2016年第三季度宜昌市消协组织受理投诉情况分析

第三季度，全市各级消协组织共接待消费者来电、来信、来访共计1051人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次），达成调解协议909件，调解成功率86.5%。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉288件，占27%;售后服务投诉209件,占20%；合同问题投诉307件,占30%；虚假宣传问题投诉55件,占5%；，安全问题46件，占4%，价格问题17件，占1.6%，假昌问题35件，占3.3%，计量问题6件，占0.57%，人格尊严1件，占0.09%，其他问题87件，占8%。

（二）投诉类别分析

第三季度，投诉的主要问题涉及产品质量不合格、售后服务不到位、合同拟制不规范、虚假宣传误导等。电信服务类、生活社会服务类、文化娱乐体育服务投诉量排在前三位（见下表）。 

二、投诉主要热点

（一）家用电子电器类投诉高居榜首，手机问题尤为突出。

第三季度，全市消协组织共受理家用电子电器类投诉229件，占投诉总量的21.7%。其中，质量问题投诉78件，占家电类投诉34%；售后服务问题投诉99件，占家电类投诉43%。其中，手机质量及售后服务的投诉最多。主要表现在：手机质量不过关，主要有死机、黑屏、电池充不了电、通话信号弱、无法上网等问题。

 市消协提醒广大消费者：家用电子电器是耐用品，为了使用安全、有效，消费者应尽量选择正规店铺销售的品牌电器。购买时询问并记录好售后服务信息，保存好相关票据及保修卡等三包凭证；在使用前仔细阅读使用说明书，使用时严格按照规定的操作步骤进行操作。发生故障后找到指定的维修点进行维修，督促其做好维修记录；购买之后经官网或其他途径认定为假冒产品或翻新产品时要及时举报、积极主张自身的合法权益。

（二）生活社会服务类投诉增多

第三季度，全市消委组织共受理生活社会服务类投诉112件，占投诉总量的10.7%。其中，安全问题投诉18件，占生活社会服务类投诉16%；合同问题投诉60件，占生活社会服务类投诉54%。

市消协提醒广大消费者：日常工作生活中涉及到的服务类消费比较多，为了保证消费者接受的服务的质量和数量，消费者应尽量选择有固定经营场所及销售资质的商家进行消费。消费前货比三家，对合同、数量等细节有较为全面的认识，综合考虑后理性地做出最适合自己的购买选择。不要轻易相信商家卖前的承诺，但一旦购买后出现了相关问题，一定要积极主张自身应有的权利、要求商家兑现当初的承诺。