2016年上半年黄冈市消委组织受理投诉情况分析

 

根据黄冈市消费者委员会受理投诉情况统计，2016年上半年共接待消费者来访和咨询578人次，共受理消费者投诉678件，已调解627件，调解率92.4%，，为消费者挽回经济损失共计53万元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图一所示）分析，质量问题占25.63%，售后服务问题占19.13%，合同问题占5.78%，虚假宣传问题占5.05%，价格问题占4.33%，假冒问题占2.89%，安全问题占1.81%，计量问题占1.44%，人格尊严占0.36%，其他问题占33.57%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因。

 

图1：投诉性质比例图

与2015年同期相比（如表1所示），涉及合同、虚假宣传、安全的投诉比重有所上升，但幅度并不大。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

从商品类投诉来看，与2015年同期相比（如表2所示），家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、和房屋建材类投诉量仍居前五

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

从服务类投诉来看，与2015年同期相比（如图3、表3所示），电信服务类、生活和社会服务类、公共设施类、互联网服务类和销售服务类仍居前五位。

表3：服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

2015年上半年，商品类投诉有件，占到投诉总量的48.82%。服务类投诉有，占投诉总量的41.89%，较2015年同期增长了4.53%。其他类投诉有63件，占投诉总量的9.09%。

与2015年同期相比，服务类投诉占比投诉总量有一定幅度提升，商品类投诉均有所下降。在服务类投诉中，生活、社会类服务和公共设施类服务同期占比增长幅度较大。生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。

公共设施服务类投诉占比增多2.48%，消费者反映的主要问题是:银行单方为消费者定制服务项目、银行叫号服务等待时间长、银保以假乱真,让消费者存款知情权“丧失”；供水、供暖、供气等由于计量器具问题导致消费者多付费；供热(气)不达标,设施维修服务不及时；有线电视收费不合理等。

二、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉仍居榜首

2016年上半年，家用电子电器类投诉115件，占投诉总量的21.3%，其投诉量在各大商品类排在第一。其中通讯类产品投诉量也有所增加，投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题，一是手机质量问题，如手机自动关机、屏幕无显示等；二是误导消费者，少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者，销售翻新机、走私机，而手机质量和售后服务不能得到保证；三是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等级，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。

（二）交通工具类投诉不断

2016上半年通工具类投诉问题集中在三个方面：一是合同类投诉，主要涉及不平等格式条款，合同约定的赠送项目不明，定金约定不明确或商家违约时不予退还等；二是质量类问题，主要集中在发动机、中控设备、刹车系统故障等，这类投诉也是今年“3·15”期间的热点，新《消法》中规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，但实际上大部分商家都没有按规定履行；三是售后服务问题，投诉反映最多的是更换零配件时间长、服务承诺不兑现、机动车故障诊断不完全等。

（三）通信服务不透明引起争议不断。上半年，共受理通信服务类投诉33件，占投诉总量的15.28%。反映的问题有：首先是移动电话售后服务问题突出，收费不透明，通话时间、上网流量等套餐消费不透明。其次是增值服务不透明。运营商让消费者先免费试用娱乐短信、梦网、彩信、彩铃等增值服务，试用期后消费者在不知情的情况下，不主动取消，就视为默认定制。三是优惠活动不透明。未事先告知套餐绑定最低消费有时限要求，在包年服务期内不得中止或携号转网或再参与其他优惠活动，致使消费者转网或享受其他优惠难。

（四）“微商”成新投诉热点

随着微信的逐步普及，“微商”一词在人们的生活中出现的频率也逐步增加，但微商本身存在着很多监管的盲区，而且风险性极大。通过微信认证公众账号购买商品，微信平台应有保障消费者的权益；假如通过私人微信账号交易的，消费者权益很可能难得到保障。今年6月，市民方女士向消委投诉称，她通过“微商”，花800多元从英国代购了一双原价4000元的品牌鞋子。卖家称，因为从厂家直接拿货，省掉了消费税等中间环节，所以价格便宜。但方女士验货后却发现其是高仿品，方女士随即要求退货，却被卖家“拉黑”。

      从上半年投诉来看，“微商”经常在微信上举行“集赞兑奖”活动，但是存在各种风险：如活动期限明明未到，商家却以活动结束或奖品送完为由拒绝兑现；又如商家的兑换礼品与承诺不符，及兑换各类服务卡限制使用日期、服务项目和礼品质量次。