2016年上半年十堰市消委组织受理投诉情况分析

 

2016年上半年，十堰市消委组织接待消费者投诉（含咨询、投诉）2290件，其中受理消费者咨询1370件，占受理总量的59%，咨询答复率为100%；受理消费者投诉920件，占受理总量的41％，已办结855件，办结率为93％。上半年消费者咨询总量和投诉案件数与2014年同期相比略有减少。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

上半年共受理消费者投诉920件，其中商品类投诉690件，占投诉总量的75%；服务类投诉230件，占投诉总量的25%。

（二）商品和服务类别分析

1.商品类投诉情况

数据统计显示，2016年上半年度商品类投诉量居前十位的依次是：日用百货、家用电器、交通工具、农用资料、通讯产品、装修建材、首饰、计算机、预付卡消费等。

2016上半度商品类投诉前十位与2015年同期对比表

排名	2015上半年	受理	占比	排名	2016上半年	受理	占比
1	日用百货	218	17.9%	1	日用百货	137	19.8%
2	家用电器	206	16.9%	2	家用电器	132	19.1%
3	交通工具	192	15.7%	3	交通工具	115	16.7%
4	农用资料	140	11.5%	4	农用资料	70	10.2%
5	通讯产品	123	10.1%	5	通讯产品	67	9.7%
6	装修建材	82	6.7%	6	装修建材	43	6.3%
7	首饰	76	6.2%	7	首饰	40	5.8%
8	食品	72	5.9%	8	计算机	35	5.1%
9	计算机	64	5.2%	9	预付卡消费	29	4.2%
10	其他	47	3.9%	10	其他	22	3.1%

日用百货投诉中，以服装鞋帽类为主，纠纷依然围绕褪色、退换货、脱线脱胶等问题发生。家用电器投诉中，空调、电视机、冰箱、洗衣机、热水器均投诉较多，问题主要集中在购买的电器安装不及时、主要部件损坏等质量问题，同时三包问题、售后维修不及时以及维修费用的承担上也容易产生纠纷。随着充值卡的日益普遍，教育培训、快餐、健身休闲等预付卡消费产生的纠纷逐渐增多。

2.服务类投诉情况

数据统计显示，2016年上半年度度服务类投诉230件，按内容分，排名前十位的是：1、通信服务48件；2、销售服务44件；3、互联网服务39件；4、生活服务22件；5、修理维护服务20件；6、邮政服务19件；7、餐饮住宿服务15件；8、金融保险服务10件；9、文化娱乐服务9件；10、公用事业服务4件。

二、投诉热点分析

2016年上半年度全市消费者投诉中有以下四大热点，分别是交通工具、通信服务、通信产品、互联网服务。

热点一：交通工具

上半年，全市共受理交通工具投诉115件，仅次于日用百货和家用电器，占商品类投诉量第三位，是当前商品消费投诉的热点。消费者反映的主要问题是：合格证抵押贷款，车辆无法上户；购车协议违约；维修加价加件等。汽车质量问题投诉中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件问题占总数的一半以上，其中主要有发动机渗油、变速器异响，刹车失灵等。另外，摩托车、电动车自燃现象也时有发生。

交通工具的投诉量增加，有以下几个原因：1、受公车改革的影响，消费者购买汽车、摩托车的热情倍增。2、有很多消费者对汽车、摩托车的零部件、结构等不太了解，购车时往往只听从销售人员的介绍，而销售人员很多都只是为了提高销量，夸大了汽车、摩托车的性能和质量，诱导消费者。3、部分厂家为了提高生产量，往往忽视汽车、摩托车质量。

热点二：通信服务

上半年，全市共受理通信服务方面的投诉48件，占服务类投诉总量的20.8%。消费者反映较为集中的问题是：线路故障问题，信号传输质量不稳定；未经消费者同意擅自更改套餐业务，恶意扣费等；大规模宽带改光纤业务影响到部分用户的上网速度；有限电视的开机广告影响到消费者的正常生活。

原因分析：通信服务日益增长的用户群体引发了越来越多的投诉，同时由于通信增值业务市场潜力巨大，少数SP代理商受经济利益的驱动在经营中存在不规范行为，侵害了消费者的知情权、公平交易权，缺乏诚信。

热点三：通信产品

上半年，全市共受理通信产品（主要为手机）投诉达67件，投诉的主要问题有：手机显示屏黑屏、无故自动关机、主板故障、按键失灵、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位。

原因分析：近年来，手机的普及程度越来越高，基本上已达人手一部手机，有的人甚至拥有多部手机。为抢占市场，一些手机生产企业首先考虑的是如何最大程度地增加市场份额，将注意力集中在比产销量、比品种数目、比新品种推行速度上，以至于一些新产品在没有通过严格出厂检测的情况下流入市场。另外，还有部分消费者通过网络方式购买的山寨或者杂牌手机，这类手机质量上没有充分保证，出现问题后维权也较难。

热点四：互联网服务

上半年，全市共受理互联网服务消费投诉39件。消费者反映的主要问题有：宽带服务跟不上，未能及时安装或维修；宣传与实际不符，网速达不到网络运营商宣传的速度等。

原因分析：1、硬件设备质量不过关，安装不到位，导致网速达不到宣传的效果；2、网络服务运营商缺乏严格的管理体系，从业人员未能在承诺时间内提供服务。

三、存在的问题

1、全国消费者协会投诉与咨询系统录入工作发展不平衡，个别地方在新系统录入不及时，下半年我们将每周确定固定的时间录入，确保录入工作顺利完成。

2、受政策限制，大型户外投诉与咨询活动受到限制，咨询人数较往年有所减少。

四、案例分析

案例一：郧阳区消委鲍峡分会处理电热毯起火赔偿案

【案情简介】：2016年3月15日鲍峡分会工作人员在鲍峡集镇举办315现场宣传咨询活动中听到马路对面超市有消费者与经营者进行争吵。工作人员立即到现场制止并了解情况。原来是消费者毕先生于2015年12月在该超市购买的电热毯使用没多久因电热毯起火将床上用品烧坏，幸好发现及时未造成大的损失，现要求商家赔偿商家只给退货不给赔偿。因商家不远赔付，毕先生情绪激动跟商家吵了起来。工作人员现场安抚毕先生，并建议他携带相关材料到分会里去投诉。鲍峡分会工作人员立即与双方联系了解情况，于第二天将投诉处理完毕。

【处理结果】：依据《消法》第十一条规定，经调解，超市给消费者退还电热毯费用并赔付一套床上用品四件套。

【分析点评】《消法》规定消费者因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。同时《消法》规定经营者提供的耐用商品消费者在六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。工作人员还对经营者讲解了《消法》中规定：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除了承担民事赔偿责任还将受到行政处罚。本案中工作人员从消费者的依法求偿权入手，经营者对该商品的举证责任为抓点，在经营者拿不出不赔付理由的情况下对其讲解无理拒绝赔付应当承担的处罚，终使经营者认识到自己的错误，愿意退款并赔付床上四件套。

案例二：水上乐园关门

经多次协调商家退还消费者33万元预付款

【案情简介】红卫海韵水上乐园游泳馆（以下简称“海韵”）以设备检修的名义关门，因水上乐园关门时间较长，很多消费者希望退还VIP游泳年卡、储值卡内的余额，但海韵迟迟不作正面答复。大量消费者向消委投诉。

【处理结果】接到投诉后，红卫消委分会立即指派人员多次与经营者联系，但均调解无果。3月3日再次组织商家与10余名消费者代表召开了调解会议，责令商家于3月10日前必须按照消费者要求无条件退款。3月11日，商家退还了230余名消费者15万余元预付款。截至目前，商家共计退款33万余元，涉及消费者562人。

【分析点评】此案件是典型的预付款消费，商家由于自身原因无法正常经营，却以设备检修的名义长时间关门，导致消费者合法权益受损，属于欺诈行为。按照《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。考虑的涉及预付款总额较大，经营者无力三倍偿还，依据《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经调解，商家共计退款33万余元，涉及消费者562人。

案例三：郧阳区工商局处理修车投诉案

【简要案情】周先生于2016年1月25日在郧阳区城关镇盛达丰修理厂修理汽车，2月2日提车时发现修理厂未完成保险定损单维修项目却仍照定损单核算收取费用4200元，遂投诉至郧阳区消委。经调查，修理厂因有两个保险定损单维修项目配件未到货，将原件维修而未更换。

【处理结果】依据《消法》第八条、五十二条规定，经调解，修理厂减收1000元修理费，消费者表示满意。

      【分析点评】《消法》规定消费者享有知悉其接受服务真实情况权利。本案中，消费者有权知道其接受的汽车维修服务的具体项目，汽车维修单位不得隐瞒服务项目，乱收费用，对其涉嫌违法行为也应依法查处。随着汽车消费市场不断扩大，提醒广大消费者在送修爱车时多留心眼，一是交修时签订书面合同，对质量标准、维修项目、费用进行明确约定，切实避免日后发生争议；二是提车时最好再次进行查验，有异议当场提出，避免权益受到侵害。