全省消委组织受理移动通讯类产品投诉分析报告

随着智能手机的广泛应用和普及，移动通讯类产品质量等问题已经成为当下消费者最关注的消费热点之一。根据全省消委组织投诉数据统计显示，移动通讯类产品投诉常年占据家用电子产品投诉首位，一直高温不退。这固然与手机用户量大、应用范围广、品牌型号多有关，但也与一些质次价高的产品流入市场、一些企业诚信缺失三包履行不到位等情况密不可分，严重影响了通讯产业消费提质升级整体形象，制约了通讯业的良性发展。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如表1、图1所示）分析，近两年以来，全省消委组织受理通讯类产品投诉4327件，其中质量问题投诉1765件，占总量40.79%；售后服务问题投诉1315件，占总量30.39%；虚假宣传问题投诉547件，占总量12.64%；合同问题投诉302件，占总量6.98%；假冒问题投诉147件，占总量3.40%；其它问题投诉251件，占总量5.80%。手机投诉集中在质量、售后服务、虚假宣传、合同、假冒五个方面，其中质量和售后服务问题占投诉总量的七成以上。

表1：按投诉问题性质分类情况表

图1：投诉性质比例图

（二）品牌类别分析

从消费者投诉来看（如表2、图2所示），苹果、华为、三星、小米、OPPO等品牌手机问题最为突出。

表2：排名前五的通讯产品品牌投诉情况汇总表

二、投诉热点分析

    从消费者反映热点来看，投诉主要聚焦在质量、售后、行业潜规则、宣传误导等四大问题。

（一）质量问题

质量投诉主要集中在产品性能故障、不合格商品两方面。主要表现在：触屏不灵、手机花屏、死机、卡顿、通话杂音、文件丢失、电池充不了电等问题。

案例一，石首市杨先生于2018年4月2日，在当地花7588元购买苹果X手机一部，使用第3天手机就出现了黑屏的情况，商家表示是系统问题只要升级就可以了，但随后三个月内此问题连续出现了11次。

案例二，金女士于2017年12月30日，在宜昌市长途汽车站旁的宏盛手机连锁店，花2100元购买华为手机一部，使用了一段时间后发现手机内竟然有2017年9月24日的音频文件，且手机出现通话有杂音、录音文件丢失等问题。

案例三，汪先生于2018年3月8日，在随州市解放路华为手机专卖店购买华为手机一部，刚使用手机不到一个月，手机突然充不进电，找到华为售后，修理后手机仍存在问题，消费者要求换机遭拒。

案例四，吴先生于2018年4月3日，在宜昌市东山大道长途汽车站华为中盛店购买价值1799元华为Nvoa2手机一部，回家后发现该机没有进网许可证，询问商家情况，商家开始以上游武汉经销商遗失进网许可证为由推脱，后又告知此款手机本就没有进网许可证。

（二）售后服务问题

售后服务投诉主要集中在手机同一质量问题多次维修、维修技术水平不高、商家不履行三包义务等。

案例一，胡先生于2017年11月24日，在江汉南路华为专卖店花4199元购买华为mate10手机一部。两个月左右手机就出现性能故障。胡先生找店家解决，店家让胡先生找江汉北路华为售后，售后维修处理后，不到一天手机又出现同样故障。随后几个月胡先生来回跑售后三次，但手机问题依然存在，给胡先生的生活造成严重困扰。

案例二，何先生于2018年5月14日，在京东商城购买小米MIX手机一台，但手机三次出现同样的烧屏现象，屏幕泛黄，多次维修没有解决实际问题，给何先生工作生活造成诸多不便，但京东与小米售后方面一直互相推诿责任，拒不受理退换货政策。

案例三，恩施郑先生于2017年8月1日，在当地购买三星手机一部，使用不到半年主板就出现问题，联系当地三星售后进行维修遭拒。

（三）行业潜规则问题

手机行业潜规则投诉主要集中在合同和服务规则等方面。具体问题主要有：合同不规范、售后服务增设门槛、服务降级、乱收维修服务费、举证责任倒置落实不到位，以厂家检测代替第三方机构检测等问题，造成消费者维权难。

案例一，张先生于2018年7月1日，在武汉市东湖高新区光谷爱尚第一站楼梯口‘苹果体验店’花5300元购买一款苹果手机，购买时明确要求购买国行的，但后来发现实际提供的是美版且是翻新机，要求退款，但商家态度强硬不予退款。

案例二，孙先生于2017年10月，在荆州市沙市区安良百货斜对面卓越联邦生活体验馆，购买价值2900元全网通VIVO手机一部，使用后才发现是联通定制机，要求退换遭拒。

案例三，张先生于2017年7月13日，在荆门一家手机卖场购买一台价值6799元的苹果7P手机，回家后朋友在苹果官网查询手机激活日期，发现该手机激活日期为2017年5月17日19点07分。随后拨打卖场服务电话，说明情况，最终得到答复第二天到卖场进行处理。当晚23点33分在官网上再次查询得到的数据为2017年5月17日，但次日上午9时在卖场，工作人员现场查询官网，得到的激活日期却变为2017年7月12日。工作人员一口咬定手机为正常，对于张先生提出的疑问给予回复是官网信息不准确，不予以参考。

案例四，罗先生于2018年1月26日，在大冶购买了一部价值5080元苹果7PLUS手机，6月27日，因充不进电，将手机送至黄石信服苹果售后返厂维修，售后以无正规发票为由，拒绝处理。消费者称有出货单及三包凭证，能证明手机是在三包期以内。经调解，售后同意免费维修手机，双方达成和解。

案例五，李先生于2017年4月，在荆门市中天街东方百货一楼华为专柜花费3300元购买华为手机一部，另花费200元购买碎屏险，商家承诺可以换700元左右的屏幕。2018年2月28日手机屏坏了，售后只为其更换了200元的屏幕，李先生发现后要求换700元的屏或原装屏遭拒。

案例六，徐女士于2018年7月25日，在应城市联达数码有限公司云亭专营店，购买OPPO手机一部，并购买了258元的碎屏险，回家后发现手机碎屏险属于OPPO官方免费赠送，不应收取额外费用。

案例七，范女士2016年2月在樊城区颐高数码城一楼买了一个苹果6s手机，使用两个月左右就出现自动关机问题，随后越来越频繁出现这种情况，联系苹果售后，返厂检测后，答复需要更换主板、听筒、电池（相当于大修），范女士要求换机遭拒。

案例八，黄先生于2018年6月30日，在樊城区建华路通讯数码卖场一楼的荣耀专柜花费1799元买了一部华为荣耀9i手机，当日接电话时就出现听不清声音等情况，7月2日，黄先生找到商家，商家将其手机拿去检测后说手机没有问题，不同意退换货。

（四）宣传误导问题

宣传误导投诉问题主要集中在夸大产品性能、承诺不兑现等。具体表现在：一是夸大产品性能、配置信息、售后政策，误导销售；二是打着优惠活动旗号，向消费者承诺购机就赠送相应礼品或返还现金，事后不兑现产生纠纷。

案例一，高先生于2018年5月21日，在荆门市万达一楼小米专柜花费1690元购买手机一部，当时想购买6X但是专柜没有货，销售人员称手机是和小米6X一样的配置并且待机时间比小米6X还长，于是购买，但是拆机后才发现是红米，配置并没有那么高，当场要求退货遭拒。

案例二，朱先生于2017年3月11日，看到湖北卫视播放了某公司销售联想手机的广告，拨通屏幕热线400-627-1166，随后接到了业务员打来的电话（021-61961795），推销说这是一款新出的手机，市面上和网上都还没有公布，5寸高清屏，内存32G，送600元话费，消费者仅需支付399元。 3月16日下午，朱先生通过快递收到了手机，被要求付款399元后打开包装，发现货不对版，里面装的是联想A360e型号的一款老人手机，没有发票，经网上查询，售价约90元。后多次拨打热线电话，对方不再理睬。

案例三，徐先生于2018年2月14日，在宜昌长途汽车站旁“中博迅”购买了价值6188元的三星note8一部，商家承诺赠送三星原装无线充电底座，但事后拒绝赠送。

案例四，朱先生于2017年3月31日，在公安县斗湖堤镇坤驰科技支付3299元购买了一部VIVO手机，同时商家做预存话费可返手机一半价格优惠的活动，消费者预存了500元，但直到2018年8月6日只返回了450元。

三、问题评析及消费提示

在国家互联网提速降费的大环境下，移动互联网高速发展，智能手机功能和应用越来越强大，并在不同年龄阶层、不同地域间得到快速普及，人们对手机的依赖程度越来越高，手机消费存在的问题不可忽视。根据投诉情况分析来看，各品牌厂家仍要重视并提高产品质量和售后服务水平，加强对经销渠道实体店和品台电商的销售和售后管理，履行消费维权第一责任，积极应对消费者合理的投诉诉求。在此省消委提醒消费者，购买手机时：一是要到正规商店或网络平台购买；二是充分了解商品信息、支付方式和售后政策，切勿听信销售人员口头夸大承诺或虚假活动宣传，签订合同前仔细阅读合同条款，明确义务，充分保障自身权利；三是保留发票、三包卡、付款信息等凭据；四是出现质量问题，保留证据，向商户、平台、工商部门或消委组织投诉。