网购“萌宠”变“病宠” 求助消委解烦忧

【案情简介】2025年4月25日，家住河南省开封市的朴女士向汉川市消费者委员会投诉今年4月12日在抖音平台某萌宠店直播间，花费1628元购买了2只豚鼠。抖音平台信息显示，该直播间为汉川市一家商贸公司开设。4月13日，她通过顺丰快递收到商品后，按照商家要求喂养。4月20日，朴女士发现所购豚鼠存有疤痕的地方脱毛严重，经当地宠物医院检查，被告知是皮肤传染性病菌形成的癣，还会传染到人。朴女士与商家、抖音平台多次沟通协商赔偿事宜，但商家明确答复“活体宠物售后概不退换”，无奈之下，朴女士求助汉川市消费者委员会。

【处理过程及结果】汉川市消费者委员会接到投诉后迅速介入核查。经查，朴女士反映的“在直播间所购豚鼠眼睛旁有米粒大小印记，主播称是豚鼠互相打架造成的疤痕，且毛发生长期不影响健康”等情况基本属实。汉川市消委根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对该商贸公司负责人指出：若经营者提供的商品（包括活体宠物）不符合质量要求（如存在疾病或与描述不符），消费者可要求退货、更换或修理；消费者依法享有知情权、安全保障权、求偿权。汉川市消委通过采取电话、微信语音沟通方式，组织双方调解。最终双方达成一致：商家一次性向朴女士全额退款1628元；主动上门揽收所售宠物并赔礼道歉。4月28日，朴女士收到退款后，特意致电汉川市消委表示感谢。

【案例评析】本案是一起网购宠物消费纠纷，双方系买卖合同关系。因投诉人未能提供双方协议约定等相关证据证明宠物店存在欺诈行为，要求“退一赔三”的诉求缺乏合理依据，消委会不予支持。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第五十二条规定：经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，宠物经营店主未出具所售豚鼠的疫苗注射及检疫证明，此种行为有悖诚信交易原则，侵犯了消费者的知情权。汉川市消委根据上述法律规定，依法进行调处。

结合本案，消费者购买宠物时应选择正规、有资质的商家，保留好购买记录、聊天记录、付款凭证、兽医诊断等证据。如果自身权益受到侵害，及时与商家协商解决；如协商不成，可拨打12315热线或直接向经营者所在地消费者组织、有关行政部门投诉，依法维护自身合法权益。商家出售宠物前，需对宠物进行体检，提供完整的疫苗接种记录和健康检验证明，这是商家出售此类活体商品最重要的义务之一。