市消委投诉。这一反映多年的问题彻底解决。

案例二：解决了保险企业不不告知免责条款问题。荆门市民张某购买一保险产品，一年后发现保险公司没有向他说明免则条款，致使其将所买险种理解为全险全赔。荆门消委介入调查，涉诉保险公司拿出了证明其已向张某明确说明免责条款的证据，荆门消委认定证据效力不足，要求保险公司对张某全额退还保费，被拒绝。荆门消委当即通过微公号，以《平安人寿涉诉　投诉人：当时知道是这个情况，要命我都不得买》为题披露事实经过，引发2万余市民点击，一边倒批评保险失信做法，迫于舆论压力，投诉人终获退赔，但此类投诉激增，涌到消委要求解决。荆门消委抓住此类投诉不放，通过微公号以《凡不明确说明免责条款的保险合同一律以无效合同裁处　投保人愿退必退》为题，向在荆保险发出公开劝谕通函此举引起多家保险公司质疑，指责消委观点偏激。荆门消委再通过微公号以《凡是不详告免责条款的保险合同就是几张废纸》开回应予以反驳，明确指出，保险公司作为合同一方当事人，向投保人隐瞒真实情况，藐视和剥夺投保人对保险合同标的的基本知情权，诱使其对合同内容造成重大误解，作出错误的意思表示，涉嫌欺诈。2017年5月12日，荆门消委与37家保险公司集中对话，陈明利害，并通过微公号发文《荆门消委十问保险公司》，引起反响，涉诉保险公司均表示无条件接受消委调解。此后，荆门消委在保险行业协会设立调解工作室，转办184件投诉全部解决。

案例三：遏制了车商拖欠汽车合格证的歪风。近年汽车经销商拖欠车辆合格证在为投诉热点。在严格的交通管制环境下，新车成了寸步难行的废车、不敢开出车库的黑车，多部门未能解决，荆门消委决定淌这个浑水。2016年4月25日，荆门消委通过微公号以《荆门一汽车4S店交车不交证，老板关门失联》为题首次披露车商欠证，很快这名车商多方筹措资金重新开门，将所欠车辆合格证交到投诉人手中。荆门消委再触热点，通过微公号连发《荆门消委再触投诉热点：买新车四证缺一不可》、《全款买车却无合格证！荆门消委原文披露两起投诉》、《汽车合格证被车商扣留找谁？荆门消委：找我们！》。有的车商欠证长达13个月之久，车主先后办理6次临时牌照。少数车商对索证消费者进行恐吓，多次引发暴力对峙。荆门消委集中约谈汽车经销商，通过微信公众号发出限期交证公开敦促函，一周内退证84本。对仍然欠证的5家车商实名披露名单。某车商欠证6个月，消委两次约谈后仍不交证，被披露后引起2万多名网友关注和多家媒体转载，其筹划两个多月的车展冷冷清清，没有卖出一台车。该公司要求将此条信息从微信撤下被断然拒绝，当日所欠12本合格证全部还给消费者。当年荆门消委共为消费者追还合格证122本，此后两年实现零投诉。

案例四：打压苹果霸气。李女士花5000元买苹果手机，开启后死机并发烫，换货被拒。此现象在荆门发生多起，工商介入后苹果公然宣称死机是正常现象，属软件问题，换货是无理要求。市消委通过微信公众号公开回应：行规和洋规统统服从中国法规，无论硬件软件出问题都属性能故障。根据谁经销谁负责三包原则，但凡影响手机正常使用，经营者蔸底。经过交锋，苹果最终认同移动电话在三包期内出现质量问题无条件退换。荆门城区汪女士购买一部苹果3出现故障，经武汉维修商测试为主板问题，返厂换新，但之后改称不在保内，换新需另付费。消委通过电话这家武汉公司三次交涉，对方语气强硬。当我们告知将通过微信披露此案时，该公司立即转变态度，两小时后汪女士获换新机。鉴于苹果方面对待消费者投诉的消极态度，荆门消委连续发文：《苹果手机被提前激活55天！投诉人称买前可能有人用过，荆门消委介入调查》、《荆门消委向苹果发调查函提十二问》、《苹果在湖北荆门涉诉高发！当地消委向公众发布提示：欲购从慎！》、《哧！嘭！嘣！苹果在裤兜爆炸》、《湖北荆门消委再曝苹果黑料：涉诉大王莫它莫属！》、《拿苹果开刀是为刷存在感？荆门消委回应：相关品牌要反思为何屡被开涮》、《苹果买才两千多，再付两千多才可换新？荆门消委怒怼：绝不可以》，有力地打压了个别品牌的气焰，推动了36件投诉的解决。