2015年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析

2015年第三季度，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计约7122人次。其中受理消费者投诉6240件，涉案金额921万，已解决5752件，解决率为92%，为消费者挽回经济损失406万，不予受理45件，收到消费者锦旗22面，与上年度同期情况相比（见表一）。

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

一是商品类投诉4063件，占投诉总量的65%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品投诉位居前三，依次为1356件、733件、485件，分别占商品类别投诉总量的21.7%、11.8%、7.8%。其它商品类投诉分别占比为：交通工具类投诉量为470件，占商品类别的7.5%；食品类投诉量为320件，占商品类别的5.1%；房屋及建材类投诉量为270件，占商品类别的4.3%；首饰及文体用品类投诉量为150件，占商品类别的2.4%；烟、酒饮料类投诉量140件，占商品类别的2.2%；农用生产资料类投诉量为110件，占商品类别的1.8%；医药及医疗用品类投诉量为29件，占商品类别的0.5%。

二是服务类投诉2177件。其中，电信服务515件、生活社会服务投诉467件、互联网服务投诉172件位居前三，占服务类投诉总量的近半数(见表二)。

（二）投诉性质分析

按投诉性质分析，涉及商品和服务的质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传等问题投诉量所占比重与去年同比有明显的上升，主要集中在家用电子电器、服装鞋帽、日用商品类、交通工具、电信服务、生活社会服务、互联网服务等方面。

其中质量问题投诉3377件，占投诉总量的52.42%；售后服务问题投诉571件，占投诉总量的9.4%；合同问题投诉416件，占投诉总量的4.49%；价格问题投诉287件，占投诉总量的3.63%；安全问题投诉130件，占投诉总量的2.36%；假冒问题投诉73件，占投诉总量的1.56%；虚假宣传问题投诉128件，占投诉总量的1.37%；计量问题投诉83件，占投诉总量的0.91%；人格尊严问题投诉3件，占投诉总量的0.11%；其他问题投诉1175件，占投诉总量的21.74%，与上年度同期相比(见表三)。

 二、投诉主要热点分析

 今年第三季度全省消委组织受理投诉同比去年上涨了三成，商品和服务的质量、售后、合同问题仍是投诉的重点，占投诉总量的54%，主要涉及家电产品、食品安全和旅游服务等方面。

 （一）家用电器“四大件”质量问题最突出。第三季度，全省消委组织受理家用电器投诉1356件，与去年同期相比上涨12%。其中因质量问题投诉979件，占家用电器类投诉总量的72.2%。家电的质量问题主要集中在空调、电视机、洗衣机、冰箱等。一是空调产品经常现主板代码错误、噪音过大、软管渗漏以及送货上门安装不及时等售后服务质量问题。襄阳付女士于8月27日在当地购买了一台空调，商家承诺9月4号送货安装，半个月过去始终没有工作人员上门；武汉田先生9月4日，投诉反映于2012年购买的美的空调，因同一故障问题维修6次，向商家申请更换新机遭拒；宜昌祁女士于8月1日，在宜昌国美电器购买的TCL空调，安装后噪音特别大，经多次维修后问题仍没有解决。二是电视机产品经常出现开关失灵、显示屏闪屏、黑屏、裂屏、送货安装不及时、维修费用过高、不履行三包责任等服务质量问题。枝江市蔡先生于8月22日，在迎宾大道电器城购买的TCL液晶电视机，第二天就出现电源开关失灵的质量问题；监利县杨先生于8月8日，在新华家电购买了一台长虹液晶电视（含支架及安装费），但售后服务上门安装时，要加收相关安装费；武汉刘先生于8月22日，在国美购买三洋42寸彩电一台，因显示屏出现质量问题，商家也同意更换同型号电视机，但需要消费者等一个月之后才能提货。三是洗衣机产品经常出现使用时噪音过大、脱水功能失效漏水，电机、主板、离合器和程控器反复故障，售后维修不及时。钟祥市王女士于9月16日，在东方百货购买了一台小天鹅洗衣机，经仔细检查，发现该洗衣机被使用过，于是找商家协商退货遭拒；五峰县李先生于8月6日，在家电维修中心维修洗衣机时，因不能脱水更换了离合器，故障仍没有排除，第二次维修时又要收取维修费；宜昌市张女士于7月16日，在大润发超市购买的洗衣机存在主板质量问题，售后服务以寄送零件等各种理由拖延将近两个月才上门处理；荆州高先生于9月6日投诉反映，新购买的洗衣机只使用了三个多月，电机就出现响声，后续又修过多次，问题仍没有得到解决；仙桃梁女士于9月2日，在王爱林电器经销部买了一台洗衣机，使用二个月后，发现其底部出现漏水现象。四是冰箱产品经常出现制冷效果差、箱体裂痕、箱门封条不达标、售后维修费用过高等服务质量问题。黄石市王女士于8月10日，在工贸家电城买了一台海信冰箱，冰箱出现不能制冷的现象，商家不履行三包责任，仍要收取修理费用；仙桃赵先生投诉于9月22投诉反，去年3月18日在富迪超市购买的美菱牌冰箱，现在冰箱后面全部产生裂痕，与售后服务多次协商未果；武汉贾女士于8月28日在中百仓储家电购买格兰仕冰箱，箱体出现开裂现象，与商家联系未果；枝江市消费者付女士于8月3日投诉反映，于4月24日在工贸家电购买的新飞冰箱发现冰箱门封条完全损坏，维修人员更换了6次封条，仍出现相同的问题。

 （二）食品安全问题依然严峻。第三季度，全省消委组织受理食品、烟酒、饮料类投诉460件，占投诉总量的7.4%，与去年同期相比上涨73%。食品安全是目前全社会的热点问题，从广大消费者投诉的相关数据分析，一是包装标识不规范，熟食加工类擅自更改生产日期仍然存在，涉嫌销售过期的食品；二是烟酒饮料食品以假乱真，假冒名牌，让广大消费者防不胜防；三是保健食品过度宣传，并以办理会员卡打折促销为借口，专骗老年消费者，涉嫌强制消费；四是所售的食品不足秤，短斤少两，经销商常以玩“秤”手法欺骗消费者，让广大消费者苦不堪言；五是网购食品涉嫌夸大宣传，违规使用广告用语，诱导消费者上当受骗。宜昌市陈女士投诉反映，葛洲坝三江桥头锦绣佳苑的“垦荒人绿色食品”销售的“牛初乳”牛奶，涉嫌强制消费，经常将路过的老年人强行拉进去讲课洗脑，并向老年人推销4000元/箱的“牛初乳”；宜昌林女士于9月6日，在西陵区东门新世纪广场A座902室保健品公司，办理了一张会员卡，并购买了8瓶亚麻籽油，因商品夸大宣传且价格过高要求退货未果；恩施州邱先生于7月8日，在“施州旗舰店”网店以优惠价购买了66盒施州牌绞股蓝茶，所购的绞股蓝茶使用后，与宣传的效果不符，口感差，无任何保健功效；广东省消费者韦先生于8月27日，在天猫平台“迅航食品专营店”购买了2袋赠1袋一致高纯魔芋粉膳食纤维28g饱腹代餐筠蒻粉一个，该公司在网页宣传广告中介绍此款魔芋粉：顶级魔芋品质，行业唯一驰名商标等广告语，严重违反广告法有关规定，且产品的食用口感与一般的魔芋粉无任何区别；鄂州郑先生于9月20日，在梁子湖游玩时购买了梁子岛万丽野生螃蟹直销店鱼短斤少两，实际只有38斤，商家却说有76斤，多收了800元；孝南区汪女士于8月9日，在馨琳超市买了两盒“康师傅”牛肉面，回家食用时发现牛肉面已过期（生产日期2015年2月3日，保质期半年）。

（三）旅游服务亟需进一步完善。今年政府有关部门加大了对旅游市场专项整治，并对景区存在的问题采取了摘牌警告等强制措施，进一步净化了旅游消费市场。目前，我省旅游景点管理服务差、价格欺诈、卫生环境差、安全隐患、无警示标识，强迫购物、游船安全无设施、交通秩序混乱等问题得到了好转；旅游服务时存在的违反合同约定、在线预订不兑现、非法一日游、导游服务质量差等问题也得到了明显改善。第三季度，湖北省消委受理旅游服务类投诉16件，与去年同期相比有了明显降低，但仍然存在一些问题：景区的专车服务只送不接、所售旅游产品疑有瑕疵或以次充好、擅自更改合同变更旅游线路、酒店消费偷梁换柱少买多占、旅行社泄露个人隐私、促销活动及网购门票难兑现等服务不到位的情况。襄阳市李女士于7月6日，参加了“中旅旅行社”的旅游团，旅行社承诺不涉及购物等线路，但在旅行途中仍然被要求购买了一块假冒的品牌手表；宜昌周先生投诉反映，在清江旅行社报名登记了个人相关信息后，8月16日上午就收到了深圳旅游公司邮寄的包裹，本人质疑该旅行社泄露其个人信息；武汉陈女士于7月11，游玩洪湖蓝田生态旅游风景区，去之前在携程网上预定了景区门票，支付方式是到景点付款。但到达景点停车场时，发现不能直接取票，要乘游船返回到莲花大酒店去取票；鄂州邹女士于8月20日，参加了西藏纯玩无购物的旅游，到达西藏后，地接社擅自更改文本合同并强制要求在变更合同上签字，变更旅游线路，安排了购物行程。