2017年上半年全省消委（协）组织 受理投诉情况分析

上半年，全省消委（消协）组织共接待消费者来电、来信、来访共计约13213人次（不含“3·15”期间接待人数）。其中受理消费者投诉11313件，已解决11019件，解决率97%，为消费者挽回经济损失1574万元（见表1）。

一、投诉基本情况

   （一）投诉类别分析

1、商品类分析

上半年，全省消委（协）组织共受理商品类投诉6615件，占投诉总量58.5%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具类投诉位居前三，依次为1648件、1379件、1152件，分别占投诉总件的14.6%、12.2%、10.2%。其它商品投诉量依次为：日用商品843件，占投诉总件7.5%；食品类559件，占投诉总件4.9%；房屋及建材类471件，占投诉总件4.2%；首饰及文体用品类243件，占投诉总件2.1%；烟、酒饮料类135件，占投诉总件1.2%；农用生产资料类101件，占投诉总件0.9%；医药及医疗用品类84件，占投诉总件0.7%（见图一、表2）。

2、服务类分析

上半年，全省消委（协）组织共受理服务类投诉4698件，占投诉总量41.5%。保险服务、其他服务、房屋装修及物业服务、销售服务、金融服务、文化娱乐体育服务和互联网服务等投诉量与去年同比涨幅明显，消费环境不容乐观。服务类网购消费、预付消费和装修服务等问题消费者关注度高(见图二、表3)。

3、热点商品和服务投诉变化情况

根据全省消委组织受理投诉情况分析，商品类投诉总量与去年同比基本持平，服装鞋帽和食品类与去年同比投诉量涨幅较为明显，分别上涨12.5%、12.2%。农用生产资料、医疗及医疗用品和家用电子电器类与去年同比下降较为明显，分别下降31.3%、22.9%、10.9%。其他商品、交通工具、日用商品、房屋及建材类、首饰及文体用品类和烟酒饮料类投诉量与去年同比基本持平。消费者投诉反映较多的是手机、电脑、服装、鞋子、食品、汽车等商品，投诉问题主要集中在商品质量、售后服务、营销合同等方面。

服务类投诉量汇总分析，保险服务、其他服务、房屋装修及物业服务类、销售服务与去年同比上涨较快，分别为40%、34%、26%、12.4%。通信服务、旅游服务、邮政业服务等行业消费者投诉件数明显减少，与去年同比下降48%、30%、28.8%。消费者投诉反映在保险理赔、网络购物、健身、房屋装修、宽带接入、电信服务等方面，主要存在服务质量差，预付消费不退款，消费争议得不到解决等问题。

上半年，相关部门和消委组织依法开展行业消费评议、消费体察、约谈劝谕等维权活动，不断加强监管力度，依法治理服务行业“潜规则”，督促行业规范经营行为，引导行业公平良性发展的竞争机制。各级维权办公室、一会两站和维权服务站依法参与行业监督和消费争议和解工作，逐步实现了事后维权向事前服务转变，从源头上和解消费纠纷，从售后上提升了服务质量。

（二）投诉性质分析

按投诉性质分析，质量类3317件，占投诉总量28%；售后服务类1598件，占投诉总量14%；合同类1587件，占投诉总量14%；虚假宣传类548件，占投诉总量5%；价格类402件，占投诉总量4%；假冒类246件，占投诉总量2%；安全类196件，占投诉总量2%；计量类174件，占投诉总量2%；人格尊严类45件，占投诉总量0.4%；其它类3200件，占投诉总量28%。

服务类涉及到的人格尊严、计量、虚假宣传、售后服务、服务合同等方面，消费者满意度低，投诉量与去年同比大幅度增加，分别增加了50%、22.5%、14.6%、14.6%和10.1%。质量、价格和假冒等投诉量与去年同比大幅度减少，但质量问题引起的投诉仍高居榜首，损害消费者权益现象最为突显，提高商品和服务的质量问题不容小觑(见图3、表4)。

二、投诉热点分析

（一）手机、电脑投诉问题突出。今年上半年全省各级消委（协）组织受理家用电子电器类投诉量达1642件，占投诉总量14.5%，主要集中在手机和电脑等电子商品。主要问题：一是误导销售假货多。夸大宣传商品的功能信息，误导消费者购买一些价格低廉、以次充好、以假乱真的手机、电脑等商品；二是商品质量瑕疵多。部分商家销售的不合格商品，手机电脑性能瑕疵多，并不提供发票，出现质量问题不能提供“三包”服务，使用效果也大打折扣；三是维修网点冒牌多。部分维修网点靠“租”、“搭伙”等方式，维修质量难以保证，引起消费者不满。如：2月26日，武汉消费者胡先生在洪山区广埠屯购买了一部苹果手机，商家没有开具发票，现手机出现通话断续、信号不稳等质量问题；又如：5月23日，鄂州消费者赵先生在宁美国度店网购了一台电脑，事后，发现网上标记的牌子已经停产了，收到电脑后经检查，发现电脑不是新的，主机硬盘都是市场上淘汰的部件。

省消委在此呼吁广大经营者：建议手机、电脑等部分商家，不要误导销售不合格的商品，要树立诚信意识；不要销售假冒伪劣商品，要保证商品质量；不要擅自更改“三包”规定，要主动承担消费维权第一责任。同时，提醒广大消费者，在购买手机、电脑等重要商品，要到大型卖场和正规的电子商务渠道选购。购买前，了解相关电子商品的消费信息、性能，针对个别商品信息不全、无售后服务标识等，尽量不要购买，以免发生质量问题无法找到售后服务；购买中，把握好质量关、信息关、验收关，保管好相关票据；购买后，发生质量问题，应及时向商家客服和相关部门投诉，并提供相关票据和联系方式。

（二）服装鞋子质量和售后问题突出。上半年全省消委（协）组织共受理服装鞋帽类投诉1379件，占投诉总量12%。服装鞋子因质量问题786件，因售后其他问题438件，分别占该类投诉量的57%、32%。主要存在旧件新卖、脱色起毛、断线开裂、鞋底脱胶、鞋面掉漆、鞋面裂痕、码数偏小等质量问题。其原因分析：一是部分商家缺乏依法经营意识；二是“三包”相关规定和售后服务有名无实；三是服装鞋子质量瑕疵、假冒高仿的多难以识别，引起消费者不满。如：宜昌消费者李先生于2017年5月，购买了红蜻蜓凉鞋一双，仅穿一星期后出现掉漆现象；又如：荆州消费者杜先生于3月31日购买了一条裤子，使用后发现裤子出现脱色起球等质量问题，要求换货遭拒。

省消委在此提醒广大消费者，购买服装鞋子应注意以下几个方面：一是实体店购买服装鞋子应仔细检查。涉及到品牌、尺寸、颜色、线头等内容，现场应核实清楚，同时约定售后服务；二是网上购买服装鞋子应多了解网上评价内容。网上销售的服装鞋子应多向客服咨询，同时也应了解消费者在网上的留言及评价，决定个人是否购买，事后应索取相关发票；三是消费争议解决。发生消费争议时，应及时固定相关证据，向网购的第三方平台投诉咨询，实体店购买的应积极商家协商和解，和解不了的应向辖区消委或工商部门投诉。

（三）新房装修合同争议问题突出。今年上半年全省消委（协）组织受理房屋建材物业类投诉610件，占投诉总量5%。但合同问题争议最为突显，占该类投诉量35%。主要集中在新房装修、购买建材、家具定制等合同条款方面。其原因分析：一是新房装修合同未将重作、返工等内容纳入合同范围，违约责任划分不清等问题；二是合同中模糊或不约定的建材品质、验货程序、测量误差、上门安装、送货约定等内容，导致验收时，货不对版、以次充好、随意延长送货时间等问题，一旦发生消费争议，商家推卸责任最突出。如：3月5日，襄阳消费者何先生与天和装饰签订了家装合同协议，双方约定客厅、卧室的家具采用实木板制作。消费者在竣工验收时发现，商家使用的是颗粒板，并不是约定的实木板；又如：3月20日，武汉市消费者张先生于2016年11月，在武汉史丹利家居直营店定制了总价9000元的衣柜和书柜，因商家派员上门测量的尺寸与实际误差较大，于2017年2月上门安装时，发现柜体高出预留空间10公分无法安装，消费者要求商家承担退货赔偿的责任，遭拒。

省消委在此提醒广大消费者，拟制新房装修合同应注意以下五个方面：一是要“细划”新房装修合同条款。涉及到装修使用到的材质品牌、货号、尺寸、颜色、安装时间、付款方式、违约责任等内容，都要写进合同条款，明确服务标准和划分责任。涉及到新房装修范围外的需求，要与装饰公司充分协商，作为补充内容条款纳入合同范围；二是要“确认”定制家具尺寸。包括量房间隙、定制家具的长宽等内容，双方拟定合同前要多次确认尺寸是否相符；三是要“少付”预付款。预付装修款的定金应少于总价款20%；四是要“比对”装修质量。包括地板、厨具、洗浴、凉台、灯具等是否与合同内容一致；五是消费争议要“提供证据”。发生消费争议时，应及时固定相关证据，向辖区消委或工商部门提交投诉材料（含被诉双方联系电话、地址、事情经过、证据材料、诉求等）。

（四）网购食品消费争议问题突出。今年上半年全省消委（协）组织共受理网购、快递、食品类消费纠纷956件，与去年同期相比增长8.9%。其中网购食品消费投诉312件，占该类投诉32.6%。主要存在虚假宣传、快递损坏、货不对板、七天无理由退货等赔偿难的问题。如：1月2日杭州市消费者韩先生，在阳新县一家淘宝店购买了木耳一件，网页宣传该木耳有抗癌、补血养颜、防辐射、清肠排毒、防霾利器、抗氧化剂、清肺等保健功能，消费者收到该产品后，经检查发现该产品没有医疗保健的批文批号、生产日期、食品检验批号等信息。消费者认为该网店存在虚假宣传网页，要求退货时，商家以商品为货真价实、食品包装已拆封为由拒绝退换；又如：1月5日，鄂州消费者卢先生快递三件白酒到江苏淮安，并要求快递公司使用木架打包运输，快递公司承诺会加固包装，不会破损。11日，卢先生已核实三件白酒已收到，但有两瓶酒已破损了，而且从包装外面上看，经检查并没有所谓的“包装加固”。于是，卢先生多次找快递公司要求赔偿，快递公司以卢先生未进行保价为由，仅愿意按照快递单背面的《快递服务条款》规定内容，赔偿五倍的快递费用；还如：1月5号，武汉消费者王先生在中粮网站购买“良品铺子喂爱大礼包（礼盒）1056g”，下单的时候描述主图都是牛肉类，实际送来的是果脯瓜子之类廉价商品。对于商家以次充好的欺诈行为，消费者要求退一赔三，遭拒。

省消委在此提示广大消费者，网购食品时需注意以下几点：一是选择诚信网店。网上购买食品要选择信誉度高、售后评价好，具有第三方支付平台的网店购买。下单前核实食品生产日期、保质期和购买数量等相关信息，离保质期较近的食品不要选购；二是选择购买渠道。切勿轻信平面媒体、报刊杂志等登载的食品（含保健品）广告，该类广告销售的食品属于直销，就是商家直接销售给消费者，无第三方平台进行监管，一旦发现食品有质量问题，找不着商家，联系不到售后，退换时无保障；三是规范验货程序。快递食品收到货后，首先要仔细查外包装是否损坏，其次查看该食品是否与商家承诺相符；四是消费争议处理。请及时提供相关证据，向相关快递公司或网店售后客服部门投诉反映，也可以向辖区消委组织和工商部门投诉。

（五）商品房销售服务合同问题突出。今年上半年，全省消委（协）组织受理新房销售投诉349件，其中涉及购房合同纠纷309件。主要存在欺骗销售、转嫁责任、认筹金不退、歧视性销售等问题。其原因分析受住房信贷政策的影响，部分市州银行限购限贷的出台施行，导致房价楼市持续上涨、火热，频频出现“日光盘”等现象。如：武汉江先生1月份投诉称，2016年10月6日，在旭辉半岛买房子交了一万元认筹款，11月没有摇到号，商家承诺1个月退款，但3个月过去了，至今未退；又如：3月1日，鄂州市消费者袁先生交了首付17万元，在华清园小区签订了购房合同。因个人商贷没有还清，开发商又承诺可以帮忙办购房贷款。几个月过去了，开发商办不了贷款，首付款也不退还，却要扣除消费者违约金3万元。

省消委在此提示广大消费者，购买商品房时需注意以下几点：一是核实相关信息。购买商品房应仔细查验《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工 程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房销售（预售）许可证》等相关证件，看开发商是否具备上市销售的条件；二是验收手续齐全。须向开发商索要《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋面积测绘表》、《竣工验收表》等相关证件；三是商品房售后维修。及时了解所购新房保修项目和时限，发现质量问题，应与开发商协商，要求履行维修义务。