省消委召开汽车后市场消费领域诉源治理合规指导座谈会

5月27日下午，省消费者委员会在武汉召开汽车后市场消费领域诉源治理合规指导座谈会。会议旨在共同研讨解决车辆维修保养消费领域消费者诉求源头化解，指导企业完善合规体系，坚持依法合规诚信经营，强化消费者权益保护，推动消费纠纷源头减量，促进市场健康规范发展，助力提振和扩大消费。途虎（湖北）消费维权工作站和途虎养车、京东养车、天猫养车三家企业相关负责人参会。

汽车后市场正处在产业升级的关键时期，智能化、网联化、新能源化进程加速，头部平台引领品牌化、标准化发展。据了解，途虎养车、京东养车和天猫养车作为汽车后市场消费领域的龙头企业，在湖北现有门店共705家，每月服务车主超59万人次，市场占有率高、服务面广。

会上，通报了2024年以来全省消委组织受理车辆维修保养投诉情况分析；宣读了消费维权劝谕函；三家车辆保养企业代表围绕通报问题，结合企业实际深入分析，提出了针对性的整改措施；消费维权工作站深入交流投诉处理痛点、难点；进行合规指导，提出整改建议。

会议要求，要以诉源治理斩断行业乱象，以合规经营筑牢发展根基，以品质提升赢得消费者信任，打造透明、诚信、放心的汽车服务环境，满足人民美好生活需要。一是以合规经营筑牢发展底线。建立全流程管控体系，杜绝“模糊报价”，主动向消费者提供溯源信息，让消费者实时监督服务过程，将纠纷化解在前端。二是以管理创新破解发展痛点。针对自有门店与加盟店的差异化管理难题，构建“标准化+差异化”的管控体系。自有门店强化技术练兵与服务评级，压实责任；加盟店推行“三统一”（配件、价格、服务标准）模式管理，以刚性约束倒逼合规。三是以维权效能提升保障投诉源头减量。深化诉源治理协同机制建设，鼓励龙头企业牵头制定团体标准，企业内部建立消费维权工作站、设置投诉快处通道，将纠纷化解在企业内部，实现“投诉减量”与“口碑增值”的双重目标。

三家企业均表示，认真落实会议精神，扎实抓好问题整改和制度建设，切实提升服务质量和技术水平，为消费者提供更加专业、高效、透明、贴心的服务体验。