2017年一季度湖北省消委组织受理投诉情况分析

2017年一季度，湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计3151人次（不含全省各级消委组织“3·15”活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询388件,受理消费者投诉2763件（含电商直通车投诉47件），已调解2365件，调解率为86%，为消费者挽回经济损失386万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,分别为质量问题投诉688件，占24.9%;营销合同问题投诉431件,占15.6%;售后服务问题投诉410件，占14.8%；虚假宣传投诉107件,占3.9%;价格问题投诉67件,占2.4%；安全问题投诉66件占2.4%；假冒问题投诉36件,占1.3%;计量问题投诉32件,占1.2%;其他问题投诉926件，占33.5%（见下图）。

（二）投诉类别分析

一季度，投诉总量与去年同期相比大幅下降，商品类投诉量居前三位的依次为家用电子电器、服装鞋帽和交通工具，分别占比14%、14%、9.4%。服务类投诉量居前三位的依次为生活社会服务类、互联网、文化娱乐体育（如下表）。

 二、投诉主要热点分析

（一）手机类投诉质量问题多。一季度全省消委组织共受理家用电子电器为388件，占投诉总量14%。其中手机类投诉132件，占该类投诉量34%。投诉内容主要集中在手机的质量和售后服务方面。如：2月13日，黄冈的消费者邓先生花费800元购买了一部新手机，但使用了几天后就出现了严重质量问题，要求维修或换机时，商家答应后，但要消费者先行垫付维修返厂的费用；又如：2月10日，荆州消费者赵某在监利县圣诚通电讯超市购买了一部苹果手机，2月27日，手机闪等严重质量问题，要求商家退换遭拒。

（二）美容美发消费争议不断。一季度全省消委组织共受理生活社会服务类投诉287件，占投诉总量10.4%。其中美容美发投诉156件，占该类投诉量54%。投诉内容主要集中在服务质量、夸大宣传、承诺不兑现等方面。如：1月18日，武汉消费者戴女士在江汉区椰岛美容美发办理的会员卡遗失，要求商家补办新卡遭拒；又如：去年10月，孝感消费者王女士在洑水街一家美容美发屋办理了一张会员卡，加上赠送金额合计800元，该美容美发屋于今年2月6号准备转让，消费者要求退还卡内余额460多元遭拒。 

（三）家用汽车投诉仍然突显。一季度全省消委组织共受理家用汽车类投诉259件，占投诉总量的9.4%。投诉内容主要集中在质量、售后和合同等方面。如：1月12日，十堰市消费者陈先生在柯家垭力帆汽车直销店购买了一辆七座商务车，使用不久变速箱发生严重质量问题，不能挂倒挡，要求更换遭拒；又如：3月14日，潜江消费者严先生在红梅路利通汽车销售中心购买的家用汽车，行驶了4000公里后，就出现发动机烧机油的现象，先后两次到该店测试，烧机油的现象依然存在，要求商家更换发动机遭拒；再如：去年4月，恩施市消费者冉某在金桂大道众泰4S店购买了一辆新车车，去年8月倒车影像出现黑屏的问题，商家换了一个摄像头，但今年3月份发现商家安装反了，又出现同样的质量问题。

（四）服装质量问题投诉较为突显。一季度全省消委组织共受理服装鞋帽类投诉388件，占投诉总量14%。其中服装类投诉220件，占该类投诉量57%。投诉内容主要集中在服装的质量、虚假宣传和售后服务等方面。如：2月15日，黄冈消费者黄女士投诉称，去年在雅鹿服饰专卖店花费670元，购买了一件反季节羽绒服。使用后发现服装有断线、脱绒等质量问题，要求商家退货或赔偿而遭拒；又如：3月6日，十堰消费者赵先生于去年12月，在末未服装店花费3600元购买了一件羊绒衣，使用后发现所购的羊绒衣被面有破损、袖子有开裂等质量问题，消费者要求商家协商解决无果。

（五）虚假宣传投诉明显上涨。一季度全省消委组织共受理虚假宣传方面的投诉107件，占投诉总量的3.9%。投诉内容主要集中在保健食品、美容等方面。如：3月8日，宜昌消费者曹女士在南湖宾馆“福达平安”购买了价值3588元的保健品，因质疑有虚假宣传，要求退货遭拒；又如：去年11月26日，十堰消费者李女士在东岳路章飞一绝店治疗祛斑，商家广告宣称“一次性祛斑技术不依赖任何产品永不反弹”，但经多次治疗后仍无任何效果，要求退还4000元遭拒。