2018年第三季度全省消委（协）组织 受理投诉情况分析

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2018年第三季度全省消委（协）组织共受理消费者投诉7684件，解决7040件，投诉解决率91.6%，为消费者挽回经济损失2380万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉56件，加倍赔偿金额16.96万元，接待消费者来信、来电、来访9484人次（见表1）。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

第三季度，按投诉性质分析，合同类1962件，占投诉总量25.5%；售后服务类1794件，占投诉总量23.3%；质量类1754件，占投诉总量22.8%；虚假宣传类934件，占投诉总量12.2%；价格类490件，占投诉总量6.4%；安全类347件，占投诉总量4.5%；假冒类139件，占投诉总量1.8%；计量类47件，占投诉总量0.6%；人格尊严类26件，占投诉总量0.3%；其它类191件，占投诉总量2.5%。

（二）投诉类别分析

1.商品类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉4394件，占总投诉量比重57.2%。其中，家用电子电器、交通工具、日用商品类、服装鞋帽和房屋及建材类的投诉量居前五位，依次为1050件、899件、703件、474件、398件，分别占投诉总量的13.7%、11.7%、9.1%、6.2%、5.2%（见表2）。

2.服务类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉4872件，占总投诉比重42.8%。其中，生活、社会服务、通信、销售、房屋装修及物业服务、互联网服务等投诉量居前五位，依次为816件、578件、459件、397件、296件，分别占投诉总量的10.6%、7.5%、6%、5.2%、3.9%（如表3）。 

（三）投诉主要特点分析

第三季度，全省消委组织受理商品类投诉4394件，服务类投诉3290件。其中商品类投诉量居前五位的是汽车、手机、空调、装修、服装和鞋等商品，服务类投诉量居前五位的是通信服务、网络接入服务、健身服务、餐饮、美容美发（见表四）。投诉主要特点分析：一是大宗商品的消费投诉最突显。从投诉类别分析看，消费者对各类大宗消费需求越来越多，对商品的性价比，对服务的舒适度等尤为关注。第三季度全省消委组织受理大宗类投诉1754件，占投诉总量22.8%。投诉主要集中在家用汽车、装修、电视机、首饰、预付消费等仍是消费者关注的热点问题，经营者对商品和服务的售前、售中和售后的服务更是越显重要，亟需提高产品和售后服务质量，部分经营者仍存在重销售轻服务的观念，售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够，不重视消费售后反溃的信息，服务态度生硬、问题处理不及时，甚至存在推诿现象，从而引发大量消费纠纷和投诉。二是服务合同投诉量高居榜首。从投诉性质比例看，第三季度全省消委组织受理营销合同类投诉1962件，占投诉总量25.5%。其中“霸王行为”、消费“潜规则”等格式条款问题屡禁不止，消费者反映强烈。主要涉及餐饮住宿、美容美发、公用服务、网络接入服务、修理保养、房屋装修等领域。主要表现在承诺不兑现，利用合同格式条款免除自身责任，加重消费者的责任、排除消费者的权利等消费投诉案件的处理。三是虚假宣传、价格欺诈等问题较为严重。第三季度，全省消委组织受理该类投诉1910件，占投诉总量24.9%。此类投诉主要反映在销售环节、网络购物等，其中商场、超市、家电买场、汽车4S店、美容美发店、健身会所等投诉较为严重，分析其原因：部分经营者利用打折促俏、节日优惠、抽奖活动、免费服务、限时限买等场合，采取名人忽悠、偷换概念、混肴视听、隐瞒实情等方式骗取消费者信任，误导消费者落入消费陷阱。

表4：2018年第三季度投诉量居前十位的商品和服务

二、老年消费维权专题分析

目前,随着老年人口增长与消费水平的提升，老年人群正在成为消费主力军。围绕老年人的网购邮购、美容美发、保健养身、时尚旅游等各行各业，都在进行着不断的消费设计，满足老年消费的需求。与此同时，针对老年人群的营养保健、老年用品、投资理财、会销讲座、旅游消费、养老消费、医疗消费、网络消费等消费欺诈、虚假宣传屡禁不止，

老年人群也正在成为消费陷阱的主要受害者。关注老年消费诉求，积极维护老年消费者合法权益。近年来，全省各地消委组织受理老年人消费者投诉咨询1500件，涉案金额达到1800多万元。

（一）老年消费热点问题

问题一：老年旅游消费服务不到位。随着老年人群消费升级和补偿性消费需求的增加，老年旅游消费市场将持续增长，出门旅游已经成为银发族重要的生活方式之一。在参团、组团、拼团旅游时，部分旅行社时常以低价游零团费的噱头，诱使老年人进行高额旅游消费。老年人在旅游过程中，旅游信息沟通不畅，异地导游对接有误，强制老年消费者购物等现象引起消费争议突显。

案例：2018年8月23日，武汉消费者刘先生一家三口与湖北康辉旅游公司签订了一份14日夕阳红旅游合同，与外省多个地方的老年人一起组团赴东北旅游，该团领队为长沙旅游公司。到达东北三省后，于9月7日乘车前往长白山景区游玩，地接社为长白山景区工作人员。在游玩长白山景区时，因门票和环保车费为捆绑销售，期中5名老年人属于免门票范畴又逼迫交纳了环保车费85元，导致景区工作人员与5名老年人发生消费争议。

问题二：老年用品、保健食品价格虚高。老年消费者为了身体健康，参加保健意识明显增强，愿意为“治未病”进行健康投资。但老年消费者对家用理疗器械用品和保健食品仍然存在消费误区。在消费过程中，家用理疗器械和保健食品价格不透明，不法的商家时常抬高价格忽悠老年消费者。

案例：2018年7月28日，襄阳老年消费者吕女士在樊城区太平店丽福健健身器材部消费，商家以免费按摩的形式，宣传与航天事业合作的手段骗取老年人的信任，忽悠老年消费者吕女士花费12900元购买了一些“三无”产品。

案例：2018年9月10日，恩施老年消费者李先生投诉，商家以会销的模式召集老年消费者参与专家讲课活动，现场推销中粮食品专营店销售的保健食品，导致自己的母亲花费3180元购买了该产品，使用后无任何效果，现要求退款遭拒。

问题三、老年预付消费有欺诈难识别。部分老年消费者参与足疗养生、美容理发、家装服务、餐饮住宿、游泳健身等预付消费活动，商家通常以收取押金办理会员优惠卡方式吸引老年消费者进行长期消费。但在消费过程中，老年人一旦遇到身体不适等原因，需要取消预付卡业务时，商家往往设置众多门槛，限制老年消费者办理取消业务，即是同意退款也只能退回一半预付卡内的现金。

案例：2018年6月8日，湖北省武汉市老年消费者张女士向消委投诉，称2017年3月15日在武昌区水果湖同仁养生会馆花费4800元办理了一张“足部经络调理”预付消费卡，现要求退卡遭拒。经调查了解，老年消费者自办卡之日起至2017年7月3日，共计消费7次，该预付卡口头约定充值4800元消费50次送50次，共计100次。2018年5月老年消费者张女士去协调退款退卡，门店长说该店已转让更换老板，可以继续消费，但不能办理退款退卡业务。后经深入调查了解，老年消费者张女士于2017年12月摔伤住院，脊椎骨折住院治疗，2018年4月才恢复身体出院，根据医生的相关建议，今后不宜参加老年保健品等相关服务，于是向该店提出退卡退款的要求。省消委在了解相关情况后，依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条相关规定，促成该店经营者与消费者再次协商和解，达成如下协议：该店退还2400元，消费者可以再消费50余次。

案例：2018年5月，武汉消费者詹女士向省消委投诉，称2016年5月，父母被九真山敬老山庄有限责任公司工作人员宣传误导办理了一张预付消费卡19800元，该公司承诺2017年8月开门营业，专门开展针对老年人护理服务。2018年5月该敬老山庄并没有开门营业，但两位老人已先后去逝，于是詹女士要求退还19800元预付卡遭拒。经省消委调查了解，在詹女士向该公司反映两位老人已去已逝，要求退卡时，又被该公司忽悠詹女士继续参加相关活动，2018年5月17日参加武昌区丁志桥九真门店调养活动时，发现不是专职医生，因调养操作不当，让詹女士受伤起一个大水泡，烫伤至今，该公司未出面慰问消费者，而是要求消费者自行去三医院看病治疗，病前承诺治疗好后协商解决，也不见该公司出面，于是向省消委投诉请求帮助。经省消委协调，该公司退回卡内余额15000元。

问题四、参与电视广播购物活动易上当

部分老年消费者通过收看电视、听广播等形式，获取商品购买的相关信息，经老年消费者投诉的映，目前通过电视广播等广告信息购买的商品，主要存在以下问题。一是“三无”商品多。所购的商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与电视广告画面所宣传的不一致，存在货不对版的问题；二是广告内容存在夸大宣传的问题。广告商品内容经电视台和广播电台夸大宣传后，误导部分老年消费者做出错误判断和选择；三是货到付款有欺诈。通过电视广播购物渠道购买的商品，通常采取先付款再发货或是货到付款等交易方式，一旦发生消费纠纷，老年消费者找不到商家，向电视台和广播电台投诉又不受理，往往投诉无门。

案例：2018年4月14日，武汉老年消费者刘女士，收看电视台播放的汉方育发素广告产品后，马上拔通电视屏幕下方公布的电话号码，对方回答已为消费者刘女士排号，48小时内回答。消费者刘女士在等电话同时又看到电视频幕右下方可扫二维码，就用手机扫了二维码添加了销售员微信，经过多次与销售员沟通后，预交了100元订金准备等待收货时，手机显示浙江杭州人员与我通话，说该产品可优惠到1000元，于是我就联系微信销售人员取消订单，经多次解释了一番后对方同意取消，但100元订金一直不退还，多次打电话也不接，发信息也不回。于是，向消委投诉反映，经消委组织介入调解，宣讲相关消费知识，消费者本人才明白本次参与的电视购物活动，可能会上当受骗。在要回100元定金后，也取消了相关电视购物活动。

问题五、相关证据难以固定带来维权难

相关部门在积极开展维护老年消费者活动中，也常常陷入较为被动的状态，老年消费者面临的众多消费陷阱，更大的难题还集中在取证、定性等上当受骗的证据难以固定上。夸大功效和虚假宣传等方面，在《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律法规中都有具体的处罚措施，但由于取证困难，只有老年消费者的口述，与商家之间无票据等消费痕迹，相关的行政处罚无法施行。部分不法商家涉嫌周旋于法律、规制的边际。面对夸大宣传的不法商家时，老年消费者没有留证的意识，造成取证困难。

案例： 2018年4月19日，鄂州消费者吕女士投诉称：其母亲参加了养生体验馆专家讲座后，并购买了消毒类产品近3万元，在试用了部分产品后发现刺激性很大，身上起红诊，遂带着母亲去体验馆里询问，发现宣传的消毒品能治疗各类调养疑难杂症，于是提出质疑要求退款遭拒。经消委调查了解，吕女士投诉内容基本属实，依法要求该养生体验馆退还了赵婆婆最后一次购买产品款16000元，并要求其待赵婆婆清点完未用的产品后按实价全部退款。辖区消委工作人员认为该养生体验馆不仅侵犯了消费者的合法权益，还涉嫌广告违法，按照诉转案的相关程序移交相关部门调查处理。

问题六、投资理财保险消费真假难辨

部分金融保险的从业人员，利用老年消费者对投资理财产品不熟悉，夸大宣传保险及理财产品的收益，在宣传时不提示产品风险，当老年消费者知道真实情况后，则以消费者任意违反合同约定为由，限制消费者相关权利，促使消费者被动接受不平等格式条款，侵犯消费者合法权益。

案例：2008年9月18日，老年消费者徐女士在新华人寿武汉分公司买了一份吉利相伴C款保险，保险的本金10万，业务员石某为徐女士提供了一张新华人寿印刷的收益预测表，该表清楚写着十年后收益，本息合计17.7万元。2018年9月17日为该保险单到期日，在领取本息时被告知，连本带息一共11万多元，与当年预测的收益相差甚远，经计算后，每年收益仅为1%左右。

案例：2018年9月10日，恩施消费者王先生投诉，称家中的母亲在恩施市硒都茶城正大门乳胶生活馆，被商家忽悠缴纳了9000元参与该馆的投资理财活动，回家之后发现上当受骗，于是要求商家退款遭拒。

问题七、网络家电维修信息假的多

部分老年消费者因家中电器损坏，相关维修信息不对称，往往通过互联网或电话查询800、400或当地59开头的家电维修热线信息，实际是未经注册、无法找到的“李鬼”，冒充品牌家电上门维修，不但维修质量差，售后无保障。

案例：2017年11月23日，武汉老年消费者刘先生家中林内热水器打不着火，于是上网搜索家电维修信息，被一位不知名网络家电维修站冒充品牌维修站工作人员提供上门维修服务，维修后收取了416元。后经使用时发现只更换了一个小零件，怀疑收费太贵，于是又打电话咨询其他电器维修部，发现上当受骗了，于是要求退回多收取的维修费遭拒。

问题八、老年购买无固定场所营销商品售后服务质量无保障

部分老年消费者被无固定经营的路边店、会销、上门推销等商家的误导宣传，往往销售一些“三无”产品，一旦发生产品质量问题，老年消费者联系不到商家，退货退款无门。

案例：2017年7月3日，麻城市48位老年消费者群体投诉，称武汉某公司采用虚假宣传、欺诈诱骗等方式让其上当购买保健产品,涉案金额6万多元。辖区消委受理投诉后，经调查核实，2017年7月2日，该公司在某酒店举办感恩答谢会，进行系列保健产品宣传推介，该公司称生产的“虫草菌丝连体”、“蜂皇宝胶囊”等产品可治疗高血压、糖尿病、肿瘤、腰椎、颈椎等多种疾病，并承诺可免费组织到武汉公司参观一天、参加摸奖。7月3日早上，公司组织3辆客车将80多名消费者带到武汉公司基地，先后参观了公司荣誉室、召开座谈会、进行疾病预防等知识讲座。2个多小时后，公司销售人员将消费者集体带到公司仓库，现场推销保健产品，称“虫草菌丝连体”原价值18000元，“蜂皇宝胶囊”原价值4000元，现2000元可购买“虫草菌丝连体”1盒、“蜂皇宝胶囊”2盒，另送价值3000元的金手镯1个、生血剂1盒、眼宝2小袋、万通筋骨贴2小袋。经过讲解人员的“洗脑”式营销， 现场有50多人掏钱购买了产品。当天下午，这些消费者在返回途中，才意识到自己上当受骗。2017年7月7日，经调解，督促该公司为48位老年消费者退款52300元。

问题九、老年购买新房和家装服务瑕疵多

当前，部分老年消费者选购新房和房屋装修的需求量较大，在选择合适的楼盘购买新房、选定家装公司或签订装修合同时，经营者销售的虚假宣传信息难以识别，导致服务有瑕疵，个人财产受损，引起老年消费者不满。

案例：2018年4月，鄂州老年消费者刘先生投诉反映，称其朋友打电话告知某房屋中介挂有一套商品房要出售，该房屋198平方米，含20平方米车库，总价93万元，中介称看在朋友的情意上，88万元可以出售。看到房子结构还比较满意，还优惠了5万元，于是刘先生向中介交付定金2万元，并签定一份房屋买卖合同。后来刘先生在与一个朋友交谈中，发现该房屋在另一中介挂价80万元，感觉受到欺诈，直到约定在银行办理房屋按揭手续时，又发现合同上房主与房产证房主不一致，合同签订时房主是请朋友代签的，当时中介也没有告知房主在外合同由朋友代签这件事，于是找中介理论不予理睬，要求退定金无果。辖区消委接诉后，经调解调解，中介公司认识到隐瞒有关无效房屋买卖合同事实，最终，中介公司同意退还消费者刘先生交付定金2万元。

案例：2018年7月3日，老年消费者肖先生投诉反映，称2017年12月花费7.25万元与映江南装饰集团有限公司签订了经济型装修合同，但在装修过程中采用的5.28万元装修方案，其装修公司经营行为违备了合同的约定，给消费者造成了经济损失。经消委和媒体联合上门约谈监督，促成该公司退回了多收取的装修款1.6万元。

（二）老年消费教育提示

部分商家利用老年消费者贪便宜、图省事、缺少关爱以及与家里人沟通少的特点，经常利用新品发布会、打折促销活动、爱心促谈会、“关爱”电话、节日免费礼物和免费体检等手段来诱导老年消费者上当受骗，导致老年消费权益受损。针对老年消费中出现的各种侵害消费者权益问题的现象，省消委提示如下：

1、购买保健食品和用品看清外包装。首先要结合个人需求和相关消费知识，选择信誉好、知名度高的商家购买保健食品和用品。做到不到无证照的营业场所购物，不听信保健品经营者给出的‘免费体检’结果，以免贻误最佳治疗时机。此外，在购买保健食品和用品时，要注意查看产品外包装上有无蓝色标志，保健食品正面的包装是否有批准文号，背面是否有本品不能代替药物的提示。如无法辨别，可登录国家食品药品监督管理局网查询。购买时务必索取并妥善保存发票、宣传单等凭证，一旦自身权益受到损害，可将宣传单、发票等作为维权证据。

2、购买商品看清相关标示。老年消费者要在查看经营者信誉记录和营业执照时，要从正规渠道购买商品和服务，要确保所购买的商品有价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等标示内容。

3、参与网购选择正规电商平台。部分老年消费者参与网络购物活动，要选择正规电商平台，要截图聊天记录，要货比三家索取发票，要谨防低价陷阱，要远择正规的快递方式。发生消费争议要及时向电商平台反映，并做好记录。

4、家电维修需防“李鬼”。一些不法的商家假冒知名品牌企业售后或以特约维修站名义侵害消费者合法权益，损害企业品牌形象，引发诸多消费争议。为此，省消委、省家电行业协会提示广大老年消费者：不要轻信互联网、楼道小广告的家电服务信息，家电维修需防“李鬼”，要做好“一查、二看、三问、四记”。一查。登录湖北省消委官网、湖北省消委微信公众号或湖北发布政府微信公众号，查询品牌家电企业的售后地点及联系方式；二看。看清上门维修工作人员证件；三问。问明故障原因和维修方案和维修价格；四记。记录维修和换件的项目和价格，填写维修凭证，并妥善保管。

5、旅游消费要记住“六个一”。一是旅游公司“资质”须留意；二是标价低廉旅游产品勿参与；三是警惕网售旅游产品和上门服务；四是旅游合同细斟酌；五是旅游途中购物勿忘索取发票；六是理性维权减少损失。

6、预付消费小心被“吸金”。一是了解经营者情况。要查验相关证照是否齐全，避免一些机构和个人打着信誉好的商家旗号“挂羊头卖狗肉”；二是理性消费按需办卡。切莫贪便宜预付卡充值过多，更不可因商家给出优惠而忽略了风险；三是不轻信商家口头宣传和承诺。防止一旦办理了预付卡，服务就缩水，最好将口头承诺以协议形式保留。四是及时核对卡内余额，保留相关证据。一旦商家违约，消费者可根据相关证据进行索赔，或通过法律途径维护自已权益。

7、会销、讲座等活动一律拒绝。一是会销时要求“中奖者”先交费的“中奖”都是骗局；二是以专家讲座、现场推销产品的都是骗局；三是流动商贩所销售商品无售后保障，切记不要购买；四是发现有老年消费者参加相关活动，应向相关部门举报，查清楚是否在损害老年消费者合法权益。

（三）针对老年消费问题提出如下建议

维护老年消费者权益既是重大民生问题，也是应对老龄化社会、着力提升维权效能等方面亟待加强的重要方面。一是建议全社会关爱老年消费者的消费需求。丰富老年消费的商品和服务，设立老年消费专区，配套便利的老年消费的服务设施，树立爱老敬老的消费理念，满足老年消费者的消费愿景，提高老年消费者幸福感；二是建议加大养老服务机构的培育。积极推广和完善社区养老和专业养老机构，积极推动社区和医院参与养老活动，满足老年消费者的养老和医疗需求；三是建议加强老年消费市场监管。通过严惩虚假宣传、制售假冒伤劣产品的违法行为，加强企业营销模式监督，打击不规范销售行为，对于向老年消费者推出的投资、金融、理财等部分行业，应制定针对老年消费者特殊经营规范，净化老年消费环境，保护老年弱势消费群体利益;四是建议加大消费教育宣传。要充分发挥老年大学等服务工作机构，开办消费教育讲座，做好法律法规、消费知知等消费教育引导，提高老年消费者的自我保护意识，培养老年科学消费观念；五是建议建立绿色维权渠道。设立老年消费者公益热线，全方位为老年消费者提供专业的消费指导和社会支持，保障老年消费者权益诉求，方便老年消费者维权，让老年消费者明明白白放心消费。