2013年上半年全省消委组织受理投诉情况分析

　　2013年上半年，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计约12694人次。其中受理消费者投诉11006件，涉案金额3693.3万，已调解10376件，调解率为94.3%，为消费者挽回经济损失1836.9万，不受理176件，收到锦旗134面。（见表一）

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉类型分析。一是商品类投诉稳中有升，其中，家用电子电器、服装鞋帽、食品投诉位居前三，依次为2231件、1364件、1279件，占商品投诉总量的20.27%、12.39%、11.62%；二是服务类投诉呈小幅上涨态势。其中，生活社会服务、电信服务、销售服务投诉位居前三，占服务类投诉总量的近半数。(见表二)

　　（二）投诉性质分析。上半年，涉及商品和服务的质量、售后服务、合同违约、价格收费、虚假宣传及其他方面等问题的投诉最为突出，占投诉总量的近八成。（见表三）         

　　二、上半年投诉主要热点分析

　　今年上半年全省消委组织受理投诉同比去年小幅上涨，因商品和服务的质量问题引起的消费者投诉仍居高不下，占投诉总件的56.01%；房屋装修、电信、金融保险等商品质量投诉比去年同期有所增加；家用电器、服装鞋帽、家用汽车、农资生产服务方面投诉继续成为消费者投诉的热点。

　　（一）家电类投诉高居榜首，售后服务成为重灾区。上半年，全省消委组织受理家用电子电器类投诉量2231件，占投诉总件的20.27%。其原因：一是空调安装不及时，售后服务打折扣。我省经营空调的商家众多，但拥有专业安装维修队伍的经销商较少，由于购买力和使用率的集中和安装维修人员的缺乏，从而造成空调安装不及时、售后服务打折扣等问题，引起消费者强烈不满。如,武汉市消费者汪先生在常青路中百仓储店购买空调一台（价格2600）。商家承诺7天内负责安装到位，但7天过去了始终未见人上门安装；二是厨房电器类产品质量让人担忧。今年上半年，受理厨房电器产品投诉为319件，其中产品的质量问题投诉为212件，占该类产品投诉的66.45%，比往年同期略有上升。主要表现在冰箱、热水器、微波炉、燃灶具等产品出现质量问题后，售后维修不及时，维修费用过高，厂家不提供配件及维修故障排除不了等等，使广大消费者投诉增多的主要原因。如,杨先生在大冶市购买西门子冰箱一台,使用后不久发现保鲜层经常结冰,随后同样的问题维修站先后维修过三次,现在冰箱保鲜层又开始结冰,该站答复无法修复；又如，武汉消费者陈先生，家里“德意”牌抽油烟机突然发生噪音，便致电厂家售后部门说明情况，该厂家服务卡上承诺“电机终身保修”，而厂家售后部门却要收取260元维修费；再如，6月27日，青山区消费者黄先生买了一台万家乐热水器，7月3日，热水器出现质量问题点不着火，便于厂家售后部门联系，至今也没有售后人员上门维修；三是家用小电器维修质量无保障。今年上半年受理家用小电器消费投诉235件，其中因产品质量问题受理投诉185件，占家用小电器产品投诉的78.7%。主要表现家用小电器出现质量问题，不能及时得到维修，消费者要求退换时，商家以各种理由推托，不予退换。如消费者李女士在应城市某专买店购买的电饭锅，使用不久就出现了质量问题，连续维修几次后又出现了问题；又如，孝感消费者张先生在八里街18号购买了一台家用电扇，回家后发现电扇不能调大小，要求商家对其商品进行更换，但商家认为是消费者自己回家后，使用不当引起的损坏，不予退换。

　　（二）百货类投诉稳中有升，服装、鞋类商品仍是投诉的重点。上半年，全省消委组织受理服装鞋帽类商品投诉1364件，其中受理服装类投诉695件，占该类产品投诉的50.95%。其原因:一是服装质量产品不过关、瑕疵多。商家盲目地追求销售量，忽视进货渠道和严把关质量，经常出现服装开线、脱毛、破损、有害物质超标等情况。如陈女士于6月28日在武昌大道雅戈尔专卖店买了一件Ｔ恤（1380元），穿了一次后起毛了，向经销商要求退换，商家拒绝；又如，4月6日，消费者叶女士在孝南区新铺镇新铺集超市购买了一套女式睡衣，回家试穿时发现睡裤脱线，4月8日去超市要求换一套女式睡衣，因发票丢失，要求换货被拒；二是鞋类商品主要存在假冒、开胶、断底等产品质量问题。一些商家在鞋子出现质量问题时，采取拖延，甚至置之不理的态度，使矛盾激化，造成消费者投诉，除产品质量问题外，服务质量较差也成为众多纠纷发生的原因。如7月9日，消费者周女士在荆州区荆中路花台旁的潮流鞋铺购买一双休闲鞋，发票上注明三个月内出现质量问题保修，消费者穿了2次就发现两只鞋子鞋头都出现裂口的问题，找到商家维修遭到拒绝；又如，万先生在大冶市红蜻蜓专卖店购买一双皮鞋,于3月发现鞋边开裂现象,万先生把皮鞋拿到店里,店里工作人员为其修理,第二天发现鞋底又出现断裂的现象。

　　（三）家用轿车投诉不断上涨，消费者维权难。上半年，全省消委组织受理家用轿车投诉677件，其中隐瞒相关销售环节和强行加装车辆辅助设备成为投诉的重点。其原因：一是家用汽车销售环节不透明。如潜江消费者刘先生在武汉建银斯巴鲁4S店龙阳展厅定购了一辆白色斯巴鲁XV豪华导航版轿车，定购合同约定4月30日到黄金口店验车时发现预交付的车辆与他定购的XV豪华导航版车型不符，该车为进口车，非组装车，而且斯巴鲁中国官方网站以及该店的宣传资料上均有相关的明确标识。两个版本的标价相隔8000元，消费者指责武汉建银斯巴鲁4S店龙阳展厅“偷梁换柱”，原装车与加装车不是同一概念，遂向省消委投诉；二是提车加价加装饰，强制消费没商量。签定购车协议，交纳全额购车款后，向客户强行高价推销车载辅助设备，而这些商品远远高出市场价格，消费者在使用后，一旦汽车质量出现问题，往往以各种理由拒不承担责任。

　　（四）农资生产资料投诉小幅上涨。上半年，全省消委组织共受理农资投诉543件，已解决511件，解决率达94.1%，为农民消费者挽回经济损失约91.5万元。其中，受理种子、苗木、化肥、饲料、农药等农用生产资料类投诉439件，占农资投诉总件的80.8%；受理农机具等农用机械类投诉104件，占农资投诉总件的19.2%。主要热点：一是劣质种子、化肥、饲料不断充斥农村市场，导致农作物减产等投诉最为突出，农民消费者的安全权易受损；二是因农资产品虚假广告、宣传误导等问题，导致农民消费者知情权、公平交易权受损的事件时有发生；三是农资销售市场不规范，无证或超范围经营农资产品的情况屡见不鲜；四是农机具等农业机械产品的投诉大多集中在产品质量不过关、售后维修问题多、零配件以次充好、说明书过于专业化，农民看不懂等问题。公安县喻先生于3月16日，在章庄铺镇科农农资经营部购买14斤两优7号谷种，单价35元/斤，合计490元，生种过程发现谷种发热出芽率也达不到承诺标准；洪湖市消费者于4月9日，在峰口镇金勋农资店购买“金禾圣”莲藕专用肥8袋，投放后，致使藕塘内鱼苗死亡，损失6000元；5月11日,红安县上新集消委分会接到保安寨村村民韩某、吴某等82户农户集体投诉称,购买的某品牌复合肥可能有质量问题，导致农作物严重减产；咸宁黄先生4月24日在向阳湖三友农资店花600元，购买30斤938品牌种子，种植后，发芽率只有50％；沈先生在天门农机公司大市场购买一台收割机，与经销商签定了一份截止2013年底的保修合同，承诺保修一年，但在使用时收割机常出现问题，经销商置之不理；消费者张先生在天门银丰农机公司购买一台价值7万元的福田拖拉机，买后第二天将车停在家门口，拖拉机门上的玻璃自行爆炸，经销商不于赔偿。