襄阳市消委2017年上半年投诉情况分析

2017年上半年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计1314人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询268件,受理消费者投诉1046件（含直通车投诉8件），已调解1020件，调解率为97.51%，为消费者挽回经济损失243.03万元。

  一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,上半年投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、合同纠纷等。质量问题投诉328件，占31.6%;售后服务问题投诉148件，占14.26%；合同纠纷问题投诉132件,占12.72%；价格问题投诉49件，占4.72%;虚假宣传投诉47件,占4.53%;安全问题投诉17件，占1.64%；计量问题投诉16件，占1.54%；假冒问题投诉16件,占1.54%;人格尊严问题投诉2件，占0.19%；涉及其他问题投诉283件,占27.26%。（见下图）。

（二）投诉类别分析

按照投诉类别划分，商品类投诉前五位分别为：家用电子电器类投诉170件、服装鞋帽类投诉114件、交通工具类投诉85，日用商品类投诉75件，房屋及建材类投诉66件，分别占比16.38%、10.98%、8.19%、7.27%、6.36%。服务类投诉排在前三位的是：生活社会服务类投诉123件、文化、娱乐体育服务投诉79件，通讯及互联网服务类投诉54件、分别占投诉总量的11.85%、7.61%、5.2%。（如下表）。

二、投诉主要特点

    （一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉328件，占投诉总量的30.60%，排在投诉性质的第一位，反映出相关商品和服务的质量亟待提高。消费者反映家用电器产品的质量问题83件、服装鞋帽类的质量64件，日用商品质量问题32件，交通工具类质量问题29件，分别占质量类投诉的25.3%、19.5%、9.75%、8.84%。

    （二）售后服务不容乐观。从上半年投诉性质统计表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量类投诉排在第二位，达148件，占上半年投诉总量的14.26%,从一个侧面反映出售后服务领域经营者的诚信经营意识和服务能力、水平还有待进一步提高。

（三）社会生活服务类投诉上升幅度大。上半年共受理交通工具类投诉123件，较去年同期的68件上升了80.88%。其中，涉及服务合同投诉达19件，服务质量问题投诉16件，售后服务问题13件，分别占该类投诉的15.44%、13.0%、10.57%，已成为上半年全市消费投诉的热点领域之一。

 三、投诉主要热点分析

（一）家用电子电器类消费投诉仍具第一。上半年，全市共受理家用电子电器类消费投诉170件，占投诉总量的16.38%。投诉对象主要集中在智能手机、空调、电冰箱、电视机、热水器、洗衣机、计算机、小家电等商品。其中，消费者反映家用电器产品类的质量问题和售后服务问题最为突出，主要表现为智能手机、空调、电冰箱等电器产品质量问题引起的退换货及维修纠纷，安装服务质量问题引起的纠纷，以及翻新手机二次销售引起的纠纷等；在售后服务方面，表现为维修服务质量问题，三包期内维修不及时、以人为损坏为由拒绝提供免费维修服务，维修中二次损坏等方面的纠纷。例如：襄城消费者石先生去年8月份购买的乐视1手机，今年1月份无法开机，售后维修后2天后又出现不能开机问题，再次送售后发现这部手机去年3月份就激活了，是翻新机。找到经销商说只给换个主板，换个手机外壳，延长保修期。消费者认为是欺骗消费者，要求换一款同型号的手机。再如：樊城消费者张先生去年10月花6199元购买了一部苹果6P手机,今年1月出现开不了机的问题，到苹果售后免费维修时，苹果售后以各种理由推脱，拒绝维修。

   （二）生活、社会服务类投诉增幅较大，位居各类投诉第二位。上半年共受理该类投诉123件，占总投诉量的11.85%，较去年同期的68件上升了80.88%，上升为各类消费投诉的第二位，排服务类投诉的第一位。该类投诉涉及面较广，包括餐饮住宿、美容美发、保养修理、洗车健身、中介服务、洗涤染色、庆典服务、洗浴服务、服装制作修补、摄影及照片冲印、以及法律咨询、广告等服务领域。消费者反映的问题主要集中在服务合同及定金纠纷、服务质量纠纷、售后服务纠纷，以及预付卡消费纠纷等方面。例如：高新区消费者陶先生反映，今年5月通过中介购买住房，给中介公司交了定金和中介费，当准备交易时才发现是商住两用房，不能通天然气。因不是消费者要求购买的房屋类型，房主把定金退给了消费者，但是中介公司却不退还中介费。

    （三）服装鞋帽类投诉成为热点，质量问题最为突出。上半年共受理该类投诉114件，占总投诉量的10.98%，较去年同期的74件投诉有所下降上升了54.05%，再次成为投诉的热点领域。投诉的问题主要集中在商品质量和售后服务两个方面。在服装方面主要涉及衣服出现破洞、开线、掉色、掉皮、脱毛、起球、缩水等质量问题，售后“三包”服务问题、价格纠纷问题以及销售服务等问题。在鞋子方面主要涉及鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶、掉色、鞋面非正常褶皱、起皮、饰扣脱落等问题以及售后服务纠纷。例如：樊城消费者周先生反映，今年4月29号在襄阳武商百货4楼沙驰专柜花1995元买了一件衬衣短袖，衣服穿后洗了一次后出现白色的条条，找到商家说是我消费者自己划伤的。后来他们自己洗也没有洗掉，说没有办法解决。再如：高新区消费者张女士反映，今年3月6日在专购买了一双577元耐克女子跑鞋，5月4日晚发现鞋左脚内侧脚踝处开了一道明显的口子，找经销商反情况，经销商一口咬定是正常磨损，不予退换。