2016年上半年襄阳市消委组织受理投诉情况分析

 

2016年上半年，襄阳市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计884人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询26件,受理消费者投诉858件，已调解829件，调解率为96.62%，为消费者挽回经济损失184.09万元。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,上半年投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、销售价格纠纷等。质量问题投诉464件，占54.07%;售后服务问题投诉102件，占11.89%；价格问题投诉75件,占8.74%；虚假宣传投诉42件,占4.89%;营销合同问题投诉36件,占4.17%;假冒问题投诉23件,占2.68%;安全问题投诉15件，占1.75%；计量问题投诉10件，占1.16%；人格尊严问题投诉4件，占0.46%；涉及其他问题投诉83件,占9.67%。（见下图）。

投诉性质统计表
	2016-01-01 / 2016-07-01
项目	数量(件)	百分比
质量	464	54.07%
售后服务	102	11.89%
价格	75	8.74%
虚假宣传	42	4.89%
合同	36	4.19%
假冒	23	2.68%
安全	15	1.75%
计量	10	1.16%
人格尊严	4	0.46%
其他	83	9.67%
总计	858	100.00%

（二）投诉类别分析

按照投诉类别划分，商品类投诉前五位分别为：家用电子电器类投诉180件、交通工具类投诉76，服装鞋帽类投诉74件、日用商品类投诉54件，食品类投诉41件，分别占比20.97%、8.86%、8.62%、6.29%、4.78%。服务类投诉排在前三位的是：通讯及互联网服务类投诉108件、生活社会服务类投诉68件、销售服务投诉18件，分别占投诉总量的12.59%、7.92%、2.1%。（如下表）。

商品及服务投诉所占比重表      2016-01-01 / 2016-01-01
商品类	数量（件）	比重（%）
家用电子电器类	180	20.97%
交通工具类	76	8.86%
服装鞋帽类	74	8.62%
日用商品类	54	6.29%
食品类	41	4.78%
房屋及建材类	29	3.38%
农用生产资料类	27	3.15%
首饰及文体用品类	20	2.33%
烟、酒饮料类	13	1.51%
医药及医疗用品类	11	1.28%
服务类	数量（件）	比重（%）
通讯及互联网服务	108	12.59%
生活、社会服务类	68	7.92%
销售服务	18	2.1%
公共设施服务	17	2.0%
文化、娱乐、体育服务	16	1.9%
邮政业服务	11	1.28%
房屋装修及物业服务类	10	1.16%
旅游服务	5	0.58%
教育培训服务	5	0.58%
金融、保险服务	4	0.47%
卫生保健服务	2	0.23%
总计	858	100%

二、投诉主要特点

（一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉464件，占投诉总量的54.07%，排在投诉性质的第一位，反映出相关商品和服务的质量亟待提高。消费者反映家用电器产品的质量问题129件、通讯及互联网服务质量问题68件，服装鞋帽类的质量59件，交通工具类质量问题47件，分别占质量类投诉的27.8%、14.56%、12.71%、10.13%。

（二）售后服务不容乐观。从上半年投诉性质统计表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量类投诉排在第二位，达102件，占上半年投诉总量的11.89%,从一个侧面反映出售后服务领域经营者的诚信经营意识和服务能力、水平还有待进一步提高。

（三）交通工具类投诉上升幅度大。上半年共受理交通工具类投诉76件，较去年同期的49件上升了55.1%。其中，涉及汽车及零部件的投诉达54件，占该类投诉的71.05%，已成为上半年全市消费投诉的热点领域之一。

三、投诉主要热点分析

（二）通讯及互联网服务问题突出。上半年全市消委组织共受理该类投诉108件，占投诉总量的12.59%，排在上半年各类投诉的第二位，服务类投诉第一位。消费者反映的问题集中在通讯及互联网服务质量问题和价格问题两个方面，分别达68件和18件，占该类投诉的63%和16.7%。主要表现在安装及业务开通办理不及时，套餐不明晰、告知不明确,擅自开通增值服务消费，收费不透明不合理，维修服务不及时等方面。如：襄城消费者周先生花费1500元在襄城联通营业厅报装了3年的宽带业务，2016年4月因旧城改造居住的小区需要拆迁，使用一年的宽带需办理迁移业务。到营业厅询问被告知迁移的新小区没有开通联通光钎，不能办理。周先生要求退款，营业厅工作人员说只能退一年的500元，消费者认为不合理。投诉后，联通公司经过核实又告诉周先生迁移的新小区6、7月份能够开通光钎，可以办理迁移业务。今年6月，消费者现居住的小区部分住户已拆迁，联通公司在未告知的情况下，又把周先生家的宽带停网了。周先生反映后，联通公司又答复说，等迁移到新小区后从停网的时间开始重新计算，消费者对联通公司的承诺仍表示怀疑。

      （三）汽车等交通工具类投诉上升较快已成消费投诉新热点。上半年共受理该类投诉76件，占总投诉量的8.86%，较去年同期46件上升了65.2%，已成为上半年消费投诉新热点。该类投诉主要涉及家用汽车的产品质量纠纷，售后服务纠纷，销售价格纠纷和购车定金纠纷等问题。其中，产品质量纠纷问题较为突出，维修服务中以非原厂件假冒原厂件的不诚信行为时有发生。如：2014年2月，襄阳市区消费者张先生在武汉建银瑞沃4S店购买了一台价值48万元的沃尔沃HC60轿车，2014年9月，首保刚过就出现了发动机烧机油的问题。随后的两年中，消费者在襄阳建银瑞沃4S店多次维修仍然未能解决烧机油的问题。其中最长的一次维修近20天，即没有给消费者提供代步车，也没有给交通费。今年5月消费者投诉后，经市消委和厂家客服联系，襄阳4S店才给消费者更换发动机盖总成，并承诺如不能解决烧机油问题，将给消费者更换发动机总成。其后，行驶不到3000公里又出现机油报警，襄阳4S店却给消费者更换了发动机秃机，在15天的更换维修期间，仍然没有个消费者提供代步车，也没有给交通费。又如：2016年5月24日，襄阳市区消费者王先生驾驶的一汽大众速腾轿车发生了交通事故，经交警调解交由襄城翰祥汽车维修公司维修，保险公司定损需更换主副气囊、前保险杠，左大灯及安全带等配件，消费者要求更换原厂配件，维修方也承诺同意。6月3日消费者去提车时，发现更换的主副安全气囊与原车不吻合，缝隙较大，怀疑不是原厂配件，经询问维修方说是正品，消费者出重新更换原厂气囊，却遭到维修方拒绝。6月6日消费者投诉后，在市消委的督促下，维修方才退还消费者主副气囊款4750元，让消费者到大众4S店更换原厂气囊。