2016年上半年宜昌市消协组织受理投诉情况分析

2016年上半年，宜昌市各级消协组织共接待消费者来电、来信、来访共计2417人次。达成调解1984件，调解成功率82.09%。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉865件，占35.79%;合同问题投诉570件,占23.58%；售后服务投诉373件,占15.43%；虚假宣传问题投诉110件,占4.55%；安全问题投诉69件,占2.85%;价格问题投诉56件,占2.32%;假冒问题投诉49件,占2.03%;计量问题投诉30件，占1.24%；人格尊严投诉3件,占0.12%，其他问题292件，占12.08%。（见下图）

（二）投诉类别分析

2016年上半年，投诉的主要问题涉及产品质量不合格、合同拟制不规范、售后服务不到位、虚假宣传、产品不安全等。家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具类投诉量排在前三位。（见下表）

二、投诉主要特点

（一）质量问题投诉高居榜首。从上半年投诉数据看，消费者投诉反映问题最多的仍然是质量问题，达到865件，占投诉总量35.79%，依然是投诉热点，相关部门亟需加强商品质量类监管，相关行业应进一步提升商品和服务质量。

（二）合同争议投诉增多。从上半年投诉性质变化表看，营销合同类投诉量仅次于质量类，达到570件，占投诉总量23.58%。经营者必须增强诚信和法律意识，开展经营活动应坚持公平公正诚实守信的原则，双方在制定买卖合同时，按照双方约定履行协议条款，避免消费争议的发生。

（三）交通工具类投诉成为新热点。全市消协组织一季度共受理交通工具类投诉295件，占投诉总量12.21%。其中，汽车及零部件投诉245件，占该类投诉的83.05%。消费者投诉主要涉及到质量、合同、售后服务等问题。

三、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉位列榜首，产品质量和售后服务问题最大

2016年上半年，全市消协组织共受理家用电子电器类投诉384件，占投诉总量的15.89%，被投诉的主要涉及质量及售后服务两大方面：质量方面存在质量不过关、正常功能无法使用的问题，如：消费者屈女士去年10月购买的空调12月入住时发现不能制热，又如：消费者李女士去年12月购买的洗衣机，今年5月使用时发现洗衣机有异响、而且无法脱水；售后服务投诉较多的是商家不履行或拖延履行三包义务以及同一质量问题多次维修后依然存在，如：消费者周先生购买的洗衣机在保修期内出现故障，多次联系商家为其处理，商家却一直推诿，又如：消费者李女士2015年9月购买的净水机，商家承诺一年内免费保修，11月中旬出现不进水问题，至今维修6次仍未得到解决。

（二）生活、社会服务投诉紧随其后，合同纠纷居多

上半年全市消协组织共受理生活、社会服务类投诉296件，占投诉总量的12.25%。其中以合同方面的投诉为主，预付式消费纠纷多。如：消费者龚先生5月底付4899元用于拍摄婚纱照，商家清单上标注的是木制九宫格相框，后来却给了石膏相框。又如：消费者潘女士等多人反映在快餐店充值办理储值卡后发现商家关门。

（三）交通工具投诉多，家用汽车问题突出

2016年上半年，全市消协组织共受理交通工具类投诉295件，占投诉总量的12.21%。消费者反映的问题主要集中在产品质量、合同、售后服务等方面，其中家用汽车问题最为突出，具体反映在：一是汽车存在质量问题，发动机故障、方向锁死等瑕疵问题频频出现，如：消费者邹女士在今年1月购买的轿车在一个月之内发动机维修了三次仍未排除故障，又如：消费者饶先生去年8月购买的汽车行驶8000公里后出现操作异常，致使车辆主轴后倾严重、影响到乘驾安全；二是商家无法按合同约定的提车日期提供消费者预定车型的车辆，如：消费者王女士付全款购买汽车，约定提货日期为6月6日，但商家后来告知一星期之后才能提车，又如：消费者蒋先生向4S店交纳199元意向金用于订购车辆，但商家无法提供相应的车型又拒不退还收取的意向金；三是部分经营者不履行汽车三包责任，或者售后维修技术差，反复维修，维修时间长。如：消费者杨先生去年12月购买的汽车今年5月车辆出现自然裂口的情况，商家不予处理，又如：消费者胡勇先生2013年购买的汽车，因发动机故障指示灯无故亮起原因前后维修过6次，现车辆再次出现这一问题而且商家无法完全排除该故障。