襄阳市消委2016年投诉情况分析

2016年，襄阳市消委组织在省消委的正确指导下，在市委、市政府和市工商局的正确领导下，认真学习党的十八届三中、四中、五中、六中全会精神，紧紧围绕中消协“新消费、我做主”消费年主题，认真贯彻落实新《消法》，依法调解消费纠纷，及时化解社会矛盾，切实保护消费者合法权益，为“两个中心”“四个襄阳”建设做出了新的积极贡献。

一年来，襄阳市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计2262人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询212件,受理消费者投诉2050件（含直通车投诉7件），已调解2009件，调解率为97.66%，为消费者挽回经济损失370.29万元，收到锦旗或表扬信8面(封)（见表一）

                                                    表一：投诉情况对比表

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

一是2016年全市消委组织共受理商品类消费投诉1168件（不含直通车投诉7件），占投诉总量的57.17%。与2015年同期的1207件相比略有下降。其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类投诉位居前四，依次为455件、170件、167件、146件，分别占投诉总量的22.27%、8.32%、8.17%、7.14%。其它商品类别投诉依次为：房屋及建材类97件，占投诉总量的4.75%；食品类82件，占投诉总量的4.01%；农用生产资料类59件，占投诉总量的2.89%；首饰及文体用品类43件，占投诉总量的2.10%；医药及医疗用品类21件，占投诉总量的1.03%;烟、酒饮料类20件，占投诉总量的0.98%。

二是全市消委组织2016年全年共受理服务类消费投诉579件，占投诉总量的28.34%，与2015年同期1004件相比有较大幅度下降，反映出我市消费服务领域的服务质量较过去有所提高。投诉量排在前四位的是：生活社会服务类投诉197件、通讯及互联网服务类投诉179件、销售服务类投诉52件，文化、娱乐、体育类服务投诉48件，分别占投诉总量的9.64%、8.76%、2.55%、2.35%。其他服务类投诉依次是公共设施服务类投诉25件，房屋装修及物业服务类投诉23件，邮政服务类投诉17件，教育培训服务类投诉14件，旅游服务类投诉9件，保险服务类投诉6件，卫生保健服务类投诉5件，金融服务类投诉4件。

三是今年统计录入的其他商品和服务类投诉共204件，占投诉总量的9.98%，与去年同期的78件相比，有较大幅度的上升且数字较大，反映出2016年消费投诉分类录入的质量较去年有所下降，对今年投诉分析的准确率有一定的负面影响。（见表二、表三）。

（二）投诉性质分析

按投诉性质划分,在全市消委组织受理的消费投诉中，涉及质量问题的投诉仍排在第一位，共837件，占投诉总量40.97%，较去年同期1336件有比较大的降幅。涉及售后服务问题的投诉343件，排在第二位，占16.79%；涉及营销合同问题的投诉排在第三位，共146件,占7.15%;涉及价格问题的投诉共140件,占6.85%；涉及虚假宣传的投诉93件，占4.55%；涉及假冒问题的投诉42件,占2.06%;涉及安全问题的投诉39件,占1.91%;涉及计量问题的投诉30件，占1.47%；涉及人格尊严问题投诉7件，占0.34%;涉及其他问题的投诉362件,占17.72%（见表四、表五）。

 二、投诉的主要特点

（一）投诉总量略有下降，通信、互联网类服务投诉降幅较大。

2016年全市消委组织共受理各类消费投诉2050件，和2015年2289件相比，下降10.44%。其中，商品类投诉1168件，较2015年1207件略有下降。服务类投诉共579件，与2015年1004件相比降度较大，下降了42.33%。2016年受理通讯及互联网服务类投诉共179件，较2015年727件降幅达75.37%，从一个侧面反映出，我市通信服务行业的服务质量较过去有所提高，2016年市消委在全市组织开展的通信服务行业消费者评议活动取得了一定的成效。

（二）部分传统行业消费投诉呈现下降趋势，部分热门消费领域投诉出现上升趋势。

一是在商品类投诉中，烟酒饮料、服装鞋帽行业的消费投诉，较2015年分别出现了31.03%、18.54%的下降，降幅比较明显。医药及医疗用品、房屋及建材、交通工具类等与消费者的健康、居住和出行相关的热门消费行业的消费投诉，较2015年分别出现了600%、49.23%、29.77%的增长，一定程度上反映了消费投诉变化的新趋势。

二是在服务类投诉方面，公共设施服务、通讯及互联网服务领域的投诉，同比首次出现较大幅度的下降，降幅分别达到92%、75.37%，反映出这两个领域的服务质量有所提高。销售服务、教育培训、文化娱乐体育、生活及社会类服务行业的投诉，比2015年分别出现了136.36%、133.33%、92%和53.9%的增幅，已成为服务领域消费投诉的新热点。

（三）质量问题投诉仍然突出，人格尊严、计量、虚假宣传、合同等问题投诉增幅较大。

2016年全市消委组织共受理质量问题的消费837件，较2015年1336件下降了37.35%，但仍排在各类投诉问题的第一位。人格尊严、计量、虚假宣传、合同问题投诉增幅较大，较2015年分别上升600%、76.47%、55%和19.67%，已成为引起各类消费纠纷的主要原因，应引起高度关注和重视。

三、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉略有下降，但仍居各类投诉的首位，产品质量问题纠纷多。2016年全年共受理家用电子电器类消费投诉455件，占投诉总量的22.27%，较2015年略有下降，但仍居各类投诉的第一位。在消费者投诉反映的问题中，因质量问题和售后服务问题引起的消费纠纷最为突出，分别达到240件和140件，占该类投诉的52.75%和30.77%。重点涉及智能手机、空调、电视机、电冰箱、电脑、厨房电器类商品，消费者反映的问题主要表现为销售的产品出现质量问题及质量问题引起的退换货纠纷，安装不及时等安装服务质量纠纷，三包期内拒绝提供免费维修服务，维修不及时、久修不好、售后服务收费不规范等方面的问题。例如：襄州消费者张女士反映，2015年11月份购买的苹果6S手机，2016年3月开始出现电量还有38%自动关机的现象，10月份系统升级后每天还是出现非正常自动关机，苹果售后检测后表示电池、硬件没有问题，说刷机后也许问题会得到解决。在刷机的当天晚上，手机还有35%电量又自动关机了。咨询苹果手机售后，表示检测无问题拒绝返厂，也没给消费者一个明确的说法。再如：襄阳市区消费者谢女士反映，2015年11月份在长征路一空调专卖店花23500元购买了一台格力中央空调，2016年夏天空调出故障不能使用。经检查说是电机坏了，从厂家两次发来电机型号都不对，故障还没有解决商家却把消费者的手机号拉入黑名单，投诉后空调才得到维修。

（二）生活、社会服务类投诉增幅较大，位居各类投诉第二位，预付卡消费纠纷问题突出。该类投诉全年共受理197件，占总投诉量的9.64%，较2015年128件增加53.9%，上升为各类消费投诉的第二位，服务类投诉的第一位。该类投诉涉及面较广，包括餐饮住宿、美容美发、保养修理、洗车健身、中介服务、洗涤染色、庆典服务、洗浴服务、服装制作修补、摄影及照片冲印、以及法律咨询、广告等服务领域。消费者反映的问题主要集中在服务质量纠纷，服务价格纠纷，服务定金、服务合同“霸王条款”纠纷，预付卡消费纠纷，以及因服务不规范造成的人身财产损害纠纷等方面。例如：2016年1月,襄阳市区消费者阮女士、刘女士、陈先生等40余人陆续集体联名投诉,反映襄城区鼓楼“東尚”倍乐健身会所突然停业，老板失联，造成众多会员无法健身，购买的预付消费健身卡权益受损。襄城区消委受理投诉后，高度重视积极作为，主动联系市区三家带“東尚”字号健身会所进行协商。经过宣传引导，虽然这三家健身会所和襄城区鼓楼“東尚”倍乐健身会所不是同一个法人，但为了维护消费者合法利益以及東尚健身的品牌形象，促进社会和谐稳定，襄城武商“東尚”健身会所率先表态愿意主动承担社会责任，接纳襄城鼓楼“東尚”倍乐健身会所会员。在襄城武商“東尚”健身会所的带动下，另外两家“東尚”健身会所也同意接纳襄城鼓楼“東尚”倍乐健身会所会员。三家健身会所共接纳3OO多名原襄城鼓楼“東尚”倍乐健身会所会预付卡会员，义务承担各项费用30多万元，较好的解决了这起预付款群体消费纠纷。再如：襄阳市区消费者康女士、唐女士、秦女士、何女士等69人投诉反映，在武商襄阳购物中心二楼商家莉思贝尔美容养生馆办理了会员卡消费，预存现金1千至2万9千元不等。2015年1月，该美容养生馆以回馈长期会员的名义，举办“感恩卡”预存现金做美容活动，又吸纳部分会员预存现金3万元至10万元不等。2015年10月至12月，该美容会所又以“0元做养生”为由，举办养生节预存现金做康体活动，又吸纳部分会员预存金额1万元至3.77万元不等，并承诺每月返还预存金额，12个月内返完。2016年8月，莉思贝尔美容养生馆突然关门停业，负责人吕小萍失联，造成69名会员的合法权益受到侵害，初步统计69名会员共计损失预存现金达140多万元。2016年9月13日，69名消费者在市消委投诉武商襄阳购物中心，要求承担先行赔偿责任。经过调解，因分歧过大双方未能达成一致。目前，正在支持消费者通过司法途径维护合法权益。

近期，消费者反映预付卡消费纠纷的问题比较突出，涉及关门走人的消费欺诈群体投诉也时有发生，特别是预存大金额的预付卡消费，遇到这种情况将给消费者造成较大的经济损失，维权起来也比较困难。在此，市消委提醒广大消费者，在选择大金额预付卡服务消费方式时，应增强风险防范意识，慎重比较选择。

（三）通讯及互联网服务类投诉降幅较大，但仍是消费投诉热点领域。2016年全市消委组织共受理该类投诉179件，占投诉总量的8.76%，同比2015年的727件投诉，出现了大幅下降，降幅达75.37%。原因是2016年7月以来，市消委联合市工商局、市经信委、襄阳日报社、襄阳广播电视台，在全市开展了通信服务行业消费者评议活动。经过开展明察暗访、问卷调查、座谈评议和劝喻整改四个阶段的评议，我市通信行业的服务质量有了比较明显的改善和提高，该领域的消费投诉出现了大幅下降。但是由于当前社会处在信息时代，通信及互联网服务与广大消费者的生活息息相关，且通讯及互联网消费领域的客户群体十分庞大，该领域的消费投诉仍是热点之一。从2016年开展评议的情况来看，消费者反映问题主要集中的以下五个方面：一是通信服务质量方面最突出；二是涉及售后服务质量问题和售后维修不及时的消费投诉问题多；三是因履行告知义务不到位而引起的消费投诉仍是热点；四是涉及擅自开通增值服务业务的消费纠纷时有发生；五是涉及收费方面的消费仍然存在。例如：老年消费者李先生反映，他原是其他通信公司客户，2016年6月份到襄城东街电信营业厅办业务，进门一问迎宾姑娘态度就不好。问里面的工作人员态度也不耐烦，和原来的比较反差很大。7月29日，李先生又电话反映，当天到襄城东街电信营业厅缴话费，发现队排的很长，有3台自动缴费机都坏了。李先生说这么热的天，缴费机坏了为什么不向领导反映维修呢？也没有人理会。排队缴费后要发票，工作人员说你是不是报销，如果报销就给发票。李先生在投诉时建议电信公司要改善服务态度，规范服务流程，提高服务质量。再如：消费者刘先生反映，移动公司在刘先生不知情的情况下，为刘先生的手机开通了3个视频业务，扣了2年的费用共960元，找到移动公司反映，说把960元充成话费，刘先生不同意要求退现金，投诉后7月12日才得到解决。还有消费者肖先生反映，在联通公司安装宽带时送了一个乐视盒子，2015年9月乐视盒子坏了，工作人员拿回去维修一直没修好，也不给答复，半年多都不能使用，直到2016年3月初投诉后，代理商才到联通公司领取一个机顶盒给肖先生临时使用，又过了一段时间才修好送来。

（四）汽车等交通工具类投诉增幅较大，已成为消费投诉新热点。全年共受理该类投诉170件，占总投诉量的8.32%，较2015年131件上升了29.77%。随着人民群众生活水平的不断提高，购买家用汽车的市民越来越多，该领域的投诉已成新的热点。该类投诉主要涉及家用汽车的产品质量纠纷，售后服务纠纷，销售价格纠纷，购车定金合同纠纷以及维修服务质量纠纷等问题。其中，产品质量问题和维修服务质量问题引起的消费纠纷较为突出。例如：襄阳高新区消费者郭先生，2016年6月24日在襄州区春园东路的一家比亚迪汽车销售店，购买了一款61800元的G3小轿车，由店里销售人员帮助办理了保险并缴纳了购置税。当天下午在襄东车辆管理所办理上牌手续时，工作人员发现车辆的合格证的日期和车上铭牌标注的制造日期、车架号的日期不一致，不予上牌。才买的新车，不能上牌行驶，郭先生找到汽车销售店讨说法，要求上牌或退车，甚至报警处置，几经交涉无果，只好投诉维权，在消委的调解下才得以全额退车。再如：消费者李女士投诉反映，2016年6月13日晚，在襄阳高速路段发生交通事故车辆损伤，当晚拖车到福俊达汽车修理厂维修，保险定损为45000元。该厂为了接下这单维修业务，承诺维修时更换原厂配件。但李女士先后三次来提车，都发现汽车没修好，而且更换的配件不是原厂配件，维修过的地方也有偷工减料的情况，存在安全隐患。

（五）服装鞋帽类投诉有所下降，位居第五，商品质量和售后服务问题仍是投诉重点。该类投诉全年共受理167件，占总投诉量的8.17%，较2015年的205件投诉有所下降，投诉的问题主要集中在商品质量和售后服务两个方面。在服装方面主要涉及衣服出现破洞、开线、掉色、掉皮、脱毛、起球、缩水等质量问题，售后“三包”服务问题、价格纠纷问题以及销售服务等问题。在鞋子方面主要涉及鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶、掉色、鞋面非正常褶皱、起皮、饰扣脱落等问题以及售后服务纠纷。如：襄阳市区梅女士投诉反映，2016年11月1日，在长虹路武商百货一楼霓丽尔专柜买了一件1198元呢子大衣。回家之后发现吊牌的地方有一个破洞，第二天找霓丽尔专柜要求更换一件，但是服务人员态度不好还骂人，消费者提出要求退货也遭到了拒绝，投诉到樊城消委汉江分会才得以全额退货。再如：消费者屈先生投诉反映，2016年8月20日，在银泰百货梦特娇专柜买了一双600元的皮鞋，穿了2天就起皮了，找到商家说要发到厂家检测，要求退货遭到拒绝。

（六）日用商品类投诉略有上升，位居第六，家具消费纠纷多。该类投诉全年共受理146件，占总投诉量的7.14%，与2015年128件相比上升14.06%。消费投诉主要集中在家具、日用杂品、化妆品、厨房用品四类商品，依次为47件、22件、20件、14件，分别占该类投诉的32.2%、15.07%、13.7%、9.58%。消费者反映的问题主要有家具变型、开裂、异色、异味、以次充好，定制产品承诺不兑现等质量问题，以及售后服务不到位等问题。以及化妆品、日用杂品、厨房用品方面的产品质量问题等。如：2015年12月26日，老河口消费者王先生，在老河口市源林家俱广场购买了一套4660元的幸福源718#沙发，使用中发现有异味。2016年4月3日同经营者协商，同意调换一款锦标B-831#沙发，补差价700元。当调换的新沙发到货后，经营者又以沙发经长时间使用已影响二次销售为由，拒绝为消费者调换。消费者只好到老河口市消委投诉，要求更换沙发。再如：2015年8月，消费者朱女士通过一号家居公司订制一套“百得胜”牌衣柜。2015年11月，该公司带领消费者到“百得胜”衣柜专卖店看样品，并测量消费者的房子下了订单，价格为20863元。2015年12月装修完毕安装衣柜后，消费者发现衣柜做工粗糙，与在专卖店里的样品有差别，并且订单号为空号，板材上也无厂家钢印，怀疑为假冒“百得胜”衣柜，多次与商家协商无果。2016年4月2日，经投诉维权才知道衣柜是专卖店自行制作的，而不是在厂家定制的。