2016年上半年恩施州消委组织受理投诉情况分析

根据恩施州消委组织受理投诉情况统计，2016年上半年共受理消费者投诉692件，解决594件，投诉解决率85.84%，为消费者挽回经济损失70.98万元。

一、投诉基本情况

（一）商品和服务类别分析

2016年上半年，投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、营销合同拟制不规范、售后服务不到位等。商品类投诉前三位分别为：交通工具类、房屋建材类、家用电子电器类，分别占比13.58%,13.01%，12.86%。服务类投诉前三位分别为：通信服务类，互联网服务类，生活、社会服务类，分别占比10.26%，6.21%，4.91%。（如下表）。

（二）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉237件，占34.25%;营销合同问题投诉130件,占18.79%;售后服务问题投诉82件，占11.85%；价格15件，占2.17%，虚假宣传投诉18件,占2.89%;计量问题投诉2件，占0.29%;安全问题投诉两件，占0.29%；其他问题投诉204件，占29.48%.（见下图）

二、投诉主要特点

（一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉237件，占34.25%，依然是投诉热点，相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的质量问题前三名是：房屋及建材的质量投诉73件、交通工具的质量投诉30件、电信服务的质量投诉23件，分别占质量内投诉的30.8%、12.66%、9.7%。

（二）以合同格式条款损害消费者切身利益情况频发。1-6月，恩施州消委受理消费者合同类投诉130件，占比18.79%。各类商品服务中或多或少存在合同侵权现象，主要表现在经营者利用格式条款加重消费者责任或者规避自身义务，免除自身责任。

（三）售后服务问题不容乐观。从上半年投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量达82件，占一季度投诉的11.85%；如何积极改善售后服务能力和水平，必须提升商品（服务）的质量，消费者须加强这方面的维权意识，公用服务企业也须积极完善售后服务机制。

三、投诉主要热点分析

（一）交通工具投诉高居榜首。上半年全州消委组织共受理交通工具投诉94件，占投诉总量的13.58%。反映的主要问题有：一是质量方面存在漏油、轮胎开裂、发动机故障、无合格证等问题；二是售后服务方面，存在以未按时保养为由拒绝三包，存在欺骗行为等；三是销售环节存在商家不按照合同约定履行交车义务、或者虚假宣传等合同违约问题。

（二）家用电器产品投诉仍是热点。上半年全州消委组织共受理家用电子电器投诉89件，占投诉总量的12.86%。一方面是因为商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器购买量较大，相对应投诉量也较大，季节性强，冬季是热水器投诉量高峰期，夏季是空调类电器投诉高峰期。热水器投诉的主要问题是存在漏电、打火困难；商家不按照国家三包履行售后义务；空调类商品投诉的主要问题在于在空调的运输、安装过程中，商家不按照合同约定进行送货安装。   

（三）通信服务不透明引起争议不断。上半年全州消委组织共受理通信服务类投诉71件，占投诉总量的10.26%。消费者和通信服务商纠纷不断，反映的问题有：首先是移动电话质量及售后服务问题突出，收费不透明，通话时间、上网流量等套餐消费不透明。其次是增值服务不透明。运营商让消费者先免费试用娱乐短信、梦网、彩信、彩铃等增值服务，试用期后消费者在不知情的情况下，不主动取消，就视为默认定制。三是优惠活动不透明。未事先告知套餐绑定最低消费有时限要求，在包年服务期内不得中止或携号转网或再参与其他优惠活动，致使消费者转网或享受其他优惠难。