2017年度全省消委（协）组织受理投诉情况分析报告

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2017年全省消委组织共接待消费者来访和咨询37万余人次（含“3﹒15”活动接待人数），受理消费者投诉40350件，已调处37456件，调处率93%，为消费者挽回经济损失6714万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，质量问题占33.18%，合同问题占25.57%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占6.34%，价格问题占2.84%，安全问题占2.64%，假冒问题占1.83%，计量问题占1.48%，人格尊严问题占0.62%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2017年，全省消委（协）组织受理商品类投诉26853件，其中家用电子电器类和交通工具类投诉最为突出（如图2），占商品投诉总量的半壁江山，为46.86%。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2017年，全省消委（协）组织受理服务类投诉13370件（如图3）。其中，生活、社会服务类投诉独占鳌头，占服务类投诉总量的35.34%。电信服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务、销售服务等四类服务投诉分别位居第二至第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉排名分析

2017年，全省消委（协）组织受理商品类投诉26853件，与去年受理商品类投诉18283件同比增长46.87%。商品类投诉量排名靠前的是（如图4）：汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、装修建材。

图4：商品类投诉排名前十位情况图

2017年，全省消委（协）组织受理服务类投诉13370件，与去年受理服务类投诉9334件同比增长30.19%。服务类投诉量排名靠前的是（如图5）：移动电话服务、网络接入服务、健身服务、美容美发服务、餐饮服务。健身和美容美发主要涉及预付卡消费过程中由于经营者方经营管理不善、资金周转困难、服务质量跟不上导致的争议较多。

图5：服务类投诉排名前十位情况图

二、投诉主要特点

（一）消费者依法维权意识不断提高。全省消委组织把贯彻落实首项职能贯穿于全年的始终，以“3.15”国际消费者权益保护纪念日、全国老年消费教育“三进”（进学校、社区、企业）、全省食品安全宣传周、“放心消费创建”等消费维权活动为载体，采取开办培训班、举办讲座、组织消费体察、发布消费警示提示、通报典型案例、解读法律法规、网络咨询、印发宣传资料等方式，面向消费者大力度开展消费教育引导宣传普法工作，提振消费信心，提升法制意识，积极引导文明、健康、环保的消费理念，得到了消费者广泛认可和共鸣。全年共接待消费者法律咨询37万余人次（含“3﹒15”活动接待人数），同比上升32%，广大消费者的法制意识逐步养成，自我保护能力明显提升。

（二）大宗消费投诉调处能力不断增强。全省消委组织精准聚焦民生消费领域的重点问题，在航空、银行、通信、汽车、公用服务、会销等重点领域，广泛开展消费热点评议、投诉难点约谈、维权重点劝谕等监督工作，不断纠正经营者的侵权行为，进一步强化经营者主体责任，推动落实消费环节经营者首问和投诉和解先赔制度。在社会上引起了强烈反响，为营造安全放心的消费环境、提高消委的权威和公信力方面发挥了积极作用。全年集中开展约谈劝谕活动200多场次，办结涉及家用汽车、装修装饰、商品房、老年保健品、高档家具等大宗商品的重大、群体投诉1000余件（1万元以上或3人以上群体），为消费者挽回经济损失2800余万元，全省消委系统对大案要案处置能力持续增强。

（三）社会协同共治格局不断完善。全省消委组织积极推进消费维权社会协同共治机制建设，联合省家电、珠宝、婚庆等九大行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室；推动淘宝、京东等23家一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台；组织我省中华老字号、著名商标、地理标志等名优特色企业，分类建立家居建材、汽车、酒类、食品、大型商超等63家省级消费教育基地，切实提高消费维权网络全覆盖，进一步凝聚了社会合力，消费维权社会共治进一步深化。

三、投诉难点分析

（一）家用汽车消费维权难。近年我省汽车消费、投诉均居高不下，一方面反映消费需求强劲，消费者权利意识明显增强，另一方面部分汽车经营者营销理念尚未转变，服务意识不足。2017年，全省消委组织受理家用汽车及零部件的投诉3375件。其中，涉及汽车合同问题1063件，质量问题619件，售后服务问题705件，虚假宣传问题58件。合同争议、产品质量、售后服务成为投诉的重灾区。东风（东风本田、风神、日产）、一汽大众、上海大众、一汽奥迪、长安福特、北京现代、广汽（传祺、丰田）、奔驰、宝马等品牌汽车投诉较为突出，主要反映维权有四难：一是销售陷阱识别难。表现在销售信息不对称、售前承诺不兑现或高举无息贷款的旗号，巧立名目收取手续费等问题。由于消费者知情权的缺失，对新车出厂、运输、进库、销售等信息难以掌握，一旦出现问题，要求经销商公开相关信息时，经销商经常采取不提供、不配合等方式拒绝，引起消费争议不断；二是三包责任履行难。汽车“三包”规定施行以来，为解决汽车售后服务问题，提高产品质量，督促经营者依法履行法律责任起到了积极的作用。但一些汽车经销商仍在汽车“三包”规定的维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等执行方面大打折扣，相关的售后服务承诺难以兑现。如，武汉消费者宋先生购买新车哈弗H7，只行驶了8000多公里。该车因发动机、变速箱等多次发生质量问题，消费者向厂家和4S店提出退、换车要求遭拒；三是合同违约兑现难。合同类投诉主要集中在不平等格式条款和合同违约行为。汽车买卖合同争议问题主要涉及到按揭购车潜规则、变相加价、强制保险、订金不退等，严重损害了消费者的合法权益。如，恩施消费者江先生于2017年2月，在办理分期贷款购买一辆东风本田轿车时，觉得手续费太贵，要求全款提车，经销商却要求加价5000元才能提车；四是汽车质量问题鉴定难。目前，因汽车发动机、变速箱、方向机等主要零部件发生的质量认定问题已成为是被诉双方争议的焦点。厂家出具的检测报告往往难以让消费者信服，只有依据相关检测机构出具权威检测报告来认定相关事实。但由于高额的检测费用和风险，成为了消费着维权的“拦路虎”。如，武汉消费者杨先生驾驶一辆福特翼虎城市越野车，因转向系统横拉杆球头断裂，引起方向失控侧翻，造成严重车辆事故。事后，消费者质疑横拉杆球头有质量问题，想提请有关单位，当询问得知检测费需要5万元时，无奈选择放弃。

评析：由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。在此提醒广大汽车消费者平时要多积累汽车专业知识，在买车前，一定要索取厂家说明材料，仔细阅读并妥善保管，以便在汽车发生故障时及时举证；汽车经营者要牢固树立依法经营、诚信经营、文明经营的理念，充分履行社会责任，要在双方发生争执时提供检测方便，争取消费者的信任与谅解，切实提升保护消费者合法权益从我做起的意识。

（二）预付卡消费维权难

随着老百姓经济生活水平的提高，服务类支出需求日益增多，商家通过办理优惠会员卡提供服务的方式，为消费者提升了服务体验的同时节省了成本，受到越来越多消费者的青睐。越来越多的行业和商家采用办理会员卡营销方式吸引顾客。但由于资质限定不严、资金存管松懈、合同履约无担保，经常发生服务质量下降、费用退还难，导致预付消费投诉频发，极大打击了市场信心和消费信心。从2017年受理投诉情况看，全省消委组织受理生活社会服务类投诉4138件，与去年投诉量2144件相比，增长93%。其中预付卡消费居于生活、社会服务类第一位，消费纠纷主要汲及到住宿餐饮、保健养生、婚纱摄影、美容美发、干洗衣店、清洗保养等领域。如，刘先生2017年年初在襄阳市邓禄普轮胎洗车保养店办了一张1000元储值卡，卡里还有余额790元左右。11月店面转让给了车友汽车生活馆后，洗车价格须由原来25元/次涨到35元/次，刘先生要求退卡遭拒。又如，付先生在玛丽阿姨美国健康洗衣黄石店办理了会员卡，卡内尚有500多元，2017年11月12日发现干洗店关门，店主手机关机，已无法联系。

评析：预付卡消费纠纷应从源头抓手，从法律监管、合同规制、资金存放、退款渠道等方面有效保障消费者权益。2012年9月颁布实施的《单用途商业预付卡管理办法》只就从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用该办法，要求其向辖区商务部门备案，而对大量个体户无相关管理措施，导致预付卡泛滥，甚至成为某些不良企业和商户敛财的手段，一旦应付不了无法维持经营，则关门跑路，致使消费者权益和产业发展蒙受损失。近年来，预付卡消费陷阱一直列为消费者投诉难点问题之一。据此，今年5月1日将出台的《湖北省消费者权益保护条例》针对预付卡的突出问题打出“组合拳”：明确发卡要求，需要发放预付卡的经营者应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法备案；强调明示义务，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以有效方式通知消费者。未通知消费者，并且无法联络的，视为欺诈；保障消费者退卡、转卡权利。经营者出现降低服务标准、停业、歇业、变更经营场所等情形的，消费者可要求退款。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转卡的，经营者应当允许。同时将经营者未及时退款的行为规定为故意拖延或者无理拒绝；创新监管形式，商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台，归集经营者发放、兑付预付卡的相关信息，加强对预付卡经营活动的监督管理和风险控制。

（三）老年消费维权难

2017年，全省消委组织受理老年消费投诉1843余件，主要涉及电视购物、金融、通信、保健食品、旅游、养老等。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。主要表现在：施展小恩小惠笼络人心，老年心理空虚疏于防范；吹嘘夸大产品功效，“专家推荐”“亲身体验”让人难辨真假；品牌包装高大上，售后服务断线退货无门。如，2017年3月3日，消费者黄老先生受邀参加湖北三益商贸有限公司举办的产品推介会，听信“专家”讲授该公司出厂的床上用品具有活血、治风湿腿等医疗功效，当场交款2万元购买两套，体验后发现无效要求退货被拒。

评析：近年来，老年消费投诉量连年上升，占服务类投诉约30%，涉及范围越来越广，以保健品为主的消费投诉更是居高不下。造成这一现象的原因主要是我国作为一个“未富先老”的国家，老年人“养”“医”矛盾突出、政策保障不足、社会帮助缺位以及老年消费者认知和自我保护能力不足、教育引导水平较为落后等。党的十九大报告指出，要积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。因此，应从加大保健品等老年消费重灾区查处管制力度，持续打击老年保健品会销工作，规范行业诚信经营行为、促进产业健康发展、提高老年消费者自我保护能力等多方面着手，全社会共同营造一个安全放心的老年消费环境。

（四）家装建材维权难

2017年，全省消委（协）组织受理房屋建材及装修类投诉1539件，与去年同期1268件相比，增长21%。质量问题和合同问题争议最为突显，分别占该类投诉量30.8%、29.1%。主要集中在新房装修、购买建材、家具定制等合同条款方面。主要问题有：一是装修订金难退；二是合同条款陷阱多。一些装修公司故意缺少辅助或关键项目内容，等施工入场后，要求消费者临时加项加钱；三是装修过程中偷工减料，工程质量不合格，售后服务项目形同虚设；四是合同未将重作、返工等内容纳入合同范围，存在违约责任不对等的问题；五是合同中模糊或不约定建材品质、验货程序、测量误差、上门安装、送货约定等内容，导致货不对版、以次充好、随意延长送货时间等问题时有发生；六是装修公司恶意拖延工程。如，襄阳消费者何先生于2017年3月5日，与天和装饰签订了家装合同协议，双方约定客厅、卧室的家具采用实木板制作。消费者在竣工验收时发现，商家使用的是颗粒板，并不是约定的实木板。

评析：装修服务从业者是家园的美容师。如果每一个经营者都能把消费者的家当成是自己的，用责任和认真去打磨，而不是利字当头，那么社会中将会有更多的美丽家园。

四、投诉热点分析

（一）家电产品投诉居高不下

2017年，全省消委（协）组织受理家用电子电器类投诉6805件，稳居商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是商品质量不合格问题；二是商家售后服务不到位问题。对消费者故障报修、维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等；三是维修遇“李鬼”，网络搜索、信箱小广告里的“黑维修”价格高的离谱、不合格配件冒充正品维修，让消费者防不胜防。如，消费者高先生在恩施电器购买了一台西门子电热水器，没多久突然坠落，发现电热水器安装不合格导致，多次与卖家和厂家联系，得不到回复。

评析：家用电器消费需求大、可选择性多，企业在品牌林立的市场环境中求生存和发展，关键要以一种高度责任感为己任，提高商品和售后服务品质，从而赢得消费者青睐。

（二）通信服务投诉热度不减

2017年，全省消委组织受理通信服务3645件，其中电信服务投诉最为突出，占通信服务的58%。主要问题有：擅自更改套餐和客户资料、擅自开通增值业务强行扣费、携号转网难、宽带信号质量差、上门维修慢等。

评析：自2015年通信行业实施提速降费以来，电信、移动和联通等运营商都大幅迈出了改革整顿的步伐，为广大消费者提供了更快网络、更惠资费、更优服务，使广大消费者获得感明显增强。但通信服务投诉时至今日，依然热度不减，部分营运商提供的商品和服务存在瑕疵，这固然与地区经济发展不平衡等因素有关，更重要的，是商品和服务的提供者如何由围绕经济效益的运营思维转变为促进经济和社会进步发展的服务思维，让消费者真正享受到实惠和安心。

（三）远程购物质量参差不齐

随着网购、电视购物等媒购方式渐渐普及，相关消费投诉也日益增多。2017年全省消委组织受理消费者远程购物投诉1917件，遍及家电数码、服装鞋帽、首饰、日用品、住宿出行等各个方面，主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是实物与宣传不符。买家秀和卖家秀实际差别很大，广告图片效果明显与实物相比有很大出入。三是商家评价不实。很多商家附赠微信红包让消费者拍照留言好评，甚至亲自上阵自导自演、自卖自夸，误导消费者。四是商家承诺不兑现。类似正品保障、专柜代购、假一赔十等，当消费者发现商品是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。五是“电商专供”商品和实体店产品质量有差异。有些商家线上商品展示的图片与实体店销售的商品看似一模一样，但材质、内件配备或某些功能存在差别，并未清晰告知消费者，让消费者误以为是专柜正品。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，有的商家先提价再优惠，夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家未及时将销售完毕的促销页面、购买页面及时告知消费者，再以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由单方面拒绝履约。八是网络交易七日无理由退货执行难，擅自扩大不适用七日无理由退货范围，退货时商家拖延退款等。

评析：远程购物方式大大便利了人们的生活，越来越多的平台也参与自营销售。像京东、唯品会、苏宁易购以及家乐福、沃尔玛等，它一方面作为平台提供者，另一方面也是商家，既是远动员，也是裁判员，在服务这块更应率先垂范，打好诚信自律的金字招牌。目前已有19家电商入驻中消协电商直通车平台，应该说，这个队伍会逐渐壮大，经营者服务消费者诉求的意识会越来越强。只有秉承以诚立企、服务至上的理念，企业才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。

（四）互联网服务投诉急增

2017年，全省消委组织共受理互联网服务1518件，与去年同比增长84.2%。随着互联网大数据和移动支付的发展，越来越多的用户信息和资产交易从线下转移到线上，商家纷纷推出各自线上APP吸引消费者。个人信息保护、资金安全成为广大用户普遍关注的问题。互联网服务消费对象广泛而不特定性、经营跨地域性、资金易得性、管控难等特点，对个人信息保护及经营者收取押金、预付费的立法规制相对滞后，一旦发生信息泄露、押金退还难等问题，造成危害的严重程度、影响的广泛程度、社会反映的强烈程度，远超实体消费领域，极易引发群体事件，激化社会矛盾。今年以来，全省连续发生多起共享单车、宽途洗车等共享服务经营者收取消费者押金、预付费后，将预收资金挪作他用，在运营不善或停止营业时，押金无法退还，严重损害消费者权益事件。如，胡女士于2017年9月下载宽途洗车APP，前后充值1000元进行消费，但从11月初开始，很多洗车合作服务网点门店已不再接收宽途洗车卡消费，拨打客服电话无人接听，卡里92元余额无法退还。

评析：互联网+产品/服务+金融（电商、产业、银行）三者融合发展是未来发展的主要趋势，它在实现资本快速运作的同时，也带来了消费的便捷、产业的发展。我国共享金融创新步伐较快，而起步又相对较晚，其相应的监管措施尚未及时跟进，使得共享金融的宏微观风险逐渐凸显。因此，在政策层面，完善共享服务信息和金融风险管控系措施势在必行；在社会层面，应加快构筑企业和个人诚信体系建设，加大惩罚机制作用。