2016年上半年全省消委组织受理投诉情况分析

2016年上半年，全省消委（消协）组织共接待消费者来电、来信、来访共计约13380人次（不含“3·15”期间接待人数）。其中受理消费者投诉11098件，已调解10960件，调解率为98.8%，为消费者挽回经济损失1361万元（见表1）。

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

1、商品类投诉

今年上半年全省消委（协）组织共受理商品类投诉6738件，占投诉总量60.7%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具类投诉位居前三，依次为1850件、1226件、1180件，分别占商品类27.5%、18.2%、17.5%。其它商品投诉量依次为：日用商品875件，占商品类13%；食品类498件，占商品类7.4%；房屋及建材类479件，占商品类7%；首饰及文体用品类240件，占商品类3.6%；农用生产资料类147件，占商品类2.2%；烟、酒饮料类134件，占商品类2%；医药及医疗用品类109件，占商品类1.6%。

与去年同期相比，交通工具和医药及医疗用品类投诉量增幅比较明显。家用电器、服装鞋帽、首饰及文体用品、烟酒饮料数投诉量降幅较大。

2、服务类投诉

今年上半年全省消委（协）组织共受理服务类投诉4360件，占投诉总量39.3%。其中，生活社会服务、通信服务、文化娱乐体育服务、销售服务、互联网服务投诉量居前五位。通信服务投诉量与去年同期相比下降近五成，文化娱乐体育服务投诉量与去年同期相比有明显增长，涨幅达到98.1%(见表2)。

（二）投诉性质分析

按投诉性质分析，质量类4453件，占投诉总量40%；合同类1442件，占投诉总量13%；售后服务类1394件，占投诉总量12.6%；虚假宣传类478件，占投诉总量4.3%；价格类465件，占投诉总量4.2%；假冒类299件，占投诉总量2.7%；安全类216件，占投诉总量1.9%；计量类142件，占投诉总量1.3%；人格尊严类30件，占投诉总量0.3%；其它类2179件，占投诉总量19.6%。

从统计结果可以看出，今年上半年质量类投诉最为突出，其它、合同和售后服务类投诉紧随其后，分别排在第二、第三、第四位。与去年同期相比，涉及质量和其它类投诉占总量六成；合同类投诉明显上升，与去年同期相比升幅达到37.7%；售后服务、价格、安全、计量降幅较为明显；除此之外虚假宣传、假冒、人格尊严呈较小幅度波动(见表3)。

二、投诉热点分析

（一）家用电子电器质量问题高居榜首

今年上半年商品和服务质量问题仍是投诉的重点，质量类4453件，占投诉总量40%。其中家用电子电器质量问题投诉1145件，主要集中在厨房电器、电视机、空调、洗衣机、手机、电脑等。消费者投诉反映的主要问题涉及产品质量、售后服务、虚假宣传和合同违约等。如：孝感市消费者林某于2015年10月1日，花费1.2万元在当地铜锣湾建材市场购买抽油烟机一台，使用后抽油烟机经常发生质量问题，商家多次派人维修，一直没有修好，林先生要求退换货遭拒。又如：石首市消费者余先生于2014年元月5日，在海达家电购买了一台TCL电视机（7200元），使用一年后机屏出现花屏现象，商家为其更换一台新机后，使用不到半年，电视机又出现语音断节、逐渐断台等现象，余先生要求退换遭拒。

（二）医疗保健食品冒充药品销售瞎忽悠

今年上半年全省消委（协）组织受理药品、医疗用品、食品类607件，与同期相比增长118%，增幅较大。投诉主要涉及到虚假宣传、售后服务和食品安全等问题。其中，保健食品投诉181件，占该类投诉量30%。存在问题原因：保健食品商家的真实信息难以核实，商家通过广播电视、报刊杂志、街头分发传单等方式推送广告，广告内容真假难辨，夸大不实，广撒网，坐等消费者上钩。一旦有消费者根据广告上的联系方式进行咨询，就主动询问病情，假装关心，骗取消费者信任，然后虚假承诺保健品质量和售后服务，诱导消费者大量购买。当消费者发现所购保健食品是假货或无此疗效要求退货或索赔时，发现只有商家电话，而无其他真实信息，导致维权困难重重。如，武汉市消费者解先生于5月8日，收到“关于修复慢性病推广倡议书”，推销细胶囊海洋星虫特供品保健品。消费者解先生通过电话联系，先后两次共花费5.78万元购买此保健品，食用后发现上当受骗，要求退货遭拒；又如，鄂州消费者黄某于6月8日花费8000元在万佳小区侧门购买一批保健品，食用后发现没有效果，要求退货遭拒。

（三）汽车消费投诉增长明显　

今年上半年全省消委（协）受理汽车类投诉1180件，与去年同期相比增长16.4%。投诉主要涉及质量、合同、价格、售后和虚假宣传等问题。一是注重产品性能的宣传。销售员宣传汽车时以最低价格展示最高的配置，引诱消费者购车，导致实际购买与宣传内容不符；二是擅自更改合同事项。双方在履行合同时权责不对等、随意更改合同条款，导致赠送相关附品、提车时间等口头约定事项难以兑现；三是隐瞒相关信息以次充好。部分经销商将库存车、瑕疵车充当新车销售；四是维修服务水平参差不齐。只换不修、过度维修、配件价格不透明等问题时有发生。如：宜昌消费者孙先生于6月3日，花费12万元在宜昌恒信众联汽车销售服务有限公司定购了一辆大众家用汽车，并支付了3000元的订金，因其它原因消费者不购买了，要求退还订金遭拒。

（四）网购消费环境不容乐观

今年上半年全省消委（协）组织共受理网购类消费纠纷428件，与去年同期相比增长57.9%。主要存在的问题：一是虚假宣传，疑有知假买假销售伪劣商品。部分网店经营者在网店首页打着原装正品，全国联保的旗号，利用打折、促销价等字眼来吸引网购者眼球，实际售买的是假冒伪劣商品。二是网购七天无理由退货形同虚设。消费者一旦发现所网购商品有质量问题要求退换货，或者进行维修，网店经营者讨价还价，不满足诉求；三是网店擅自取消定单。网店利用节假日搞促销活动，一旦消费者抢购成功后，则以系统错误、价格标错或商品早以销完为由，擅自取消订单；四是私下交易索赔难。网店诱导消费者通过私下交易的方式交易，出现问题后拒绝退款；五是第三方平台管理不严。部分交易平台对网店经营地址、联系方式审核把关不严，导致消费者维权找不到买家。如，黄石消费者李女士于4月18晶投诉反映，2015年12月24日在淘宝网店"小灰兔品牌服饰",购买了三件阿玛施AMASS灰色羊绒高领针织毛衣和装饰项链一条,经"广东哥弟时尚服饰研发有限公司"确认未授权网店昵称为"小灰兔品牌服饰"在淘宝网平台销售哥弟GIRDEAR和阿玛施AMASS的任何服装商品,属于假冒商品，要求退换遭拒；又如，武汉消费者曹先生于05月16日,在武汉皇朝御纺贸易有限公司于天猫商城开设的店铺“皇朝御纺旗舰店”购买了1件女士短裤，卖家的吊牌无生产厂名，无厂商地址根据质量法27条规定属于三无产品，消费者要求退货网店遭拒。

（五）装修建材产品质量差服务陷阱多

今年上半年全省消委（协）组织共受理装修建材类消费纠纷589件，与去年同期相比增长12%。主要存在的问题：一是建材销售有纰漏。部分建材商家使用假冒伪劣材料冒充品牌材料，以次充好。甚至有部分商家采取送货上门方式偷梁换柱，夹带瑕疵建材蒙骗消费者，导致相互指责不承担责任；二是装修公司鱼龙混杂。部分装修公司缺乏设计水平和施工能力，管理不规范，甚至无相关企业资质，对外发布较低的装修价格信息。导致部分消费者一旦找其装修后，装潢质量和保修服务难以保障。如，鄂州市消费者黄先生于3月底与美景装饰公司签订装修合同，合同规定全部用英冠一级的板材，后来消费者发现实际使用的与合同约定不符，期间双方交涉更换了一次，之后装饰公司拒不承认使用非约定板材的事实；又如，天门消费者徐女士于6月21日投诉反映，去年3月30日与当地东方建筑工程有限公司签订的装修合同，已付清18万装修款，合同上约定去年9月份交房使用，但至今没有完工。

（六）预付卡纠纷成顽疾，办卡容易用卡难 

今年上半年全省消委（协）组织共受理生活服务类消费纠纷1005件，与去年同期相比下降2.6%。其中预付卡生活消费纠纷投诉370件，占该类投诉37.8%。投诉涉及有餐饮、美容美发、洗涤、洗车、健身等多个行业。消费者投诉主要集中在服务质量难保证、限制消费时间以及消费金额、缩短使用期限、不退余额等问题。在经营中，一旦出现商家跑路或转移经营地址，消费者可能面临不能退卡的情况，造成的经济损失难以挽回。如，武汉消费者王某于3月30日，在东湖技术开发区光谷世界城智尚美汽车美容店花费1500元办理了一张预付卡，商家因经济效益差关门歇业，消费者王某联系商家要求退款遭拒；又如，随州消费者刘先生于4月1日，在美容美发店办理会员预付卡一张，充值500元。5月11日，消费者因个人原因要求退还卡中余额480元遭拒。