2015年上半年宜昌市消协组织受理投诉情况分析

2015年上半年，宜昌市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计2923人次。达成调解2469件，调解成功率84.47%，收到锦旗、信函表扬合计71面/封。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉1311件，占44.85%;售后服务投诉527件,占18.03%；合同问题投诉282件,占9.65%；虚假宣传问题投诉216件,占7.39%；价格问题投诉202件,占6.91%;假冒问题投诉95件,占3.25%;安全问题投诉70件,占2.39%;计量问题投诉35件，占1.20%；人格尊严投诉2件,占0.07%，其他问题183件，占6.26%。（见下图）

（二）投诉类别分析

2015年上半年，投诉的主要问题涉及产品质量不合格、售后服务不到位、合同拟制不规范、虚假宣传、价格不合理、假冒伪劣、产品不安全等。家用电子电器类、电信服务类、服装鞋帽类投诉量排在前三位。（见下表）

二、投诉主要热点分析

（一）家用电子电器类投诉位列榜首，产品质量和售后服务惹人关注。

2015年上半年，全市消委组织共受理家用电子电器类投诉508件，占投诉总量的17.38%。其中，以手机为代表的通讯类产品（175件）、以冰箱为代表的厨房电器类产品（66件）、以电视机为代表的视听产品（65件）这三大类家电合计占到家用电器产品投诉60.24%，被投诉的主要涉及质量及售后服务两大方面：质量方面存在质量不过关，消费者反映的问题主要有手机死机、黑屏、电池充不了电、通话信号弱、无法上网等问题，冰箱噪音大、不制冷等问题，电视机黑屏、有亮点、花屏、异常发热等问题；售后服务投诉较多的是商家不履行或拖延履行三包义务以及同一质量问题多次维修后依然存在。

市消委提醒广大消费者：为保证自身的安全、方便家人的生活，消费者要尽量选择有实力的专业卖场、购买品质有保障的品牌家电，以便在产品质量和售后服务等方面得到更好的保障。购买时根据自身的需要选择适合自己的家电，使用前仔细阅读使用说明，正确安装、使用家电并保存好发票、三包凭证、维修卡等重要资料。当设备出现故障时，首先依据说明书排除故障，依然解决不了时拨打企业热线电话进行咨询，维修时注意督促维修人员做好维修记录。随着夏季的来临，空调、冰箱等家电的销售和维修都将迎来今年的高峰，预计关于它们的投诉将随之增长。此外，暑期的到来将会促进电脑、手机等产品的销售，与之相关的投诉也将增多。因此，消费者在购买时依旧要选择信誉高的厂家、卖家，选择品质好的产品，并保存好购买凭证。在使用家电时既要注意自身的安全，也要合理使用、维持设备的正常运行，条件允许的情况下准备备用的设备或替代性设备以防止因售后服务不及时而造成生活的不便。当遇到消费争议时，一方面要体谅卖家厂家的难处，另一方面则要积极维护自身的合法权益、寻求合理合法、最快最好的解决方式将其妥善解决，以求达到双赢、多赢。

（二）电信服务投诉紧随其后，收费问题饱受诟病。

上半年全市消委组织共受理电信服务类投诉432件，占投诉总量的14.78%。其中以收费争议方面的投诉为主，话费及上网流量扣除、强制推广甚至代订增值业务、座机无法正常使用却依旧每月扣费等问题的投诉量较大。此外，消费者身份证信息被他人使用、携号转网困难重重以及固定电话售后服务不及时也是投诉另外几大热点问题。电信服务投诉具体表现为：电话资费不透明，没玩游戏没上网却被扣除流量费，新业务被强制体验、退订困难；居民身份证信息被他人使用，本人办理业务时却遭到拒绝；携号转网一推再推，业务迟迟不能办理；固定电话报修已久、无人回应等。

市消委提醒广大消费者：应根据自身的需要和平时的话费数额选择相应的话费套餐，当发现话费发生巨大变化时先回忆近期是否存在跨地区的通话或上网行为、是否误点了增值服务项，仍有疑虑时拨打运营商热线电话进行查询，或者步行至营业厅请求工作人员协助查询。收费项目不清楚时可要求运营商给出合理解释，当对方无法给出合理解释时，首先拨打运营商内部的投诉电话，问题仍然得不到解决时可向消协、12315热线进行反映；当发现个人身份证信息被他人使用时，及时与运营商联系，并妥善保管好自己的重要证件、防止他人盗用而给自身带来不便；办理携号转网业务前阅读运营商的相关政策，理解并接受之后再考虑是否继续办理；使用固定电话时需按时缴费以保持电话的畅通，电话出现故障时拨打运营商热线讲明具体情况，上门不及时则拨打运营商内外部投诉电话督促其提高服务质量、提升服务效率。

（三）服装鞋帽类质量问题投诉多，商家售后不兑现售前承诺成投诉热点。

2015年上半年，全市消委组织共受理服装鞋帽类投诉407件，占投诉总量的13.92%。具体反映为：衣服开线，洗涤后掉色、变形、缩水、起球，鞋子开胶、断裂，皮鞋皮包掉皮等质量问题，以及出现问题后商家拒绝提供销售时所承诺的7天包退或三年甚至更长时间的保修。

市消委提醒广大消费者：一分钱一分货，消费者在购买商品时内心要对所选的商品质量有一个合理的预期，如需购买品牌商品，应到该商品的正规门店或官方授权网店进行购买，向商家索要并妥善保管发票。衣帽和皮鞋皮具需按照产品材质的不同进行相应的清洁保养，减少人为损坏。商品出现质量问题后应积极找卖家协商、维护自身的合法权利，协商未果可进一步向厂家售后或消协、12315热线进行投诉，督促商家履行三包义务、出售有质量保证的商品。对于商家做出的售前承诺，消费者应根据商家的信誉及当地口碑理性对待，对于信誉不太好的商家，可与其协商、将口头承诺形成书面文字记载在发票上，以保障日后维权有依据。

消费者权益保障无小事，这既需要国家法律及消费者权益保护组织的支持，也需要商家重视承诺、注意口碑的品牌运营意识，最关键的是需要消费者自身积极的维权态度。只有买方、卖方和内外部管理者、协调者多方形成合力，消费者合法权益的保护才会落到实处，整个市场才会运行的更有秩序、更有效率，最终实现多赢。因此，在今后的工作中，消协会继续保持对消费者正当维权的支持，通过宣传消法知识、分享典型案例、开通更多投诉平台等方式来鼓励消费者维权。如今消费者的投诉热点是卖家应着重努力改善的方面，也是消协等消费者维权组织工作中的协调重点。今后，消协将继续定期对消费者投诉热点的汇总分析，为消费者维权提供建议，不断提高热点问题的处理效率、保障消费者合法权益、促进消费者满意。