2016年第三季度恩施州消委组织受理投诉情况分析

根据恩施州消委组织受理投诉情况统计，第三季度共受理消费者投诉528件，解决495件，投诉解决率93.75%，为消费者挽回经济损失45.26万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

第三季度，投诉的主要问题涉及营销合同拟制不规范、产品的质量不合格、售后服务不到位等。商品类投诉前三位分别为：交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类，分别占比20.83%,19.13%，7.01%。服务类投诉前三位分别为：互联网服务类，电信服务、生活、社会服务类，分别占比7.95%，7.58%，6.25%（如下表）。

（二）投诉性质分析

按投诉性质划分,营销合同问题投诉166件，占31.44%;售后服务问题投诉145件，占27.46%；质量问题投诉141件,占26.7%;虚假宣传12件，占2.27%，价格投诉11件,占2.08%;计量问题投诉2件，占0.38%;安全问题投诉1件，占0.19%；人格尊严投诉1件，占0.19%；其他问题投诉49件，占9.28%.（见下图）

二、投诉主要特点

（一）以合同格式条款损害消费者切身利益情况频发。第三季度，恩施州各消委受理消费者合同类投诉166件，占比31.44%。各类商品服务中或多或少存在合同侵权现象，主要表现在经营者利用格式条款加重消费者责任或者规避自身义务，免除自身责任。

（二）售后服务问题不容乐观。第三季度，投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量达145件，占三季度投诉的27.46%；如何积极改善售后服务能力和水平，必须提升商品（服务）的质量，消费者须加强这方面的维权意识，公用服务企业也须积极完善售后服务机制。

（三）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉141件，占26.70%，依然是投诉热点，相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的质量问题前三名是：家用电子电器的质量投诉31件、交通工具的质量投诉28件、房屋及建材的质量投诉15件，分别占质量内投诉的21.99%、19.86%、10.64%。

三、投诉主要热点

近年来，随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变，消费投诉热点也开始呈现多元化，从受理消费者投诉热点来看，在交通工具、家用电子电器、互联网服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。并且，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到售后服务、质量、合同、安全、价格、虚假宣传等多个方面，投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。

（一）交通工具投诉高居榜首。第三季度，全州消委组织共受理交通工具投诉110件，占投诉总量的20.83%。反映的主要问题有：一是质量方面存在漏油、轮胎开裂、发动机故障、无合格证等问题；二是售后服务方面，存在以未按时保养为由拒绝三包，存在欺骗行为等；三是销售环节存在商家不按照合同约定履行交车义务、或者虚假宣传等合同违约问题。

（二）家用电器产品投诉仍是热点。第三季度，全州消委组织共受理家用电子电器投诉101件，占投诉总量的19.13%。存在的问题主要表现在：一是产品质量不过关，空调遥控不灵，冰箱噪音大，电视机屏幕出现坏点、亮斑或黑屏，手机音量不正常、非正常关机、屏幕无显示、因材料因素造成外壳残损等；二是售后服务不到位，有的符合退货条件，商家只同意更换；有的换货时，维修单位擅自收取折旧费，故意不完整准确地填写维修记录；三是合同欺诈问题，有的交了定金，商家以各种理由拒绝送货。

（三）互联网服务质量瑕疵引起争议不断。第三季度，全州消委组织共受理互联网服务类投诉42件，占投诉总量的7.95%。消费者和运营商商纠纷不断，反映的问题有：一是宽带质量及售后服务问题突出，上网速度往往达不到签订的宽带速度。二是是售后服务不透明，网络维护不到位，用户网络中断后，不按照规定在限定时间内进行修复和调通。