2015年荆州市消委组织受理投诉情况分析

根据荆州市消委受理投诉情况统计，2015年共受理消费者投诉1960件，解决1954件，投诉解决率99%，为消费者挽回损失408万元，接待来访和咨询共计528人次。（见表一）

表一：2015年度投诉情况变化表

一、 投诉总体情况

2015年度共受理消费者投诉1960件，与2014年度2086件相比，减少126件，同比减少6%。其中商品类投诉1197件，占投诉总量的61%；服务类投诉763件，占投诉总量的39%。（见图一）

图一：2015年度投诉消费类别比例图

二、投诉分类基本情况

（一）  投诉性质分析

在本年度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：家用电子电器类460件，占23.51%；服装鞋帽类251件，占12.8%；其他商品和服务233件，占11.9%；交通工具类198件，占10.1%；生活、社会服务类132，占6.8%；房屋及建材类112件，占5.7%；日用商品类108件，占5.5%；农用生产资料类79件，占4%；食品类76件，占3.9%；电信服务类62件，占3.2%；首饰及问题用品类46件，占2.4%；互联网服务类42件，占2.2%；烟酒饮料类37件，占1.9%；销售服务类27件，占1.4%；房屋装修、物业服务类各22件，占1.1%；文化、娱乐、体育服务类21件，占1%。（见表二）

从统计情况来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2014年同期相比，涉及质量、假冒、合同、人格尊严、售后服务和其他（具体投诉性质之外或难以确定性质类别）性质的投诉比例有所上升；涉及安全、价格、计量和虚假宣传方面的投诉有所下降；其中质量与售后服务类投诉占比较大。

（二）商品和服务类别分析

1、2015年度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、其他商品和服务类投诉量居前三位，与去年同期相比，其商品大类的投诉量较上一年度有所下降，但占投诉总量的比重有所增加。（见表三）

2、服务类投诉分析。在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类，电信服务类，互联网服务类投诉量居前。在服务领域13项大类别中，与2014年同期相比，生活、社会服务类，电信、互联网和公共设施服务投诉占比呈上升趋势，其余服务类投诉呈下降趋势。

三、投诉特点及热点分析

（一）生活、社会服务类，电信服务类，互联网服务类投诉数量大、占比高，且呈上升趋势。首先，生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。其次，家用汽车购买存在三包期内出现问题4S店不予解决或故意拖延、4S店购车被强制要求在店内购买保险、交车时4S店不能提供合格证等问题。最后是日益增长的手机和宽带用户群体引发越来越多的投诉，2015年通信服务和互联网服务投诉高度集中，其中宽带等网络接入服务的投诉占多数；故障报修后长时间得不到解决，资费套餐复杂误导消费者等是消费者投诉集中的“老大难”问题；此外通信服务中话费的扣除及返还争议，包括运营商擅自增加收费业务多扣话费、未按约定到期返还话费、重复收取话费等问题，侵害消费者的知情权、公平交易权，缺乏诚信。

（二）家用电子电器类产品质量问题居高不下。家用电子电器类投诉460件，占投诉总量的23.5％，其投诉量在各大商品类排在第一。在家用电子电器类中，洗衣机，电视机、空调产品位列前三名。其中通讯类产品投诉量也有所增加，投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题，涉及质量方面的投诉达到80%以上，足以说明目前手机的质量仍不尽人意。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示等；二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者，销售翻新机、走私机，而手机质量和售后服务不能得到保证；三是一些经营者利用格式条款文本以及格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利；四是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。

（三）合同类的消费者投诉有所上升。预付式消费的问题比较集中，主要表现在：一是承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付消费卡后，发生经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。

（四）文化娱乐体育服务投诉量激增。文化娱乐体育服务投诉21件。投诉多发于影院、健身房、儿童游乐场所、KTV等消费场所。预付式消费问题依然突出，呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。由于文化娱乐体育服务类经营场所中以加盟、连锁商业模式运营的较多，品牌授权商在经营过程中过度扩张，缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制，导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。