2015年上半年襄阳市消委组织受理投诉情况分析

2015年上半年，襄阳市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计1337人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询152件,受理消费者投诉1185件，已调解1171件，调解率为98.82%，为消费者挽回经济损失168.23万元，收到锦旗或表扬信78面(封)。

一、投诉分类的基本情况   

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉639件，占58.48%;售后服务问题投诉178件，占15.02%；价格问题投诉103件,占8.69%；营销合同问题投诉86件,占7.26%;安全问题投诉41件，占3.46%；虚假宣传投诉36件,占3.04%;假冒问题投诉25件,占2.11%;涉及其他问题投诉14件,占1.18%;计量问题投诉8件，占0.68%；（见下图）。

（二）投诉类别分析

上半年投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、营销合同拟制不规范等。商品类投诉与去年同期相比略有下降。商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类投诉258件、服装鞋帽类投诉121件、日用商品类投诉61件，分别占比21.77%、10.21%、5.15%。服务类投诉与去年同期相比有所上涨，排在前三位的是通讯及互联网服务类投诉407件、生活社会服务类投诉64件、公共设施服务投诉29件，分别占投诉总量的34.34%、5.4%、2.45%。（如下表）。

二、投诉主要特点

（一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉693件，占58.48%，依然是投诉热点，相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的前三名是：家用电器产品的质量209件、通信服务的质量169件、服装鞋帽类的质量102件，分别占质量内投诉的30.15%、24.38%、14.71%。

（二）售后服务问题不容乐观。从上半年投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量类投诉，达178件，占上半年投诉的15.02%；广大经营者应积极改善售后服务能力和水平，提升商品（服务）的质量，消费者须加强这方面的维权意识，公用服务企业也须进一步完善售后服务机制。

（三）通讯及生活、社会服务投诉上升幅度高。根据上半年服务类投诉情况总结，通讯服务（移动、联通、电信和带宽）、生活社会服务（餐饮、美容美发、保养修理）存在消费纠纷多的问题。特别是通讯和互联网服务方面，存在通讯服务质量不高，套餐不明晰、收费不透明、不合理、强制消费、维修服务不及时等，以及合作经营商服务质量差，有奖销售虚假宣传误导消费等。

 三、投诉主要热点分析

（一）通讯及互联网服务争议不断。上半年全市消委组织共受理该类投诉407件，占投诉总量的34.34%，排在各类投诉的第一位。消费者反映的问题有：通讯及互联网服务质量不高，套餐不明晰、告知不明确、收费不透明不合理、擅自开通增值服务强制消费、安装和维修服务不及时、携号转网办理难等问题，以及合作经营商服务质量差，有奖销售虚假宣传误导消费等。如：襄州区消费者李某是个盲人，2013年6月用儿子的身份证在中国电信某营业厅报装宽带，当时营业厅工作人员对老人说只有1900元的套餐，而且还能获赠一部手机，捆绑一部座机，每月的宽带费仅为49元，每个月老人都在往营业厅里交钱。今年1月，李某的儿子从外地打工回来到营业厅一查才发现，每个月手机的最低消费为114元，感觉上当了，要求电信公司退办相关业务。电信公司以签有协议，手续齐全，只有到期后才能改其它的套餐为由，拒绝为消费者更改套餐。

（二）家用电子电器类投诉问题较为突出。上半年全市共受理家用电子电器类消费投诉258件，占投诉总量的21.77%。投诉的对象主要集中在智能手机、电视机、电冰箱、热水器、空调、洗衣机、计算机、照摄像产品以及小家电等商品。其中，消费者投诉家用电器产品质量问题和售后服务问题、网络购物纠纷问题最为突出，主要表现为经营者销售的产品出现质量问题，不严格履行相关法规条款而引起的退换货纠纷、网购纠纷，以及因质量问题给消费者造成财产损失而引起的纠纷；三包期内维修不及时、以人为损坏为由拒绝提供免费维修服务，售后服务配件收费不透明、维修费用过高等方面的纠纷，给消费者的日常生活带来了诸多烦恼。如：南漳消费者张某，2014年12月16日在南漳某苹果手机体验店花4288元购买苹果5S手机一部。2014年12月29日出现蓝屏，死机，经体验店处理后恢复正常。2015年1月3日再次出现同类故障送交体验店处理，1月7日通知去取，领到手机使用不到5分钟后又出现上述故障，要求退货遭到商家拒绝，投诉后经南漳消委调解，才得以全额退款。

（三）汽车等交通工具类投诉仍是投诉的热点。上半年共受理该类投诉49件，占总投诉量的4.14%。该类投诉已成反映的问题主要涉及家汽车的产品质量问题纠纷，三包零部件质量、价格及退换货纠纷，售后服务二次损害纠纷，购车定金纠纷以及商家未按时提供新车合格证等购车合同纠纷。其中，近期因部分汽车经销商家投资其他领域，造成汽车销售资金链紧张而引起的未按时提供新车合格证等购车合同纠纷问题较为突出，应引起消费者的关注。如：襄州区消费者白女士等30名消费者，于2015年1月15日-28日分别某品牌汽车4S店购买别克等品牌家用汽车，购车后不能按时提供汽车合格证，多次协商承诺给合格证一直不能兑现，引起群体纠纷，消费者堵公司大门，堵路仍未得到解决，投诉到襄州区消委后，经过调解白女士等20名消费者拿到了合格证，还有10名消费者的汽车合格证正在协调办理中。再如：襄州区消费者王女士，于2015年3月16日在襄阳某汽车销售服务有限公司购买了一辆江淮瑞风S3小型SUV汽车。车辆在正常行驶3天后就发现发动机有异响，车辆在速度达到60公里以后发出很尖锐的啸叫声，让人难以忍受。经过经销商维修人员检查，确认啸叫声来自发动机，并做了相应的维修处理，但问题没有得到任何改善。再找商家，商家置之不理。消费者无奈之下投诉到襄州区消委，在襄州区消委的全力调解下汽车经销商最终给消费者全额退车。

（四）采用网络、电视、电话、邮购等方式购物引起的消费纠纷解决起来难度较大。近期，陆续接到一些老年人等弱势消费者的投诉，反映通过电视和报纸上的广告以及电话直接联系等方式，邮购的手机、药品、保健品、手表等商品，存在冒牌商品、质量问题及欺诈等方面的问题。消费者发现受骗后电话联系经销商要求退货时，经销商不是推诿就是电话关机或者拒绝接听。由于此类投诉多是通过电话联系的异地快递购物，涉及问题的广告方、经销商联系电话所在地、商品产地和商品的发货地都不是一个地方，且邮购时快递单上的登记地址含糊不清，给消费者的投诉和消委组织的调解造成了一定的困难，解决起来难度较大。例如：襄阳老年消费者张女士反映，2015年4月18日下午4点时，在湖北电视台影视频道智斗星栏目看到的瑞士皇家伯爵手表广告，称市场价6000多元，现在销售价480元一块，当场购买了2块手表，快递到货后先使用了一块表，戴了2天就不准了，联系经销商后又给换了两块，使用2天后又不准了，7月3日到襄阳消委投诉，至今仍在解决中。