2017年上半年武汉市消协组织 受理投诉情况分析

据统计，2017年上半年，武汉市消协组织共受理消费者各类投诉、咨询2094件。其中，受理一般消费投诉1508件，成功调解1440件，调处率95.49%，受理电商消费投诉46件，成功和解42件，和解率91.3%，受理消费者咨询540件，回复率100%，共为消费者挽回经济损失125万余元。

一、投诉的基本情况

  （一）一般消费投诉分析

    2017年上半年，全市消协组织共受理一般消费投诉1508件。

    1、按投诉性质划分

   根据投诉性质划分，排名前三位的分别是：质量461件、其他396件、售后服务239件。（见表一）

表一 一般投诉性质统计表

2、按投诉类别划分

根据投诉类别划分，排名前三位的是家用电子电器类285件、生活、社会服务类199件、交通工具类176件。（见表二）

表二 一般投诉类别统计表

（二）电商消费投诉分析

2017年上半年，全市消协组织共受理电商消费投诉46件，其中，涉及淘宝网（天猫）23件、京东商城7件、苏宁易购4件，位列前三位（见表三）。按投诉类别划分，排名前三位的是家用电子电器类、日用商品类和其他商品和服务（见表四）。按投诉性质划分，排名前三位的是质量、涉嫌虚假宣传和售后服务（见表五）。

表三 电商消费投诉企业分布统计表

表四 电商消费投诉类别统计表

表五 电商消费投诉性质统计表

二、投诉热点分析

1、家用电子电器类投诉高居各类投诉榜首。2017年上半年，全市消协组织共受理家用电子电器类投诉285件，较去年同期增长了48件，占一般消费投诉总量的18.9%。此类消费投诉的问题主要集中在：一是厂家不能提供配件，导致维修期限延长，影响消费者正常使用；二是部分送货上门的家电质量低劣，退货时服务衔接脱节；三是家电出现问题导致消费者财产损失；四是销售人员不给消费者开具售后维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；五是部分不法商家通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务等。

例如：夏先生今年1月份向市消协反映称，其于1月17日在光谷广场某家电卖场花了6288元购买苹果6s国行全新手机。1月18日下午，手机在视频聊天时，对方无法听到声音，打电话时发出滋滋的杂音，连续三次充电充满需要五个小时。20日去苹果售后检测，被告知充电器插头坏了。消费者认为新买的手机充电器插头就坏了，要求退货，遭到商家以夏先生无法提供产品鉴定报告为由拒绝。经市消协分派至东湖高新区消协调解，商家无条件为夏先生退货。

2、生活、社会服务类居服务类投诉榜首，其中预付式消费问题最为突出。2017年上半年，全市消协组织共受理生活、社会服务类投诉199件，占一般消费投诉总量的13.2%。其中，预付式消费问题最为突出，主要集中在：一是商家存在诱导消费情况，通常以超低折扣或免费体验为幌子；二是商家经营主体不合法，美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多；三是商家存在“霸王”条款或“任性”规定，自赋最终解释权，擅免自身经营责任，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等；四是个别商家承诺的商品和服务办卡前后不一致，个别教育培训机构还存在人身安全隐患；五是美容美发行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

例如：李先生今年4月份向市消协反映，其于3月15日在美团网全款预定了武汉万喜德酒店（洪山铂金店）4月7日-13日10个标间，期间酒店一直称没有10个标间提供，经过近半个月的协调，酒店承诺李先生有3个标间。4月7日李先生入住酒店提供的3个标间，但至13日退房退款的时候，酒店却告知其期间都有给消费者留房（另外7个标间），不予退款，李先生感觉受到欺骗。经市消协分派至洪山区消协调解，酒店无条件将多收的房费退还给李先生，并当面道歉。

3、网购消费投诉量日渐增多，电商售后服务质量参差不齐。

2017年上半年，全市消协组织共受理电商消费投诉46件，较去年同期的24件增加了近一倍。此类消费投诉的问题主要集中在：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

例如：曾先生今年2月份向市消协反映，其于1月14日通过唯品会APP购买了408元的商品，配送进度显示1月14日已到达宁波洪塘韵达站点，直至2月6日仍未更新配送进度也未收到快递电话。期间，曾先生多次打唯品会客服电话，均以各种理由搪塞（海外采购、春运、停运、初四发货、初八发货等），2月5日唯品会客服最后一次告知曾先生包裹要等到2月8日后再配送，曾先生联系韵达快递，对方告知包裹可能已经丢失。而唯品会在未经与曾先生沟通的前提下，擅自将物流动态改为“投递失败，商品返仓”并再没与其联系。曾先生要求全额退款，并赔偿一定的损失。经市消协通过电商维权直通车转办至唯品会处理，经核实包裹确已丢失无法配送，已全额退款，联系消费者致歉并补偿50元现金，双方和解。

4、交通工具类投诉量居高不下，汽车4S店售后服务问题突显。2017年上半年，全市消协组织共受理交通工具类（以汽车及零部件为主）176件，占一般消费投诉总量的11.67%。此类消费投诉的问题主要集中在汽车4S店售后保养维修方面，表现为：一是小毛病大手术，遇到故障只换不修，二是诱导消费者过度保养，三是霸王行规，不做保养不予维修，四是维修费用普遍过高。

例如：童先生今年6月份向市消协反映，其于2016年9月在武汉建银富豪汽车销售有限公司购买沃尔沃s60系列汽车一辆，在正常保修范围内（2017年6月6日）正常驾驶的情况下车辆报警提示故障，于是叫拖车托送至该4s店进行检修，工作人员与告知童先生为发电机皮带断裂后丢失，属于汽车零部件丢失不予保修，需自费约1500元处理。车辆行车电脑数据显示故障信息是发生在童先生启动过程中，故排除人为因素造成零件丢失情况，童先生要求正常保修。经市消协分派至汉阳区消协调解，4S店为消费者免费更换了电机皮带。

5、家装行业经营者整体服务水平有待进一步提高。针对2017年上半年受理的40余件家装投诉案例进行综合分析，市消协认为，此类消费投诉的问题主要集中在：一是装饰公司以家装展会的形式和套餐价、团购价、活动价等低价和虚假承诺等形式吸引消费者交纳定金和签订合同，套牢消费者，达到低开高走的目的。二是装饰公司利用消费者对装修知识的缺乏，在订合同时设陷阱，故意减项、 漏项、重复计算、玩文字游戏，欺骗消费者。三是装修材料以次充好、以劣充优、偷工减料、装修质量差、延误工期。四是装饰公司不与消费者签订市工商局和市装饰行业协会联合监制的正规装饰装修示范合同，自制的合同条款明显使消费者处于不利地位，侵害消费者合法权益。五是售后得不到保障，装饰公司态度粗暴，投诉无门，也不配合相关部门的调查调解。

在此，市消协提醒广大消费者注意以下事项：一是不要盲目相信样板间以及广告宣传中价低质优的承诺，慎交定金，慎签合同；二是在合同中要明确装修材料的品牌、规格、环保等级、单价、施工工艺、计算方式、工期和违约责任等，认真核对后方可签字；三是一定要使用正规装饰示范合同，消费者可前往市工商局官网下载参考；四是在装饰公司提供了详细预算单，家俱平面布置图，拆砌墙图，水路图，强电弱电图，地面、墙面、吊顶图和柜体构造图等施工图后，再签订合同付首付款。首付款一般不超过合同总价的30%（含定金）；五是要保留好合同、预算清单图纸等相关凭证，以便日后维权。