湖北省消委2012年全省消委组织受理投诉情况分析

　　湖北省消费者委员会

　　（2013年2月28日）

　　2012年，全省各级消费者委员会（协会）在省委、省政府的正确领导下，在省工商局的指导和各位常委单位的大力支持下，坚持以科学发展观为指导，围绕“消费与安全”年主题，认真受理消费者投诉和咨询，及时调解消费纠纷，积极化解社会矛盾，为湖北经济跨越式发展和社会和谐稳定做出了积极地贡献。一年来，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共20.1万人次。其中法律咨询16.9万人次，受理投诉31439件，不予受理319件，提供案件后，行政执法部门罚没款411.6万元；在受理投诉中，运用消费争议程序调解成功30056件，投诉调解率为95.6%,为消费者挽回经济损失2962.4万元。（见表一）

表一：投诉情况对比表

　　一、 投诉基本情况

　　（一）投诉类别分析

　　消费者投诉按类别划分：一年来，全省消委组织共受理百货类投诉8469件，占投诉总件的27%；服务类投诉8245件，占投诉总件的26%；家用电器类投诉7868件，占投诉总件25%；家用机械类投诉2831件，占投诉总件9%；房屋(商品房)投诉1897件，占投诉总件的6%；农用生产资料类投诉1086件，占投诉总件的3%；其它类投诉1043件，占投诉总件的3%。（见图一、表二）

　　图一：投诉类别比例图

　　表二：2012年投诉类别变化表  

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　　（二）投诉性质分析

　　消费者投诉按性质划分：一年来，全省消委组织共受理涉及质量问题投诉18450件，占投诉总件的58%；涉及其它问题投诉5011件，占总件的16%；涉及价格问题投诉2456件，占总件的8%；涉及安全问题投诉1215件，占总件的4%；涉及广告问题投诉1208件，占总件的4%；涉及合同问题投诉987件，占总件的3.3%；涉及假冒问题投诉737件，占总件的2.3%；涉及计量问题投诉621件，占总件的2%；涉及虚假品质问题投诉669件，占总件的2%；涉及人格尊严问题投诉85件，占总件的0.3%。（见图二、表三)

图二：投诉性质比例图

表三：2012年投诉性质变化表

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　　二、投诉主要特点

　　（一）投诉总量小幅上涨，质量安全问题尤为突出。2012年，全省消委组织受理消费者投诉总量呈上升趋势，比去年同期增长了5.18%。其中因质量、安全问题引起的消费纠纷最为严重，且几年来所占投诉总件比例一直“保持”在百分之六十以上，广大消费者反映强烈。有关质量、安全问题投诉较为严重的商品有：家用电器、食品、保健品、日用杂品、家用汽车、移动电话、美容产品、装修材料等；服务类质量、安全问题投诉较多的是：旅游服务、公用服务、物业服务、装修服务、通信服务、美容服务、中介服务、休闲娱乐服务、媒体购物服务等。

表四：消费品投诉增幅前三名

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　　表五：服务类投诉增幅前三名

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　　（二）部分行业高温不退，大宗消费纠纷不断攀升。近年来，随着人民消费水平的不断提高，对各类大宗消费需求越来越大，对商品的性价比，对服务的舒适度等尤为关注，尤其是对大宗商品和高端服务，更加注重是否体现出高品相、高品质、高品味的“三高”要求。2012年，全省消委组织受理调解大宗消费纠纷，比去年同期接近翻了一翻。投诉主要集中在，商品房、家用汽车、液晶平板电子产品、“奢侈品”、装饰材料、储值消费、银行服务、保险服务等。

　　（三）虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题较为严重，各种消费陷阱五花八门。2012年，全省消委组织受理涉及虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题的投诉5320件，同比去年基本持平。此类消费纠纷主要涉及各大商业卖场、商品销售市场、网上消费等，其中商场、超市、家电卖场（网上）、汽车4S店、美容店、健身休闲会所等投诉较为严重。其原因：一些不法经营者利用假日打折、节日优惠、抽奖活动、免费服务、限时限卖、买一赠“几”、吹牛承诺、偷换概念、隐瞒实情、混淆视听、名人忽悠等方法来误导广大消费者上当受骗；有的网购、邮购、媒购商品，消费者付款后，经营者经常出现缓寄货、不寄货或寄假货的现象。消费者落入重重消费陷阱。

　　（四）“霸王行为”、消费“潜规则”等问题屡禁不止，消费者反映强烈。2012年，全省消委组织受理不平等格式合同（条款）、“霸王行为”、消费“潜规则”等问题投诉1072件。主要涉及酒店（餐饮）服务、公用服务、金融服务、物业服务、物流服务、教育培训等领域。如：一些餐饮经营者单方面设立“最低消费”或强制顾客消费一次性餐具等；又如：一些银行、保险、物业、物流、网店、教育机构为消费者提供的格式合同（协议）中存在一些不平等条款，加重消费者负担，减轻其法定义务和责任。

　　三、投诉主要热点

　　（一）消费品安全问题投诉急增，消费者人身财产易受损。2012年，全省消委组织共受理消费安全问题投诉1215件，比去年同期增涨51.49%。因家用电器安全、食品安全、装修材料安全、日用品安全、服务安全等问题，造成消费者直接人身伤害及财产损失的投诉时有发生。如：公安县消费者万某，在当地家电下乡活动购买的“小天鹅”全自动洗衣机（型号：xQB55-2588G),于2012年1月5日下午使用时，突然自燃引发火情，导致消费者直接经济损失9万元左右；同年2月6日，长阳县消费者田某家中的“康佳”冰箱自燃引发火情，烧毁屋内装修、部分家电以及衣物等财物；同年3月，襄阳市消费者李某在家中使用苏泊尔电压力锅时，电路短路起火，厨房中装修及其它电器严重熏坏，损失惨重；同年4月，家住武汉市黄浦路的消费者周某家中“阿里斯顿”热水器的水管破裂，导致家用木地板被水浸泡；同年7月，樊城区消费者徐某在南方家具市场购买的家俱（价值10700元）甲醛超标，味道十分刺鼻，导致消费者头晕并有呕吐现象；同年8月，消费者王某，在宜昌市CBD后广场雅馨安娜女子减肥院接受减肥服务时，其腿部被该院工作人员刮伤，治疗了近2个月并留下了永久性疤痕。

　　省消委呼吁：广大经营者在生产、销售产品和提供服务过程中务必严把质量关，注重对消费者的安全提示和消费知识教育宣传，切实保障消费者人身、财产安全。同时提醒广大消费者，要增强安全消费意识，积累安全消费常识，在消费过程中形成自我保护常态化，科学、理性、舒适、愉悦地进行消费。

　　（二）商品房、建材及装修服务投诉不断，合同条款模糊且不平等。商品房、建材及装修服务一直都是消费者投诉的热点、难点问题。2012年，全省消委组织受理此类投诉2924件，比去年同期上涨20.7%，由于此类投诉涉案金额较大，易对消费者生活产生较大影响。一是在销售过程中没有充分告知消费者各种必要信息，诱导消费者签订认购协议，落入“定金”或“认购金”陷阱，且存在诸多不平等格式条款；二是交房质量与购房时承诺相去甚远，而在签订的格式合同中多没有约定细节标准，导致消费者难于取证维权；三是一些装修公司在装修过程中采取以次充好，使用低质和假冒伪劣的材料，质量无保障，易导致装修后污染物浓度超标；四是对水管、电线、煤气管道、暖气等需要专业施工的设施，一些装修公司请没有资质的人员擅自改动，留下了安全隐患，出现问题后由于责任难以认定，消费者维权困难。如：2012年2月，鄂州市消费者易某在购买鄂州市葛店恒星源房产公司销售的商品房时，销售人员没有尽充分告知义务，在没有向银行查询其个人信贷记录前极力诱导其快速签订认购书交付首付5.8万余元，后易某因无法在银行顺利办理贷款而期望退款，被售楼处反复拖延；同年10月，消费者江某验收由北京海天装饰公司承接装修完毕的商品房时,发现装修质量存在严重问题,出现客厅地坪未浇注好、厨房煤气管道没有预留管道孔、地板出现色差、隐形门变形等诸多问题,后江某要求该公司返工并赔偿损失1.2万元遇到障碍。

　　（三）家用汽车消费投诉仍然上涨，商家霸道陷阱多。2012年，全省消委组织共受理汽车销售、维修服务投诉1804件，同比上涨20.3%。消费者主要反映的问题有：一是大部分经营者以汽车无“三包”规定为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；二是一些汽车质量无保障，存在发动机无法启动、变速箱失灵、车体掉漆、脱挡、转向杆断裂、油箱漏油、车内异味大、空调管爆裂等质量问题；三是一些经营者强制消费者在指定的银行贷款和指定的保险公司投保；四是一些经营者巧立名目加价提车，同时在未履行告知义务情况下诱导消费者购买后续消费所谓的优惠礼包等；五是一些修理者在修理汽车时使用低质汽车配件，有的甚至更换原有的零部件，导致汽车越修问题越多，质量越修越差。如：2012年3月23日，恩施市消费者高某投诉，在恩施建银经贸公司购“斯巴鲁”傲虎越野车一辆，价值34万元，但该公司未提供整车资料，导致高某无法上车牌；同年4月，南漳县部分出租车驾驶员反映，他们驾驶的“东风雪铁龙”爱丽舍（出租版）汽车存在后制动不灵等严重质量问题；同年7月25日，消费者黄某在宜昌市发展大道一汽马自达4S店购买的马自达轿车一辆（31.88万元），使用15天，该车发动机就出现了多次无法启动问题；武汉市卢某反映，在华星汉迪汽车销售公司购买的“奥迪A6”轿车一辆，2012年使用期间，出现过多次烧机油现象，该经商家也认定为发动机质量问题。

　　（四）教育服务类投诉增多，实际效果与承诺差距大。随着家长对孩子教育消费投入的不断增多，各类教育培训机构的投诉逐年上升，已成为广大消费者关注的热点问题。2012年，全省消委组织共受理教育培训服务类投诉670件，比去年同期上涨50%。教育培训服务中存在的主要问题有：一是实际培训情况与消费前承诺师资、培训效果差距大，教师更换频繁，导致学生学习没有连贯性；二是签订服务合同条款含混模糊，规避经营者违约责任，部分培训机构与消费者签订五年甚至十年超长合同期，收费积极售后服务拖沓，消费者维权难。如：2012年4月，消费者何某花费2万元，为其孩子在“北京天天享学教育咨询有限公司武汉分公司”报名美术高考培训班，其子在试听后感觉效果不理想，后希望该公司按照承诺退还报名费，但由于其签订的合同中没有约定双方违约责任，该公司故意推延推诿，不予解决；同年8月，武昌区消费者罗某反映，于2010年为其子在武汉市风云中华跆拳道馆报名参加跆拳道训练班，合同期为五年。后因教练反复更换，孩子学习没有效果，希望道馆退还其剩余三年的费用。但由于消费者将合同丢失，手头仅有收据一份，经营者拒不认可，不愿退还余款。

　　（五）媒体购物类投诉常态化，老年消费者极易上当。2012年，全省消委组织共受理电视、网络、广播、报刊等各类媒体购物投诉725件，同比上涨20%。涉案金额逐年增大，厂家违法销售行为更加隐蔽，尤其是老年消费者容易上当。据消费者反映的媒体购物的主要侵权问题有：一是随意夸大产品功效，实际产品与广告相去甚远，加之经营者设置种种退换障碍，故意推诿拖延，消费者退换难；二是一些经营者不履行“先试用，后付款”的广告承诺，委托物流公司先收取货款或者设置陷阱引诱消费者先汇款，由于消费者获知的信息不对称，导致维权难；三是一些提供消费信息的中介平台未尽到监管的责任和义务，没有审理广告内容即发布信息，而出现售后问题后又相互推诿不负责任。如：2012年2月，山东省消费者李某在当地报纸上看到武汉东方之子生物工程有限责任公司生产的纳豆胶囊广告后，购买了680元该产品。该广告夸大宣传，仅有药健字许可，声称能治愈心脑血管疾病。同年4月，消费者周某向武汉乐到家网络科技有限公司电话订购其看中的某型号手写电脑时，其销售员极力向其推荐“万普”平板电脑，称该电脑功能更全、更新。周某认为该公司推荐的产品似乎更实惠，即购买了该平板电脑，到货后发现该平板电脑并不具备消费者所要求的功能，与商家描述相去甚远。电话联系要求退货时，公司百般推诿。