2015年一季度恩施州消委组织受理投诉情况分析

根据恩施州消委组织受理投诉情况统计，2015年第一季度共受理消费者投诉508件，解决407件，投诉解决率80.12%，为消费者挽回经济损失1.506万元。2015年第一季度，消委组织接待消费者来访和咨询508人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉132件，占25.98%;售后服务问题投诉101件，占19.88%；营销合同问题投诉86件,占16.93%;价格8件，占1.57%，虚假宣传投诉7件,占1.38%;;涉及安全问题投诉5件占0.98%；假冒问题投诉3件，占0.59%计量问题投诉2件,占0.39%;其他问题投诉164件，占32.28%.（见下图）

（二）商品和服务类别分析

一季度，投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、营销合同拟制不规范和涉嫌销售欺诈等。商品类与去年同期相比略有上升。商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类、交通工具类，服装鞋帽类，分别占比19.29%,15.16%，11.02%。（如下表）。

   二、投诉主要特点

    （一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉132件，占25.98%，依然是投诉热点，相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的前三名是：家用电器产品的质量20件、服装产品的质量19件、交通工具的质量13件，分别占质量内投诉的15.15%、14.39%、9.85%。

   （二）售后服务问题不容乐观。从一季度投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量，达101件，占一季度投诉的19.88%；如何积极改善售后服务能力和水平，必须提升商品（服务）的质量，消费者须加强这方面的维权意识，公用服务企业也须积极完善售后服务机制。

（三）通信、日用商品及生活、社会服务投诉上升幅度大。根据一季度服务类投诉情况总结，通信（移动、联通、电信和带宽）、生活社会服务（餐饮、美容美发、保养修理）存在纠纷多，且调解难度大。主要表现在:通信收费不合理、不透明，强制套餐消费办理、经营者不履行告知义务等，而大部分通信企业在处理投诉时不积极配合，敷衍塞责；餐饮、美容美发服务不到位，并设置消费陷阱，存在欺诈和诱导消费的行为。

三、投诉主要热点分析

   （一）服装鞋帽质量问题尤为突出。一季度全州消委组织共受理服装鞋帽类投诉56件，占投诉总量的11.02%。从投诉性质来看，涉及质量问题的投诉19件，占该类投诉33.93%；消费者反映问题主要集中在质量瑕疵（羊绒服装起球、羽绒服钻毛、鞋子开胶断裂等）、价格与产品价值不符和售后服务不到位等问题。如覃先生投诉称在恩施广州船王店铺购买的羽绒服钻毛导致皮肤过敏，找商家更换，商家以返厂为由拖一个月后，又称要等到第二年才能拿到，以各种理由拖延售后。

   （二）电信服务不透明引起争议不断。一季度全州消委组织共受理电信服务类投诉55件，占投诉总量的10.83%。消费者和通信服务商纠纷不断，反映的问题有：首先是移动电话质量及售后服务问题突出，收费不透明，通话时间、上网流量等套餐消费不透明。其次是增值服务不透明。运营商让消费者先免费试用娱乐短信、梦网、彩信、彩铃等增值服务，试用期后消费者在不知情的情况下，不主动取消，就视为默认定制。三是优惠活动不透明。未事先告知套餐绑定最低消费有时限要求，在包年服务期内不得中止或携号转网或再参与其他优惠活动，致使消费者转网或享受其他优惠难。

（三）交通工具投诉量上升。一季度全州消委组织共受理交通工具投诉77件，占投诉总量的15.16%，同比增长5.54%，反映的主要问题有：交通工具售后服务不到位，商家未按照购车合同约定履行义务，汽车质量存在瑕疵等。如谭先生在巴东凯瑞汽车店购买的奇瑞牌汽车，缴纳购车款，1月18日提车的时候发现，车漆已经不平，商家也承认，但对于质量瑕疵商家也不予处理且不退9.5万元的车款。