2014年湖北省消委组织受理投诉情况分析

2014年，全省消委组织在中消协的正确指导下，在省委、省政府和省工商局的正确领导下，认真学习党的十八届三中、四中全会精神，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”年主题，积极贯彻落实新《消法》，依法调解消费纠纷，及时化解社会矛盾，切实保护消费者合法权益，为湖北“建成支点、走在前列”做出了积极贡献。

一年来，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计67.7万余人次（含3.15活动接待人数）。其中法律咨询64.7万余人次，受理投诉28270件，已调解27269件，调解率达96%,为消费者挽回经济损失2625万元；收到锦旗或表扬信260面/封（见表一）。

表一：投诉情况对比表

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

消费者投诉按类别划分：一年来，全省消委组织共受理家用电器类投诉5869件，占投诉总件的20.8%；服装鞋帽类投诉3285件，占投诉总件11.62%；食品类（烟酒饮料）投诉1867件，占投诉总件6.6%；日用商品类1976件，占投诉总件7%；交通工具类投诉2100件，占投诉总件7.4%；互联网销售类834件，占投诉总件3%；房屋及建材类（装修及物业服务）投诉1428件，占投诉总件5%；金融保险服务投诉119件，占投诉总件0.4%；农用生产资料类投诉619件，占投诉总件的2.2%；通信类投诉4754件，占投诉总件18.8%；公共事业服务类（旅游、文化、体育、卫生、教育培训及邮政）投诉1138件，占投诉总件4%；其它商品服务类投诉4281件，占投诉总件的15.1%（见图一、表二）。

                                                图一：2014年投诉类别比例图

                             表二：2014年投诉类别变化表（单位：件）

   （二）投诉性质分析

消费者投诉按性质划分：一年来，全省消委组织共受理涉及质量问题投诉13987件，占投诉总件的49.5%；涉及其它问题投诉8268件，占总件的29%；涉及售后服务投诉2109件，占总件的7.5%；涉及营销合同问题投诉1134件，占总件的4%；涉及价格问题投诉1033件，占总件的3.7%；涉及假冒问题投诉414件，占总件的1.5%；涉及安全问题投诉530件，占总件的1.9%；涉及计量问题投诉375件，占总件的1.3%；涉及虚假宣传问题投诉395件，占总件的1.4%（见图二、表三)。

       图二：2014年投诉性质比例图

                                表三：2014年投诉性质变化表 （单位：件）

二、投诉主要特点

（一）投诉总量略有下降，传统行业降幅明显。2014年，全省消委组织受理消费者投诉28270件，比去年同期下降了7.7%。从投诉内容看，食品、互联网销售、日用商品等投诉降幅明显，同比分别下降52.4%、49.9%和29.9%。家用电子电器、服装鞋帽、房屋及建材类投诉也均有不同比例下降。

（二）新《消法》出台，助推社会共治格局初步形成。新《消法》于2014年3月15日实施以来，全省各级政府有关职能部门、社会公益组织、行业协会以及社会各界携手合作积极贯彻落实，及时出台相应配套政策，有效整合各方消费维权资源，切实维护消费者合法权益。一年来，我省消费环境得到了明显好转，消费维权监管力度得到明显改善，调解促和谐的作用得到了明显提升，经营者履责意识和消费者的自我保护意识得到了明显增强，社会协同共治的消费维权格局初步形成。  

（三）评议活动显威力，金融保险业投诉大幅下降。为进一步加强对服务行业的监督力度，积极解决损害金融保险消费者合法权益的普遍热点问题。全省各级消委分别于2013年、2014年对全省保险业、银行业开展了消费热点评议活动。评议活动得到了政府有关职能部门、新闻媒体和社会各界的大力支持和参与，有效遏制和纠正了我省金融保险业存在的损害消费者合法权益的普遍性行为和热点问题，取得了较好社会效果，推动了行业自律，赢得了消费者的好评。根据消费者投诉情况来上，2014年金融保险服务类消费投诉大幅下降，同比2013年同期下降高达80.8%。

三、投诉主要热点

（一）日用商品类投诉仍是热点，家居用品问题最突出。据统计，2014年，全省受理日用商品类投诉1976件，比去年同比有所下降，但仍是消费者关注的热点。如，家具、化妆品、保健品、儿童用品、日用杂品等还经常出现夸大宣传、质量低劣、售后不到位等侵权问题，尤其是家居类投诉，排名居首，问题最为突出。主要问题有：

一是过度宣传不诚信。一些家居用品卖场或家居用品经营者在销售过程中，经常过渡宣传，随意夸大商品的品质、性能、制作工艺等来误导消费；有的甚至在送货上门时偷梁换柱，货不对板，欺诈消费者。如，消费者李先生于2014年12月20日，在武汉市崇仁路古玩市场“古典家具”购买一套1.9万元“红木”桌椅。货到后，经有关专业人员鉴别发现此座椅其实是杂木制作而成；又如，枝江市消费者龚某投诉称：“十一”期间与当地“海博家私城”签订合同定购了一套家具，并支付2500元定金。等到商家送货安装的时候，发现送来的家具板材厚度和颜色跟选购时不符，经过测量，发现板材厚度16毫米，合同约定18毫米，颜色也不对，要求退换货遭商家无理由拒绝。

二是合同签订成“摆设”。近年来，家居用品市场（卖场）经营者随意不遵守合同约定损害消费者利益的投诉时有发生，消费者苦不堪言。如，消费者刘女士投诉称：在武汉市月星家具“百老汇”签订合同购买茶几和家具，支付2万元。合同约定2014年9月30号前送货安装，但超过约定时间2个多月扔未送货，消费者上门询问，被告知厂家还未做好，要求商家按合同承担违约责任，该商家拒不履行；又如，黄石市消费者冯先生于2014年9月8日，在东鹏磁砖洁具专卖店订购了一款磁砖和一套洁具，支付了订金1万元，并签订了订购合同，写注明了货号、款式、颜色、数量、规格、价格、送货时间、违约责任等。但超过合同约定送货时间1个多月，冯先生都未收到订购的磁砖和洁具。

三是家具质量隐患多。家居用品质量问题一直都是消费者关注的焦点，2014年度因家具质量问题引发的投诉，占到家居用品投诉总量的六成以上。一些家具在使用后经常出现脱漆、划痕、脱色、开裂等质量问题，当消费者要求退换时，商家百般搪塞拖延拒绝。如：秭归县消费者刘先生投诉称，2014年12月22日在当地“国泰家具”卖场购买价格为980元的床一张，使用不到1天该床就出现油漆脱漆现象，找商家更换遭拒；又如，董先生于5月份，在武汉月星家居1楼古驰行家具店定制了一套1700元的茶几，送货上门后在擦拭家具时，发现茶几表面有多处划痕，旁边有明显的裂纹，要求商家退换货遭拒。

省消委再次提醒广大消费者在购买家具时要注意以下四个方面：一是尺寸测量要“准”。购置家具时要做到“量房”间隙准，确保安装到位。二是合同拟制要“细”。阅读家具合同要仔细，有异议的要地方需双方协商后进行修改或取消。口头承诺尽量用书面形式表达，在合同中要写明家具的品牌、货号、尺寸、颜色、交货时间、付款方式、违约责任等，尤其是家具材质要特别注明，如果是全皮、全实木家具必须在合同上作清晰的注明。三是预付费“少”。在签订好合同后，经销商一般都会要求消费者预付定金，消费者要尽量缩小付费比例，尽量把定金控制在总价款的20%以内。四是验货要“慎”。家具到后要亲自验货，认真检查是否与所购货品一致，确保外观无破损，家具安装摆放完毕检查无问题后，才能签字验收支付余额款项。

（二）家用汽车投诉稳中有升，安全质量问题是重点。2014年，全省消委组织共受理家用汽车投诉2100件，同比上涨7.4%。一是安全质量问题。一些品牌汽车质量无保障，存在制动失效、方向机故障、脱挡、油箱漏油、车内异味大、空调管爆裂等质量问题；二是销售问题。单方面违约不履责，紧俏车型加价销售或加装饰等一些不合理的提车条件，“订”与“定”、“保证金”引发争议；三是售后服务问题。服务态度差，维修不到位，不履行“三包”承诺，存在夸大故障后果，过度维修，只换不修等问题。如，2014年3月，襄阳消费者彭先生投诉称，购买不到3个月的东风汽车，在行驶时突然出现曲轴断裂，彭先生找到商家，要求维修车辆并承担相关修理费用。商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠为由，拒绝承担“三包”责任；又如,同年6月，宜都市高坝洲镇李先生驾驶购买不到一个月、行驶里程1420公里的“海马”S5轿车，该车就出现右轮与汽车悬挂脱离故障，车轮仅靠刹车管与车体相连，存在严重安全隐患；再如：同年8月，咸宁的毛先生在咸安区福特4S店购买了一辆 “新福克斯”家用轿车，使用不到1个月该车就出现漏油现象，经4S检查属于油管破裂；还如，同年10月，蕲春县消费者于先生购买的日产天籁轿车，刚行驶到5000公里，在停放时突然发生自燃，消费者要求商家赔偿未果后进入司法程序。

为进一步营造安全和谐的汽车消费环境，省消委再此呼吁：一是各大汽车经营者要进一步增强诚信意识，完善服务措施，提高汽车质量，收费合理化、透明化，切实履行完整告知义务。严禁误导宣传、诱导消费、提车加价、提车加装饰等违法行为。严禁购车合同或协议中存在不平等格式条款（霸王条款）；二是要加强汽车维修技术人员培训与资格认证，提高其技术水平，强化其责任意识。杜绝修理技术人员缺乏责任心、维修技术不过关，只换不修、过度维修等现象。三是要严格按照我国有关法律法规，严把汽车质量关，要积极履行“三包”义务，切实落实《家用汽车三包规定》要求；四是呼吁政府有关部门要加强对家用汽车消费领域的监管力度，对行业中存在的不平等格式条款、潜规则和申（投）诉热点问题予以取消并纠正，情节严重需立案查处。要研究制订规范化的汽车销售合同示范文本，进行推广和指导汽车销售企业，从根本上规范行为，杜绝以不平等格式条款、行业潜规则等行为损害消费者合法权益，保障汽车消费者的知情权、选择权和公平交易权，促进我省汽车消费领域科学健康发展。

 （三）家用电子电器投诉小幅下降，质量问题占比近7成。全年受理家用电器类投诉5869件，与去年同比下降12.2%。从涉及产品分类来看，手机、电视机、空调、计算机、洗衣机分别占投诉前五位。从投诉上看，产品质量投诉所占比重67.4%，售后服务投诉所占比为12.5%。其主要表现在家电质量不安全、安装不及时、收费不合理、售后服务滞后、维修质量不达标、不履行“家电三包”等问题上。如，2014年7月，公安县消费者丁先生在沙市区中山路步行街购买价值五万多元的美国“约克”牌中央空调，该中央空调使用不到2个月就出现漏水现象，导致房间地板、墙面受损；又如，荆州区消费者周先生于3月20日，以五千余元的价格在该镇家电商场购买液晶电视机一台，在使用时自燃损毁；再如，2014年5月，家住枝江市斐女士投诉称，在当地美帝专卖店购买该品牌燃气热水器使用不到一年，突然发生爆炸并引发火情，导致人员伤亡和重大财产损失。

 我们呼吁：建议家电企业要牢固树立依法经营、诚信经营、文明经营的理念，严格遵守有关法律、法规，提升产品和服务质量，切实落实家电产品三包规定，消除家电售后维修服务领域行业经营乱象，更好的维护广大家电消费者合法权益，着力提升和改善家电行业整体消费环境。同时提醒广大消费者，要增强家电质量安全消费意识，积累家电安全消费常识，在消费过程中形成自我保护常态化，科学、理性、舒适、愉悦地进行消费。

（四）通信行业投诉急增，消费者深受各种电话、短信营销骚扰苦不堪言。2014年，全省消委组织共受理通信行业投诉4754件，同比上涨38.8%。其中，携号转网、电话营销、垃圾短信等问题引发的投诉占比高达3成。一是携号转网问题。自2014年9月，我省移动、电信、联通三大运营商开通免费携号转网服务后，关于此类问题投诉不断，消费者普遍反映，携号转网程序复杂且难度大，运营商人为设置种种障碍，导致消费者无法正常办理转网业务。后经有关部门介入协调，目前，我省携号转网问题已经基本得到解决；二是个人信息保护问题。近年来，我省个人手机号码泄露问题屡见不鲜，消费者屡受电话、短信等方式推销各种商品和服务的“骚扰”，尤其是2014年四季度，消费者普遍反映，几乎每天都可以接到50、51、59、150、400、880等开头的电话骚扰，推销各种理财投资、旺铺、保险、培训辅导等，严重干扰了消费者的日常工作和生活，其合法权益受到侵害。下一步，我们会围绕此类问题联合有关部门积极开展专项研究，切实遏制和纠正此种严重普遍侵害消费者合法权益行为；三是各营运商仍存在套餐收费不清晰、扣费不规范、SP短信陷阱、合约机售后问题。

 （五）涉农投诉小幅上涨，投诉案件调处率达到100%。2014年全省各级消费者委员会（协会）共受理农用生产资料类投诉619件，比去年同期下降了5.3%，已调解619件，调解率达到100%。为了切实在消费维权领域贯彻落实中央对于“三农”扶持政策，近10年来，全省各级消费者组织一直狠抓农村维权网络建设工作，在村委会建设维权投诉站，让广大农民消费者足不出村即可实现维权。目前，全省消委系统在农村村委会和城市社区共建“投诉维权站”22499个，全省建站覆盖率高达87.6%；村级投诉维权站的建立对于净化农村市场消费环境，鼓励农民放心消费有着积极作用。一是方便了广大农村消费者，快速、便捷的投诉维权；二是加大了农村普法的宣传力度，提高了农村消费者识别各种假种子、假化肥、假饲料等假冒伪劣商品的能力；三是有效规范了农村经营者的经营行为，进一步遏制了假冒伪劣商品在农村滋生和蔓延。2014年，全省各级消委联合“投诉维权站”共同调处了一批涉农大案要案。3月，丹江口市消委联合习家店镇投诉站，成功调处了一起使用劣质复合肥导致900多亩桔树绝收案，为消费者挽回经济损失13万元；4月，钟祥市掇刀消委联合双河镇大桥村投诉站，成功调处一起假玉米种子案，为11户农户挽回经济损失3.37万元；5月，宜城市消委联合王集镇投诉站，成功调处一起西瓜种苗掉包案，为74户农户挽回经济损失34.5万元；6月，樊城区消委联合花木店村投诉站成功调处一起劣质有机基质肥案，为10户农户挽回经济损失2.54万元；7月，阳新县平原村投诉站成功调处一起劣质种子案，为18户农户挽回经济损失1.44万元；8月，石首市消委成功调处一起施草剂后导致1482.6亩水稻秧苗死亡案，为消费者挽回经济损失58万元；11月，秭归县消协成功调处了1起肥料质量引发的群体消费纠纷，为消费者挽回经济损失2.1万元。

 为帮助广大农民消费者正确选购农业生产资料和大型农业机械，避免假冒伪劣商品的购买，我们建议广大农民消费者购买农用生产资料注意以下几点：一是农民消费者要增强自我保护意识，尽量多了解、熟悉有关辨别农资真假伪劣产品基本技巧和常识；二是选择知名、信誉好的农资品牌进行消费；三是尤其在与有关经营者签订养殖或农产品经营合同或协议时，要认真阅读条款、交易规则、违约责任等，要把口头承诺写进合同，尤其是违约责任的订立，要遵循公平原则；四是要注意保存有关单据，索要发票和保修凭证等，以便依法维权；五是在面对一些上门推销、农资展销、农资销售“游击队”等打折、优惠、降价、促销活动时，要谨慎，切记“便宜勿贪，理性消费”；六是发现权益受损，请要尽快向当地工商、消委进行投诉，也可向当地的“一会两站”寻求帮助。