创新维权机制 提升维权效能

近期，随州市委市政府主要领导对12345工单办理质效问题作出批示，随州市市场监管局党组高度重视，党组书记白玉涛主持召开12345工单办理质效督办会，11个相关科室负责人参加。

会议要求，迅速梳理问题，分析原因，拿出得力整改措施，进一步组织调解，确保不满意工单有效化解，努力实现“案结事了人和”，做到时效再提速、质效再提高、满意度再提升。

会后，迅速组织不满意工单化解工作，按承办单位分解形成《市场监管系统不满意工单整改清单》，督促各县市区局进一步化解。多措并举，创新消费维权长效机制，着力提升消费者满意度。

一是多元引导依法维权。端午节前夕，随州市市场监管局联合随州市消费者委员会通过《随州日报》，市市场监管局网站、微信公众号等渠道发布消费提示，宣传消费维权知识和法律法规，结合节令消费特点引导群众科学选购商品、留存消费凭证，强化依法维权意识。

二是创新维权长效机制。结合随州市市场监管消费维权工作实际，在全市系统建立投诉举报督导预警、首办责任、办理审核和“一人多次一事多人消费诉求”长效处置机制，通过压实首办人员责任、完善审核把关流程，对依法应当受理的投诉举报做到有诉必应、有案必查，按照工作程序和时限要求，依法依规高效处理，提升消费者满意度。

三是突出维权“四抓”。一抓调解效能，坚持“双催办”工作机制，每个工作日对即将到期的投诉举报工单，分别通过12315系统和办公电话催办承办单位迅速依法依规处置；二抓调解成功率，依法核实消费争议事实依据，认真分析研判、沟通交流、倾听呼声、热情回应，公平公正反复协调意见分歧，促进协商一致，化解消费争议，提高调解成功率，提升消费者满意度；三抓倾向性和群体性问题，市县两级消保组织建立《一人多次一事多人消费诉求处理台账》，每日从12315平台中抓取一人多次一事多人投诉举报工单进行登记，分析预判后及时跟踪督办，防控消费舆情；四抓经营者自律，市市场监管局、市消费者委员会结合提振消费专项行动，开展放心消费和七天无理由退货“双承诺”活动，建立消费维权服务站，引导经营者履行消费维权主体责任，主动和解消费争议。

2025年5月，随州市12345平台涉市场监管领域的不满意工单仅2件，较4月份的71件环比下降97.18%，消费诉求总量环比下降6.44%。