2018年第一季度湖北省消委（协）组织 受理投诉情况分析

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2018年第一季度全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计412855人次（含“3·15”现场咨询活动人数）。其中接受法律咨询403298件,受理消费者投诉9557件（含电商直通车投诉案件），已结案9462件，结案率99%，为消费者挽回经济损失1501万元。

一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分类（如表1、图1所示），在所有投诉问题中,合同问题占33.86%,质量问题占28.69%,售后服务问题占22.36%,虚假宣传问题占5.87%,安全问题占3.34%,价格问题占2.54%,计量问题占0.68%,假冒问题占0.30%,人格尊严问题占0.28%，其他2.18%。合同、质量和售后服务问题仍是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的85%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

      图1：投诉性质分类比例图

　（二）投诉类别分析

1、商品大类投诉汇总情况

从商品大类投诉数据分析（如表2、图2所示），与2017年同期相比，2018年商品大类投诉量增加较快，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、日用商品类、房屋及建材类投诉量居前五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2、服务大类投诉汇总情况

从服务大类投诉数据分析（如表3、图3所示），与2017年同期相比，2018年生活社会服务类增长较为明显，其他投诉量靠前的是电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、公共设施。

图3：服类大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

在商品类投诉中，受理商品类投诉量5359件，占投诉总量56.07%，同比增长229%。商品类投诉主要反映在合同争议、产品质量、售后服务等方面，合同不规范、质量瑕疵、不履行“三包”和售后延时等问题较为明显。商品类投诉量变化幅度较大的商品有装修建材、首饰、鞋、服装、汽车及零部件等类别，其中装修建材和首饰投诉量增幅较大，分别达到359.65%、311.76%。

在服务类投诉中，受理服务类投诉量4198件，占投诉总量43.93%，同比增长270%。服务类投诉主要反映在服务合同、服务质量、售后服务、虚假宣传等方面，预付消费、定金不退仍然是消费者反映的热点问题。服务类投诉量变化幅度较大的是：销售服务、网络接入、健身服务、移动电话、保养和修理服务等类别，其中销售和网络接入服务投诉量大幅提升，分别达到271.43%、254.02%（见表4）。

二、主要特点

（一）履行职责，多管齐下，“3·15”社会共治维权活动。一季度，全省各级消委组织按照中消协“品质消费美好生活”年主题要求，联合相关部门、行业协会、公用企业单位、消费教育基地、省重点行业维权办、公益律师、专家学者，大力开展“3·15”社会共治消费维权系列活动，普及消费知识。举办“3·15”现场咨询活动675场次，举办“3·15”晚会25场次，参与“3·15”消费维权活动达到40万人次。全省各级消委（协）组织积极畅通消费者投诉渠道，和解消费纠纷9462件，与去年同期相比，投诉量增加近6800件，涉案金额增加近1100万元，结案率达到99%。

二、借力媒体，聚焦热点，推动全方位消费新闻宣传。一季度，全省各级消委（协）组织充分利用平面媒体、报刊杂志、政府网站、微信公众号、网络直播等平台，发布消费维权工作信息667余条，联合省市电视台、广播台节目开通消费维权热线67场，曝光典型案例209件、销毁假冒伪劣商品23199件，接受省政府网、湖北日报网、荆楚网、省电视台和斗鱼直播关于“消保条例”专访，大力开展消费教育新闻宣传。

三、不创创新，彰显活力，积极推进消费维权大格局。一季度，全省各级消委组织加强对消费领域热点难点问题的分析研判，有效的建立消费安全防范机制和消费纠纷和解机制。一是充分引导省重点行业消费维权办受理消费者投诉，提供专业消费咨询。省太阳能行业维权办、省金银珠宝行业维权办、省家电行业维权办、省移动公司等参加省里组织的“3·15”现场咨询活动、晚会现场和社区行活动，面对面的接触消费者，普及消费知识；省消委、省保险行业维权办联合八家行业协会走进“3·15”新闻直播间，宣讲家用汽车消费维权知识；省电子商务行业维权办举办“3·15”现场咨询活动，联合行业成员单位发布消费维权倡议书，公开承诺落实七天无理由退货等制度；二是对损害消费者的重大侵权问题加大约谈劝谕工作，促进消费纠纷和解4504件；三是做好消费维权诉转案工作，加大行政执法力度，惩戒侵权行为。一季度支持消费者诉讼，加倍赔偿案件81件，加倍赔偿金额12万元。

三、投诉主要热点

热点一：合同问题涉及众多行业。一季度受理合同问题投诉3236件，占投诉总量三成多，高居投诉量首位。涉及家用汽车、装修建材、移动电话、网络接入、公共设施、预付消费等合同类投诉量占比较大，投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等问题较为突显。如家用汽车类投诉651件，占交通工具类66.3%，其中因购车合同问题投诉占家用汽车类42%。存在问题有：隐瞒新车真实信息，贷款购车不合理的收费，不按约定提交新车，不提供新车合格证，诚意金、意向金退还难等合同协议条款显失公平的问题。例如，襄阳消费者陶先生花费20多万元购买大众夏朗汽车一辆，因车辆标识问题一直不能上牌；黄冈消费者王女士投诉称，3月22日购买的东风风神汽车至今不能提供新车合格证，导致新车无法上牌。

热点二:预付充值消费风险大。一季度，全省各级消委（协）组织共受理生活、社会服务类投诉1824件，稳居服务类投诉首位，占投诉总量的近两成。主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、公共出行、修理服务等行业。主要表现在办理预付卡门槛及违约成本低、口头承诺代替合同、虚假宣传违规销售、办卡容易退卡难、不履行约定或承诺、发生纠纷推诿责任、擅自终止服务等问题。如十堰消费者张先生在剪约理发店充值消费，卡内余额还有500多元，商家将店面转让给其他人，新店不接受老店的债务，持卡无法进行消费；又如襄阳消费者何先生2017年12月办理健身卡1900元（含2年赠送800元购物卡），领取购物卡后，要求在其指定的网站消费,但商品价格远高于市场价格。

热点三：装修建材争议突显。一季度，全省各级消委（协）组织共受理装修建材类投诉524件，与去年同期相比增长359.65%，投诉量增幅高居首位。其中因合同问题投诉278件，占装修建材类投诉量53.05%。其主要问题有：装修现场施工质量差，合同约定保修期内不维修，合同订金约定不退，定制产品质量差等问题。如咸宁消费者付先生与温泉实惠装饰经营部签订房屋装修合同，承诺防水保修5年，近期发现墙纸破损、乳胶漆掉了等质量问题；又如黄石消费者彭先生与尚品筑巢装饰公司签订装修合同，今年2月底发现装修的房屋漏水等质量问题；再如襄阳消费者王先生与世匠装饰公司签订装修合同并交了订金5000元，合同约定订金可以无条件退还，因其他原因要求解除约定时，退还订金遭拒。

四、学习培训消费投诉情况专题分析

近年来，部分学生、青年参加学历、技能的培训异常火爆。一季度，全省各级消费组织受理各类培训的投诉362件，其中专业类培训投诉312件，教育类培训投诉50件。主要涉及学生培优、儿童早教、驾校培训、舞蹈培训、会计业务、出国留学、成人教育等内容。一是培训行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的培训机构承揽培训业务，存在培训行业经营不规范，培训师质力量薄弱，培训管理缺乏诚信，培训内容虚假宣传，培训费用不退等问题；二是培训质量参差不齐，不仅严重影响消费者消费品质，损害消费者合法权益，引发消费者投诉，而且影响培训行业的整体形象，使消费者对培训消费心存顾虑；三是盲目冲动消费仍然存在。消费者本人对培训资质、教学质量、培训管理等内容了解不深不透，存在盲目冲动的签协议、交费用，引起消费争议多。经过一季度的投诉数据分析，投诉主要问题如下：

（一）违约迁移规避责任。部分培训机构在教育培训期间更换培训地点，导致消费者本人不知情，上课时路程远，学习生活质量明显下降，发生消费争议时培训机构又规避相应责任。如恩施市消费者向女士花费7200元参加新天地亲亲袋鼠儿童早教课，培训开课几天后，该机构搬家至后山湾首府处，一直到今年3月份没有开门营业；又如宜昌消费者汪女士于花费6000元参加贝因美儿童早教培训服务，今年3月发现培训机构搬家了，多次诉求退学退款无果。

（二）退学退款烦心事多。部分消费者对培训课程、培训内容、培训协议未作深入调查了解，就盲目冲动的签了协议，往往只上了一节课，或两节课，就发现上当受骗，要求解除合同退还费用时遭拒。如荆州消费者代女士于3月16日花费27075元参加儿童金博教育培训，上了一节课后，发现课时设计不合理，每两小时为一节课，中间不休息导致小孩受不了，于是协商要求退学退费，但商家又要扣除300手续费，这与合同内容明显不符；又如咸宁消费者李女士于2017年4月花费20800元参加信诺教育学生补习班，小孩补习两节课后，发现培训效果差，要求退还学费遭拒；

（三）协议约定身心受损。部分培训机构拟制协议不规范，曲解协议条款内容，消费者合理诉求采用模糊语言规避责任，发生争议商家不配合难免身心受损。如黄冈消费者王先生于1月4日花费2900元参加世安驾校培训，对相关政策并不了解，被驾校工作人员误导宣传，签订了培训协议，交了培训费。但在体检时因视力不过关，按照相关要求不能学车，于是要求退费遭拒；又如荆州消费者吴女士于2月份花费4750元参加罗兰数字音乐培训班，上了两节课后发现教学内容与协议内容不一致，明显违反了双方约定，于是要求退还相关费用，但商家又要扣除费用150元；再如宜昌消费者罗女士于2016年花费258元办理蒙特苏丽早教课程，并没有约定时间期限，过了2年了，多次要求退费但商家一直推诿。

（四）培训管理有待提升。部分培训机构办学规模小，缺乏相关部门资质，培训管理、教学制度并没有公开建立，规避经营者的责任，有损消费者知情权。如黄冈消费者黄女士于1月29日花费3000元参加会计培训班，缴费时发现收据没有盖章，于是索取正规发票也没有，要求退费时又遭拒；又如宜昌消费者谢女士于2015年5月29日花费47800元参加沃尔德英语四个阶段的培训。因要出国留学，只完成了一个阶段的培训，关于培训费用结算的问题，学生的父母提出要该校出具课时签字记录及培训消费的明细，但该培训学校无法提供；再如恩施州消费者王女士2018年2月参加成人高考培训班，约定报考某科技学院，事后确认该培训班填报的学院和专业与报考的不一致，现报名截至时间已过，已无法进行更改，经多次协商培训学校承诺减免费用3500元。

（五）夸大宣传误导学生。部分培训机构为招揽学生，推出套餐、团购价等低价策略吸引学生，同时还可以根据学生个性化的需求进行调整。学生往往因为轻信促销信息或贪图便宜在没有核对协议内容的情况下，就匆忙交培训费，此时，如果消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。如孝感消费者刘女士于2017年12月参加画羽美术学校线描培训班，上了一节课后，校方临时变动上课时间，上课时间与其他补课时间发生冲突，事后发现上课内容与宣传单的内容不符，和商家协商退款又要扣除30%的学位费。

（六）更换老师培训脱节。部分培训机构在培训过程中，以调换老师等理由，隐藏师质力量薄弱等问题，导致双方约定不符，引发消费者不满。如宜昌消费者辛女士花费了25800元沃尔德儿童英语培训班，因经常更换老师，导致培训班无法正常授课，双方协商时退款金额无法达成一致。

针对以上学习培训消费中出现的各种侵害消费者权益问题的现象，省消委提示如下：

（一）查看培训机构资质

从教育部门了解到，正规的民办非学历教育机构必须先获得教育部门资质许可，即《民办学校办学许可证》。而教育部门对培训机构、办学场地都有严格要求，培训场地和教学环境也是有具体规定和标准的，一般规模不大的培训机构是无法申请到办学资质。建议消费者查看是否具有制式场地、培训教材、试听课程，查看培训场地是否有课桌椅和黑板，查验其证照和资质等，从外观和硬件设施了解该培训机构是不是“游击队”，也可以登录国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者通过教育部门的网站了解其口碑、知名度和信誉度等。

（二）查看协议约定条款

消费者在与培训机构签订协议时，建议消费者应仔细查看协议条款是否平等，协议内容是否标明培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等内容，应做到明确、详细、可操作，务必多花时间了解该培训机构的相关信息，不能笼统地在协议里写入场地变更、调换老师、缩减课程、加收费用等。

（三）理性对待营销宣传

面对培训机构宣传促销、口头承诺等拉拢客户宣传时，需要理性甄别内容的真实性，避免冲动消费，同时注意保留促销宣传页面等证据，应将口头承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。在培训过程中，如有场地更改或者更换老师等行为，应及时核实合同内容及违约条款，发生消费争议应与培训机构及时协商，延长相应的培训期等。如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。

（四）谨防网络培训陷阱

目前不少培训机构采取网络培训方式，网络培训具有单向性和随意性，培训质量难以保障，一般是要求消费者先充值，才能开通网络培训课程。在此，提醒消费者在选择网络培训机构时，应先核实机构真伪、信用评价等，也可以向相关部门先咨询再报名。