宜昌市消费者协会
2019年5月17日
随着消费维权领域新形势、新问题的不断涌现,传统的消费维权模式已经不能充分满足社会公众日益多样化的消费维权需求，加快消费信用体系建设，构建消费维权立体化是推进消费维权工作的必然选择。2017年，宜昌消协把工作重心从解决合法权益受损的消费者申投诉案件转移到预防减少消费纠纷的发生上来，积极探索发布消费者“不满意单位”榜单，取得了提升消费维权效能、促进经济社会和谐发展的阶段性成效。我们的作法是：
一、建立失信黑榜制度，探索新时代消费领域信用维权机制
（一）榜单产生的原则
1. 坚持数据来源真实原则。“不满意单位”榜单分为月度榜单和年度榜单两种。月度榜单是依据当月“12315”指挥中心、消费者协会投诉与咨询两大平台受理的申投诉，通过大数据分析，将每月投诉量最多的若干行业、若干单位（不含公用企业）筛选出来排名产生。截至今年4月，月度榜单共曝光“不满意单位”100余家。年度榜单的产生主要有三种：一是依据全年每月榜单情况，将其中被投诉次数多、上榜次数多的经营单位筛选出来，由消委秘书处办公会集体研究决定是否在年度榜单发布。二是在筹办宜昌市每年一届的“万名消费者评诚信”活动过程中，经市文明办同意，由各行业主管部门（消协理事单位）在报送诚信单位名单的同时，报送本行业内的不诚信单位建议名单，在年度榜单发布。三是综合汇总上述情形，将其中侵害消费者权益情节较严重、社会危害较大的案例挑选出来，报经市文明办、市市场监管局审核，产生最终的10家消费者不满意警示单位向社会发布。
2. 坚持集体研判决策原则。定期召开消委秘书处专题办公会，对当月或全年数据分析产生的“不满意单位”名单进行集体研究，充分听取消费者代表、基层维权机构、行业主管部门等多方意见，对拟公示对象的典型性、时效性以及公示后可能出现的风险和应采取的对策等进行全方位研判评估。2017年、2018年，年度榜单共曝光“不满意单位”20家。
3. 坚持榜单发布权威原则。榜单发布内容主要有：商家名称、负责人姓名、经营地址、投诉数量及纠纷类型等。榜单分为月度榜、年度榜两种，发布方式有所不同。月度榜单产生后，结果在“宜昌天天315”微信公众号上的《数据监督 维权聚焦》固定栏目逐月向社会公开曝光；年度榜单以新闻发布会形式通过主流媒体向社会发布。
4. 坚持结果运用广泛原则。榜单发布后，对曝光的消费者不满意商家，当事人可于7日内向我会提出投诉信息查询申请，复核被投诉信息。我协会对月度榜单中反映出的消费热点发布专题消费提示，对引发群体性投诉的商家进行约谈，并将年度榜单曝光的商家名单推送行政主管部门用于开展联合惩戒。
（二）榜单发布的特点
1. 三网筛查突出榜单准确性。我协会发布“不满意单位”榜单的数据分别来自“湖北省市场监督管理局12315投诉举报中心系统”和“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”，特别是在机构改革后各投诉热线合并的情况下，上述系统数据基本完全涵盖了流通领域所有消费纠纷类型，保证了数据来源的真实全面。同时，充分运用市场监管部门登记注册系统核实被诉商家的营业执照信息，保证公示信息完整、准确。
2. 集体研判突出榜单科学性。结合本市实际制定实施了《宜昌市消费者不满意单位榜单管理暂行办法》，在榜单统计产生后2个工作日内，由市场监管局分管局长主持消委秘书处专题办公会，针对公示对象及其主要问题，从是否具有多发性、普遍性、是否属消费者关心的热点问题等关键点进行研判决策。
3. 联动发布突出榜单时效性。我协会与市级各媒体达成协议，共享榜单发布内容。月度榜单首发于市消协“宜昌天天315”官方微信公众号，相关媒体在之后可予以转载。年度榜单则采用召开新闻发布会发布的形式，具体内容在消协官方微信公众号与主流传统媒体同步发布。
二、发挥信用监管功效，提升新时代消费维权工作效能
（一）完善了信用监管体系建设。自《数据监督 维权聚焦》栏目开设以来至2019年4月间，月榜单坚持每月发布一次，年度榜单已发布2期。今年3月，2018年度榜单在我市连续开展的第十七届“万名消费者评诚信”活动新闻通气会上现场发布。同时，我协会还及时起草相关文件，将不满意名单报送至市信用办、市市场监管局等部门，并通过部门的信用监管平台，对失信主体实施市场禁入或服务受限等联合惩戒措施。
（二）倒逼了企业改进和提高质量。我们探索实施黑名单制度的作法取得了良好的社会反响，大部分被曝光的商家能主动与我协会沟通，了解上黑榜和曝光原因，听取我们的改进建议和意见，并在后续经营中主动对自身的产品和服务质量进行改进提高。从实践情况看，被曝光的商家大多能主动接受消协组织的批评，目前尚未出现过商家采取对抗手段提出异议的情况。2017年年度榜单发布后，我市一家全国知名家居卖场因年度投诉量高被提名。发布后的当天下午，该卖场负责人一行就到我协会表明态度，诚恳接受我会的监督批评，主动提出整改措施，并通过我会公众号向社会做出了书面回应。
（三）增强了消费者维权意识和能力。通过榜单的发布，消费者依法维权意识和维权能力都得到了显著增强。2018年6月，榜单曝光了我市一健身房因关门停业被大量投诉的情况，此后27名消费者主动到我会寻求司法维权帮助，我协会遂邀请消协公益律师进行了诉讼，后经法院开庭审理做出了终审判决，对消费者的诉讼请求予以了全部支持。
三、建立放心消费环境，信用体系建设还需加速推进
探索实施黑榜制度2年来，我们在工作中的体会是：
（一）党委政府和部门的支持是前提。我协会能坚持发布此类监督批评类榜单，离不开市委市政府在信用建设的胆略和魄力，离不开相关行政部门的大力支持和配合。
（二）大数据信息技术支撑是基础。从实践上看，目前存在着数据录入环节的不准确性导致统计过程中偏差较大的实际问题，以及只能以人工统计为主要统计手段的落后问题。
（三）建立完善发布制度是关键。需要制定完善规范性制度，保证发布数据的客观性、避免发布内容的随意性，同时需要做好商家提出异议甚至诉讼的风险防范预案。
（四）推进消费领域信用建设是目标。目前由于上位法尚未明确消费领域纠纷的信用信息推送机制，消费信用信息是否能被相关行政部门采信尚不能确定。
诚信黑榜的效力最终来自信用体系效能，将消费领域信用建设有机融入企业信用体系乃至整个社会征信体系，是我们建立黑榜的重要目标。目标任重道远，宜昌消协也仅仅是迈出了尝试性的第一步。
去年9月，国务院发布《关于完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）》，其中明确了消费领域信用体系建设将是此后5年的工作方向。我们相信在中消协的带领下，在全国消协同仁的共同努力下，我们通过依法履行社会监督的法定公益性职责，通过开展消费体验、消费评议、消费调查等工作，尽快建立起消费领域的信用大网，发动消费者积极参与信用体系建设，引导行业企业规范自律，进一步维护好广大消费者的合法权益，为广大消费者创造消费结构更加优化、消费环境更加安全放心的美好生活。
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